30 多年前，当世界上第一个呼叫中心投入运营时，没有人能想象得到 Internet 的出现或者是在客户关怀方面的诸多机会。但是从那以后技术发生了飞跃，出现了 CRM 客户关系管理的标准，行业专家们也主张昨天的呼叫中心应该赶上今天技术的变化。
Cisco 以一个新型的客户联络模型构架迎接了这个挑战，这个架构可以使任何规模的企业将他们传统僵硬的联络中心模式迁移到一个适合业务战略的灵活、分布式、覆盖整个企业范围、基于 IP 的客户交互系统。这个新的模式，即 客户交互网络 ，通过创新的客户联络策略帮助企业获得高效益，利用规模经济和 IP 融合网络的灵活性提高效率。吸收经验证、基于标准的 IP 通信产品的优势，例如那些 Cisco AVVID （语音、视频和集成的数据体系结构）架构下的产品，客户交互网络提供了一个向能够快速获得投资回报的智能客户联络环境迁移的计划。
重新思考框架结构
那些在早期的呼叫中心工作得非常好的功能，现在已经成为了传统联络中心环境的限制。组织或企业可以通过迁移到客户交互网络模式来解决这些问题，但是他们必需首先理解这些挑战所牵涉的范围。使用 30 年前的 PBX 和 ACD （自动呼叫分配）技术构建的体系架构是无法以高效率和高效益的方式应付当今的商业需求的，” Cisco 副总裁和 Cisco 客户联络业务单位的总经理 Barry O'Sullivan 解释说。传统的时分复用（ TDM ）联络中心 -- 从传统呼叫中心进化而来 -- 遭遇了多方面基本问题，包括：
•它们是基于节点的并且具有地理位置局限性。
•它们使用基于昂贵的电话交换模式的路由架构和传输方式。
•它们的设计限制了真正的多节点多渠道通信（例如， Web 、文本交谈、电子邮件）
基于节点及地理位置相关 -- 传统的呼叫中心使用 ACD 系统，对于大型基于 TDM 的呼叫中心系统， ACD 在物理上分布在每个呼叫中心地点。是 ACD 造成了呼叫中心地理位置局限的特性；这又导致了在一个中心地理位置的座席孤岛。用户地理上与设备捆绑，对其它地点没有可视性。每个地点的系统有它自己的规则和报表统计。本来应该是一个企业全局无缝的网络服务，却变成了巨大的、分离的黑洞。” O'Sullivan 说道。呼叫中心座席必需物理上靠近 ACD 的要求同时限制了一个企业在人员和不动产方面的灵活性。
另外一个下降趋势是， ACD 软件和应用必需按照每个地点的原则增加，这样导致了巨大的重复性 -- 还不包括每个安装地点的宕机时间和管理费用。
有缺陷的路由体系 -- ACD 利用电路交换的语音基础设施提供呼叫路由功能，多点时通过 tie 中继的方式进行连接。当一个呼叫进来时， ACD 将它排队在某一个地点，然后决定如何路由这个呼叫。路由和排队决策在这种模式下是盲目的。呼叫经常会被错误地分配到某个不合适的地点，并且造成呼叫的成本昂贵和效率低下。重新路由的呼叫通过昂贵的 tie 中继或 PSTN 进行传送，导致额外的呼叫撤回和转移费用（ T&T ）。
缺乏多媒体形式 -- 在基于 TDM 的模式下实施基于 IP 的通信时 -- 电子邮件、文本交谈和 Web -- 通常需要为每个地点分别进行分离的实施。在一种通讯媒介开始的会话通常在该种媒介结束。系统本身的设计不能支持多媒体通信。虽然今天的联络中心存在某些多媒体通信能力，但通常是未充分利用的， O'Sullivan 说，在传统环境，多媒体通信的软件功能往往是以补丁的方式通过专用接口凑合在一起的。它们可能是集成的，但不是完整的组成。”
为什么这会是一个问题？ Cisco 副总裁及语音技术组的总经理 Don Proctor 解释说：基于 Web 的自助服务听起来是降低运行成本的好主意，但是 dot-com 公司的衰退证明了纯自助服务是有缺陷的业务战略。”今天的客户关怀标准是 受协助的服务 ，一个客户请求可能开始于一个电话或一封电子邮件，但座席却可以使用各种渠道完成这个请求。
Proctor 指出，过时的呼叫中心阻碍了真正的 Web 协同和受协助服务的发展潜力。设想一下一个典型的客户联络情景：一个座席将一个 URL 发电子邮件给客户，以帮助他解决技术问题。客户现在就可以知道去哪里寻找在线参考信息，但是当下一个问题出现时，他必需重新回到客户支持中心寻找帮助。然而，如果在第一次呼叫期间，座席使用混合的媒体渠道说明和解释相应的方法，并演示如何搜索和浏览公司的网站，客户的问题就能很快解决，并且将来可以自己来寻找答案。 Proctor 说：在这种情形下，你将用户变成了解决方案的一部分 -- 现在你拥有了更加忠诚、自给自足的客户。”
下一步： IP 网络
IT 经理、技术专家和行业分析家一致同意：如果他们可以重新开始，他们一定不会选择基于 TDM 的方案。并不奇怪，自从 Cisco 并购 Selsius 系统、 GeoTel 通信和 WebLine 通信公司以后，行业就从传统的基于 TDM 的产品走向融合灵活的 IP 网络。在最近的社论，行业分析家、 Vanguard 通信公司的 Lori Bocklund 评述说， VoIP 是呼叫中心技术基础架构不可避免的部分 ….2003 年是呼叫中心计划迁移到 VoIP 的一年 …. 如果你没有计划，就冒了短期投资不符合长期需求的风险，并且当 VoIP 时间合适时您并没有做好准备。”
对于需要战略性地投资于客户忠诚度，并通过高瞻远瞩、渐进式客户关怀实践来实现的公司来说， Cisco 可以提供创新的下一代客户关怀体系和实践经验 -- 并且充分结合专家支持和业界领先的产品解决方案。这个分布式、企业全局的模式结合诸如 IP 语音、基于 Web 的应用和统一消息等技术，以及更加个性化、增强的多媒体交互，可以达致更高的企业效率和更高的客户满意度。
联络中心更多的是关于电话通信，而客户交互网络是一个容纳任何媒体，通过任何媒体渠道，在任何时候，都可以完成客户交互的网络。它打破了传统的平衡，创造了一个更分布、更灵活的环境，” Proctor 说道。
启动技术的产品
一系列的产品可以提供客户交互网络，有两个主要的组成部分是： Cisco IP 联络中心（ IPCC ）企业版和 Cisco 因特网服务节点（ ISN ）。
Cisco IPCC 企业版 -- 是 Cisco AVVID 的组成部分， Cisco IPCC 企业版通过 IP 网络为联络中心提供智能的呼叫路由、网络到桌面的 CTI ，和多媒体联络管理。 Cisco IPCC 企业版通过结合具有 IP 语音的软件 ACD 功能成为一个一体化的解决方案， 使得企业能够快速部署分布式、覆盖企业全局的联络中心基础设施。 Cisco IPCC 企业版非常容易就能够集成传统的呼叫中心平台和网络，这样企业可以继续利用现有的投资，同时又可以平滑地向 IP 过渡。
当设计一个单点和多点的联络中心的实施方案时， Cisco 的 IPCC 企业版利用现有的 IP 网络来降低管理费用，并将客户联络的范围进行延伸以包括分机机构、家庭座席和知识工人。
Cisco ISN -- ISN 是 Cisco 的一个新的产品目录，它完全不同于传统的交互式语音应答系统（ IVR ）和 ACD -- 然而它集成了许多同样的功能并使之一体化。对于从 TDM 迁移到基于 IP 的联络中心环境的客户， Cisco ISN 为实现投资回报（ ROI ）提供了众多至关重要的功能。它作为一个高级的 IP 交换系统，可以让呼叫完全在客户的控制下通过 IP 网络进行路由和转接。 Cisco ISN 可以部署在 IP 网络的边缘，提供本地的 IVR 、排队和交换的服务功能，并且无需占用昂贵的骨干网络带宽。也许最重要的是， Cisco ISN 能够让呼叫从传统的语音系统卸载到 IP 网络，消除了长途电话费用。
分布式解决方案
客户交互网络的一个直接好处是它通过软件实现 ACD 功能。结果是：联络中心变成分布式、企业全局的资源。这种模式为业务战略带来新的灵活性。联络中心解决了地理位置局限性以后，企业能够无缝地集成多地点、在家办公人员、分支机构座席和临时雇员。这种模式下，如果你能够连接到因特网，你就能够变成座席，” Cisco 产品技术市场组的语音市场部副总裁 Rick Moran 说解释道。企业联络中心大约三分之二的开销是人力资源成本，所以资源方面的灵活性可以转变为一个重要的业务优势。
分布式、基于软件的 IP 模式特性将一个企业从原先节点式联络中心的昂贵的运营和资产管理费用中解脱出来。应用无需在每个地点一一进行复制，从而简化了联络中心，简单化降低了联络中心的宕机时间。
路由策略
一个联络中心模式必需要牵涉的基本问题是如何将客户的呼叫在最短时间，利用最高效的传输，路由到正确的地点。客户交互网络为这个问题给出了最简单的答案：利用基于 Cisco 产品构建的覆盖企业全局的 IP 网络，获得最先进的路由技术。当呼叫进来时，路由、排队和基于 CRM 的决策在网络的边缘作出，然后直接传送到合适的地点。在分组交换、非电路交换模式的网络上，传输费用下降，同时反映呼叫处理和优先级别的路由的智能程度增加了。因为呼叫传送得更快，并且质量不变或者更高，所以系统更加具有成本有效性，当然，客户也更高兴了。
多渠道功能
多渠道策略背后真正的业务好处来自受助服务和自助服务的协同。通过在丰富的可视化 Web 内容中加入个性化的座席交互服务，企业可以获得更高的客户满意度。在客户的 Web 自助服务中加入个性化的人工协助后，可以加速客户通过 Web 获得自给自足服务的愿望，使企业从根本上降低运营成本。 Moran 指出，每个自助服务的成本是按美分计算的，而人工座席服务则是按美元计算的。”
客户交互网络通过将 Web 和多媒体应用变成一个整体的应用环境，从而在受助服务和自助服务之间架起了桥梁。通过融合的 IP 网络， Cisco 的 Web 协同系统提供了一流的、基于标准的解决方案。建立协同连接的客户和座席不但可以进行文本交谈、 Web 摄像机和其它 Web 功能，而且需要时座席还能够将整个系统连接转接到另一个座席，无需原路返回或浪费时间。
简化迁移
将战略性的业务部分迁移到新技术的决定绝非易事。决策者必需首先确信能够获得最大的投资回报（ ROI ），并且将可能的风险降到最低。 Cisco 最关键的价值在于可以担任一个值得信赖的顾问和战略合作伙伴角色，帮助管理风险，结合自身最佳的实践经验，从而协助客户获取竞争优势。
Proctor 说，我们非常愿意帮助企业扩展通信解决方案，简化他们和客户之间的通信，降低通信和管理费用，同时提高客户满意度。”
