思科（中国）陈晓强：昨天、今天、明天

大家早上好！ 这个PPT临时做了一些修改，我演讲的名字是昨天、今天、明天。我到思科刚刚半年多，我现在负责全国的联络中心的业务。思科这些年，在呼叫中心其实作了很大的投入，这半年我跟客户沟通，他们对思科的理解是思科只做路由的。今天花一点时间跟大家回顾和分享一下思科在过去、现在、未来在呼叫中心上的投入跟它的创新。首先给大家看一看，思科这些年在语音方面做的共享，我们可以看到，从2001到2009年我们企业的语音慢慢实现了一个IT化改造的过程，基本上到了2009年以后，我们企业在语音改造基本上都实现了IT化的计划，这个过程思科其实是跟着语音前进和发展的。从市场上的份额可以得到很有利的证明，到2009年超过40%的市场份额。IT化的大背景下，其实呼叫中心也是慢慢IT化的过程，98年思科就推出了IP化的呼叫中心，陆陆续续推出了整体方案。到了今天，我们可以看到，包括思科在内，提供了整体的方案，提供了很灵活的选择，在几年前，要选择非常多的厂商，因为每个厂商提供不同的组件，在技术引进上，思科做了什么？其实IP化大家都知道，也是分步骤的，98年提供的圈套解决方案都是IP化的架构，从我们一些包括传统数字上的厂商，他们首先慢慢是从数字模拟的接入变成IP化的接入。近几年，大家都知道，其实很多厂商从内核去改变了，变成了软交换，基于未来核心架构。

其实思科在过去，这里不跟大家去罗列了。在全球也好，在中国也好，其实我们有非常多的案例。去看一看，思科今天还在坚持，思科是一个非常坚持自己理念，坚持创新的公司，思科还在坚持IP化的解决方案，在市场上，我们的客户，大家也看到很多列表，其实还是比较少，市场份额还是比较少，但是我们坚信，呼叫中心有IP化，我们还在坚持这个整个方案的推广包括今天在这里跟大家分享。服务于大型企业、中型企业各个行业的企业，思科也推出了针对中小企业的解决方案，针对中小企业我们大家都认可，中小企业这个潜力巨大，在中国工商注册的95%是中小企业，超过60%，包括销售收入，包括就业，针对我们的中小企业，思科今天也量身定制了一个解决方案，叫做思科IPCC智捷板，给大家介绍一下，严主席也跟大家分享了，未来腾讯在线客户会改变我们交流方式的一种工具，今天，思科的IP集成了在线客服，还做了什么？其实一个呼叫中心的建立不是厂商就能把这个平台构建完成，集成了各个行业的业务，金融业、制造业等。基于这个解决方案，我们可以看到，在这历年思科呼叫中心，包括腾讯在线客户系统，业务系统，包含了录音。这上面有一个数字，15000元钱一个坐席，是客户端的价格可以支持什么容量呢，300到500个坐席。刚开始他可能会说我只要10个坐席，半年之后就会到50、到100个坐席。我们面对现在的快速发展，提供了一体化的解决方案，让中小企业更多的精力放在企业运营，而不是平台的建设。其实我们希望，在整个无论是市场推广还是稍候服务体系都希望跟大家有良好的互动。我们原厂商可以为大家提供在线的沟通跟现场的服务，这个是针对中小企业的解决方案。

其实思科一直在推IPCC，在94年就推出了这个解决方案。思科还在做什么？他们现在认可IPCC的架构，今天思科在做什么？思科在不断的创新，思科认为未来视频一定是主要方向，我们可以看到，包括在线客户的整合。腾讯面对的是上亿的用户群，对在线客服工具的整合会改变通过互联网方式改变沟通渠道，思科和腾讯进行了产品层面的整合，包括交通工具，大家都有用，在国内用得比较多的是新郎微博、腾讯微博，思科已经作了相应的整合，我们可以看到，思科认可视频是方向，做了很多的努力，已经取得的一些案例，这个是值得自豪的。市场上的案例不是特别多，但是我们取得了有前瞻性的成就。我相信上海世博会大家都去过，在整个园区里有60多个视频终端，这个是思科和上海电信一起去构建的信息亭，后端是上海电信通过选秀、几千个客服人员选秀出来的容貌端正的客服人员，除了容貌端庄外，他们还会打手语。这个是一个典型的呼叫中心的案例。我们可以看到，未来医疗健康、包括社区的医疗在视频上也有很多的运用了，万科公司在浙江一个文化村共同创建的一个项目，它做了什么？在居民家中挂我们的视频话机，是跟一家医院一起联办的，通过一整套的客服系统，为客户提供相应的专家预约，门诊，还有简单的挂号，远程医疗。从未来来讲，他们会相应的社区服务业会上来，这又是一视频运用的案例，在这里只是跟大家以案例跟大家共同去启发，我们看看，在视频会未来会有越来越多的运用，今天思科已经跟很多的银行在做沟通，VIP理财。银行有20%的客户为银行带来80%的收入，对于这些客户来讲，高端的服务面对面的服务是他们所要求的，今天，视频呼叫中心可以解决客户的需求，包括我们说的企业，其实我们知道，每一个企业它的财务人员每一周都会去银行两到三次，这个视频就可以解决这个问题，这是我们跟银行体系探讨的方向，还有保险还有很多的方向。前面我介绍的跟思科跟腾讯的产品整合，这里跟大家沟通一下，我们6月17日跟腾讯公司签订了全球战略合作合办的这样一个关系，在产品的全面整合，给客户提供的是一体化的解决方案，我们知道在腾讯公司有两个针对企业的解决方案，ITM，RRCRM这两个解决方案，已经做了全面的整合，未来会把腾讯的视频也会往上面整合。之前讲到腾讯和新郎微博，思科今天有相应的解决方案，他可以说，针对互联网个人用户对企业的一些信息进行收集分析。招商银行，包括中国电信都做了，大家都慢慢认识到，个人跟企业交流方式，社会交流工具是不可或缺的交流方式。明天思科做什么？依然会坚持。坚持做什么？坚持给大家企业建设呼叫中心是更加的简便，我们认为对企业来讲更多的精力是放在业务系统，放在企业的运营管理，思科通过不断的坚持能够把这个平台尽量标准化，其实我们认为IP从一个趋势变成一个标准，思科已经做了很多的视频，我们认为这个是方向，变成了交流工具的整合，希望大家有机会跟思科探讨。思科今天依然是在持续的创新，我们希望在视频未来会有更多新的技术，我们还是会坚持创新，针对我们的方向持续的研究，思科坚持把平台更加的简单，更加的标准化，让大家把更多的精力放在企业运营管理。这个是我今天演讲的全部。