51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中国区首席技术顾问陶君主题为如何建设低碳”联络中心”的演讲：
I3（Interactive Intelligence Inc. Nasdaq:ININ）中国区首席技术顾问陶君
各位早上好！ 每次来到厦门都觉得非常开心，至少跟我去的地方比，这里的空气非常好，气候非常宜人，给我的感觉就是来度假一样。我相信各位也是带着工作的心情来到这个会场。这样一个气侯宜人的地方就让我想到了对自然的环境用什么样的态度去面对，现在都在提高，我们社会，我们地球都要去保护，所谓低碳的这样一个行动。所以我今天的题目，结合低碳这个概念来讲我们来如何建设一个低碳的呼叫中心，或者叫联络中心。
之前还有几句话要讲，在去年年底，在哥本哈根世界气侯大会，虽然没有形成统一的协议，但这个进程会一直进行，而且目前在整个社会当中，我们不单单是低碳行动，已经延伸多低碳生活，世博也在说低碳世博。现在我们来看一下目前联络中心会遇到的几个顽疾。因为我们现在的联络衷心的系统已经是大家固有的这样一个模式，所以我们会遇到类似于主要的矛盾和问题。我们现在社会的更新换代非常的频繁，这样就导致我们原来投资会浪费，而且目前系统成本和人员的成本也越来越高，今天早期时候，富士康实践大家也记忆犹新。上升的速度也会越来越快，要如何控制人的成本和系统的成本很重要，现在系统也比较复杂，各种各样的系统和功能在呼叫中心，联络中心运行，这样的话，就会对我们的管理和维护产生很多的困扰。第四个就是，我们现在的系统我们称之为重量级，这个系统的管理和维护方面都是非常的庞大，所以对我们将来整个部属也会造成困难。
何为低碳。我们所说的低碳给出了三个标准，三个层面的标准，一个是降低能耗，一一是净化环境，第三个就是要保持可持续发展。我们再来结合联络中心，我们所谓的低碳联络中心意义何在，首先从降低能耗，我们要提高系统的使用效率，只有他的效率提高了才可以降低整个系统不管是能耗还是资源，其次是要降低人员投入的成本。第二个是要净化环境，在联络中心这个概念里，净化环境要让系统环境变得更加简洁，更加清亮化。第三个就是所谓子可持续发展，在可持续发展里面，讲的是扩展性，不单单是容量，还有功能的扩展，这个之后会详细的讲。首先我们来看，降低能耗，降低能耗它的真正效果是可以创造高效的系统，在传统的系统当中，在一个呼叫中心平台上，会有多个不同的系统，这些所有的系统都在同一个平台上运行，就会造成我们各个系统需要做很多的整合，这些整合也是一个成本，我们每个系统都会要有相应的软件和硬件来支撑，这个也是需要成本，而且我们需要面对不同的平台，这就需要很多人员去做，这些成本我们就希望化解掉，让我们的系统变得更加清亮化，我们可以把刚才看到的这些功能整合在一个平台上，让一个平台就可以完成所有的功能。我们需要的硬件更少了，维护的人力也更少了。我们现在也越来越听到呼出胡入，在我们现在的系统当中，希望做到混合化的模式，要让整个系统，每一个呼叫中心的坐席都可以同时做到呼出呼入，对我们人力成本的降低也是大有好处。第三个就是作整合的时候，如何降低成本，事先跟很多第三方的软件做整合的话，这些成本就可以大大的降低了。我们来看净化环境，这个净化环境在联络中心可以真正清亮化的系统，在一个平台之上，将我们所有的功能集中在一起，可以真正实现统一的管理和统一的维护。
我们可以看到，谈到多媒体的呼叫中心，在这个多媒体的呼叫中心当中，可以完成各式各样的工作，不单单处理一种媒体，而是多种媒体的能力，系统限制他在某个队列里处理某个系统，这样降低了它的效率，所有的坐席都要面对多媒体的客户，应对各式各样的客户，一个坐席本身的工作效率上升了，这样人员的成本就降低了。原来是两套系统现在要做瘦身就是要把它整合在一起，用一台服务器就可以完成，这样才可以真正做到整合。一个我们提到一个备份，对我们系统来说，我们刚才已经提到了，系统可以做到更加的清亮化，对这个平台可以做到备份。这些所有的功能我们都可以在一个平台上完成，我就需要放粮台服务器，在服务器上安装同样的系然后在我们现在也是基于完整的环境，这个环境之下，允许我们可以去做更灵活的部属，让整个系统完全是做到本地的接入，然后我们的录音可以做到本地类音，类音不会占用你的带宽，就会考虑本地和外地做到完全的无忧无虑。我们再看，可持续发展，刚才已经提到，有两层的扩展，一个是功能和容量的扩展，首先来看功能的扩展，在这之上，我们可以看到，统一销售系统这里面可以集成很多的邮件，语音通信系统，在这之上，有整个呼叫系统，而且他本身也包含了呼叫中心，包括刚才提到的录音、各式各样的功能，在这之上，我们可以去拓展，拓展到整个公司的环境，因为我原来的客服中心运用于克服部门，将来我们的客服部门会跟整个公司的员工，跟所有的业务去做整合，我们要把呼叫中心的业务模式，包括运作模式推广到我们所有的部门，所有的员工，让所有的员工都可以成为一个坐席去把所有的业务，跟流程都可以做到路由，做一个记录，作更多的运用。在容量的扩展上，也是非常方便，我们可以想像，我们只需要增加一个标准的服务器，通过拓展服务器就可以把原来的这些类音等语音记录都可以保存在上面，刚才我说的都是关于我们对整个呼叫中心平台的看法。
下面我简单的介绍一下我们公司，我们公司是叫Interactive Intelligence Inc (I3公司)，我们的产品名称是叫CIC，全称叫CUstomer interaction center，我们称它为一体的IP多媒体的呼叫中心。可能有少部分的人了解过这个产品，大多数人都还不是很清楚，简单的介绍一下，我们公司的简称是ININ，成立1994年，总部是在美国的（），是上市公司，我们公司的盈利状况和对研发的投入都是非常的积极，这个是我们公司在全球的大致概况。跟其他的产品跟其他的品牌不同之处，就在于我们是单一平台的呼叫中心的运用系统，可以想像，可以真正实现清亮化系统，所有的功能灵活的部属都是靠单一的系统实现的，也是方便你去选择，还是方案都可以实施，因为是一体化的平台可以降低系统的复杂度，而且是低成本的去完成。我们公司的产品扩展性也是很强，而且每年都会有新的的功能，每过一两天都会有新的版本，所以在它的扩展性还是前瞻性都是非常好，这个是我们公司的理念包括创新，还有跟客户分享的经验，给客户提供的价值。希望大家有时间到我们的展台做进一步的交流，谢谢！
主持人：谢谢陶先生为我们的精采的演说，
