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作为直邮购物企业,每天可能会有大量的客户流,客户支持的压力日益繁重。为适应电子商务模式的需要,引导消费者正确地购买商品,一般直邮购物企业都会开通电话服务,有专门的客户服务代表24小时回答顾客提出的各种问题。而对于web浏览者通过Internet反馈的问题,则主要以Email的方式反馈。但单纯的Email回复方式实效性差,也缺少人与人之间真实的交互,很多顾客并不信任Email,往往还要打电话询问,这就加大了电话客服的负担,一来二去耽搁很多时间,降低了工作效率。还有很多web访问者因缺少正确的引导而放弃了购买行为。这些都在很大程度上阻碍了交易的成功,不利于电子商务企业的发展。 综上所述,需要一种实时的客户支持方式,可以进行在线客户支持,为web浏览者提供支持服务。它需要具备这样的功能: 功能强大:能支持多种交流方式,允许顾客选择语音、文字、视频等进行通讯,同时可以提供24小时不间断服务; 效益突出:客户支持中心不能仅仅是花钱的部门,更应该能为公司创造利润,也应能产生良好的社会效益; 智能分配:当有客户请求帮助时,系统应该能够了解其基本信息,并为其智能分配最适合的支持人员; 管理功能:能够对web浏览者的信息进行管理,对数据库进行综合分析,寻求有价值的顾客;还要能对客服支持人员进行管理和监督。 个性服务:应该能为用户提供人性化、个性化的优质服务,提高客户的满意度。 功能特点: 能提供每天24小时不间断的服务,并允许顾客在与客户联络时自由选择语音、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。 能事先了解有关顾客的各种信息,不同用户可以安排不同的客户与之交谈,并让客户能够做到心中有数。 呼叫中心不是支出中心”,而是不仅有良好的社会效益,同时有良好的经济效益的效益中心”。 呼叫中心对外向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中,以便供企业决策者分析和决策之用。企业效益: 提高企业服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环; 降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存; 改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率; 宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业的社会效益。 此外,企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业的再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业来说,无疑是一个经济效益和社会效益的新的增长点
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