中兴通讯叶伟：沟通新生活享受新科技--视频呼叫中心

主持人：随着的IP改造和3G网络的逐步完成，运营商如何利用自有的用户和网络优势构建联系用户的服务平台，成为决定其在未来竞争中地位的关键因素。因此构建视频呼叫中心就成为了各大运营商建设呼叫中心的下一个重要目标。 下面出场的演讲人中兴通讯 业务产品总工程师 叶伟 将为我们讲述沟通新生活享受新科技--视频呼叫中心”，掌声有请！

叶伟：各位朋友、各位同仁，大家好！今天很荣幸由我代表中兴通讯和大家一起分享中兴通讯对于呼叫中心行业的一些理解。今天我和大家分享的内容是沟通新生活享受新科技——视频呼叫中心”。

分享的内容主要包括五个部分：1、移动视频业务发展趋势。2、视频呼叫中心业务使用场景。3、视频呼叫中心应用的影响因素。4、视频呼叫中心应用关键技术。5、案例分析。

我们看看这样一个分析数据，从03年到2012年，整个全球3G视频业务市场收入将从4亿美元增长到171亿美元，年复合增长率高达50%以上，整个移动视频业务发展潜力非常巨大。移动视频业务的应用日趋成熟和广泛，覆盖从移动视频消息、视频邮件、多媒体消息、配送业务、视频游戏、电子商务，以及到移动视频监控，已经渗透到了我们生活的方方面面，与我们日益贴近。我们可以从应用领域和媒体特性两个维度进行分析，可以看出整个移动视频业务的发展，以后会发展到行业视频应用，一直到视频信息的发布，这两个方面都会成为主要的发展趋势，视频呼叫中心和视频营业厅将会成为移动视频业务发展的重要趋势。

视频呼叫中心应用场景。

研究表明，人类在接收信息的时候，听觉接收率只有13%，整个视觉接收率可以达到83%，所以说通过对呼叫中心公认的发展，增加视频接触的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心与客户的接触效率和信息的接触广度。

视频呼叫中心典型的应用，包括我们10086、1580，都可以进行接入，接入以后可以通过IVR进行菜单的推送，接入人工坐席以后，可以与人工坐席进行视频交互，可以给用户推送相应的视频信息。

现在很多时候，我们到了营业厅办理一些业务，要填写非常复杂的表格，比如你要进行一些服务，要填写一些号码，你要进行咨询，可能要提供一些文字的资料，这些服务非常繁琐，就运营商来看如何扩展和客户的渠道，现在无非两个方面，一个是营业厅，一个是呼叫中心。现在办理业务都采用营业厅，如何提升营业厅的工作效率，节省成本，这是非常关注的问题。现在新业务和新服务是运营商最关心的问题。如何提升服务的质量，如何扩大和用户沟通的渠道，是现在关心的重点。如果要扩展营业厅，肯定要涉及场地、人员等等一系列的建设和维护成本，如果我们通过视频营业厅，利用现有网络资源建设一种虚拟化的营业厅，为用户提供视频的交互和服务，会对提升服务、降低成本带来很大的优势。

什么是视频营业厅？可以把现实中营业厅场景、设施以3G视频等等技术手段，在3G网络上搭建这样这样一个中心。进行在线咨询、在线受理等等功能，打造一个一切皆虚拟的3G视频化的营业厅。它的目标是降低实体营业厅的数量和规模，提升竞争力。视频营业厅有三个方面的服务场景：1、服务类。提供业务咨询、业务办理、投诉等等服务类的业务。2、商旅类。我们认为在综合信息服务类，作为视频营业厅有先天的优势，它能提供更好的体验和更丰富的信息传达和表达的手段。3、营销类。对于呼入和呼出营销，都可以通过视频内容的方式为用户提供更直接的一些体验，让他体验到它的产品的具体一些特性。视频营业厅现在可以提供的一些基本业务，包括余额查询、充值、咨询、办理、积分兑换、专家答疑等等。

视频营业厅的建设甚至可以替代或者减少物理营业厅人员数量规模化的降低整个运营商的成本，同时视频营业厅还可以提供视频信息化的服务，包括地图导航、酒店订房、旅行订票、订餐、信息参训等等，原来这些信息只能通过语音单一的方式给用户提供，现在如果通过视频方式提供这些业务的话，它的信息整个体验，信息的容量都会大大增强。还有一些新的应用场景，包括一些自助服务的新的机会，新的互动语音和视频应答解决方案为用户提供了一种视觉上的菜单操作，加快了导航速度，并丰富了服务内容。新的品牌和广告机会，语音的这些广告很令人心烦，如果通过视频呼叫中心，给他一个很炫的感受，这样的广告内容肯定能让用户有更好的接受。小结：通过视频可以加大通话双方的信息量，提升用户的体验，改善整个服务的质量。在本质上，我们认为依然是2G业务的增强视频体验，丰富用户的体验。

现在也提出一个问题，在3G环境下，信息量丰富了，可以通过视频方式进行表达和传递，但是如何利用这种方式提升业务本质变成一个关键的问题。下面将就这个关键问题进行分析。分析一下视频呼叫中心应用的一些关键影响因素。我们认为现在影响整个视频呼叫中心的发展有六个方面的因素：1、网络带宽。2、视频标准。3、用户使用习惯和认知程度。4、视频服务的收费。5、手机终端。6、视频内容匮乏。从现在整个3G网络建设步骤来看，网络带宽、视频标准、视频服务、手机终端这些问题都已经得到了逐步的解决，而用户使用习惯和用户认知也随着3G一些新业务的开展，这方面也有了进展。所以我们认为现在来看，要推动整个视频呼叫中心发展的话，最关键的一个困难应该在视频内容匮乏。如何解决这个困扰，我们还可以从整个产业链方向进行分析。

现在我们认为整个呼叫中心产业链有五大环节：1、网络应急环节。2、系统支撑环节。3、终端提供环节。4、内容整合环节。5、内容创生环节。从这五个环节来看我们可以进行进一步的分析。运营商的角色。运营商控制着整个产业链。优势。拥有全部的客户资源、品牌知名度高、资金实力强大，同时有一个自己的基本定位，具有计费、客服等等。内容整合。前向整合。目前整个产业链还是围绕运营商在转。

现在内容创生主要在三个方面：出现一些新兴的视频提供商，包括提供视频的短片动漫制作等等。还有一些传统的内容提供商，提供一些视频源，包括电视台，还有一些电影的制片厂。有一些个人得视频提供者，现在发展也很快。所以说视频的呼叫中心，或者视频营业厅，或者视频业务有一个内容创生，从这三个渠道进行。内容二次开发商和服务商构成内容创生和整合，运营商主要在运营方面，而对于内容创生方面比较薄弱，容易产生被内容创生环节整合的趋势。

包括几个模式，版权类、游戏类、个人类、应用类，目标都不一致，方法也不一样。如何解决在内容创生和整合的薄弱项，推动整个视频呼叫中心产业的发展，涉及到以下几个关键技术，最主要的就是内容创生和整合关键技术，如何提供一个平台网站，来保证个视频、视频源、视频信息的创生是非常关键的技术，中兴通讯在这方面专门研究一个平台，完成一个整合视频源的功能，通过web、视频文件、桌面推送，通过多种视频源的采集、转换，实现整个视频创生和整合的能力。

核心网、信令网关、媒体网关，包括语音、网页、视频文件，进行视频源的整合，整合为推送给用户的实际的视频信息。核心功能就是web to video，很多时候客户都会被看不懂视频文件的格式等等专业化困扰。现在空有一个视频呼叫中心平台，没有相应的内容和服务，如何解决这个问题？我们想通过web to video的方式，将视频变成web页面的定制开发。开发内容只需要具备网络开发的内容，通过video等一些转换工具可以转换成3G视频业务的视频源。按键输入转换web的浏览点击。最后web页面上产生的动画就是用户最终产生的视频。

案例：和黄3G视频业务成功的四大秘诀。分析之后，和黄3G视频业务成功的四大秘诀：1、伙伴策略，垄断城市品牌。通过对这部分的视频内容的控制，强化本身的竞争力。2、内容策略，差异化、本土化，提供多种方式的内容。3、用户策略，要推动用户的参与，集成更多的用户来体验这样一个视频服务。4、产品策略，客户化的产品定制，必须要有一些视频的定制化的能力。

从以上分析来看，我们认为沟通新科技，体验新生活，视频呼叫中心对于我们来说已经是触手可及，所以我们认为打造这样一个产业链应该成为我们下一代呼叫中心的发展趋势。

谢谢大家！

来源：全球IP通信联盟