2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，来自美国、澳大利亚等全球各地的近2000名嘉宾参与了此次盛会，如下为现场演讲实录：
首先，邀请的是思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信产品业务总监毛熠星，他的演讲题目是质优服务，随需而动”。掌声欢迎！
思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信产品业务总监毛熠星
毛熠星：难得上海今天又是阳光明媚的一天，祝大家今天有个好心情。听说明后天又要降温，到5度左右，大家还是注意防寒，这种天非常容易生病。非常高兴今天在51Callcenter主办的年度盛会上跟大家交流一些呼叫中心新的发展。每年这个时候，我们都会有一些新的东西分享给大家。相信在座很多人做呼叫中心都超过10年。以前做呼叫中心的同事，都有一个感觉，这十多年里，虽然技术、产品、运营各方面，包括运营管理的理念等等，都有不断的发展，但说实话，也没有太多令人激动的东西发生。感觉好的一点，就是很多东西在慢慢转变，给这个行业带来很多新的气象。我今天从思科的角度跟大家分享一些新的东西。
做呼叫中心这么多年，大部分还是以呼入为主的。包括被最终客户接受的程度、系统实施的复杂程度，邮件、Web有，但还不是主流，主流还是以电话为中心。
第一个趋势，视频。视频非常重要。在今后的呼叫中心也好，企业的协作也好，越来越显现出它的地位。我分享两个案例。
第一个是上海电信为世博园区做的多媒体信息屏。这个照片，可能是目前在中国一个非常具有里程碑意义的呼叫中心案例。世博的影响力非常广泛，为了提高世博对于客户服务体验的提升，上海电信为世博做了100多个多媒体信息屏，放在园区里。有几个主要的功能。第一个就是所有的残疾人士，都会申请发到一张IC卡，把他相应的信息送到系统里，当他跑到世博园区寻求帮助的时候，只要自己扫描那张卡，就会有座席为他服务，通过视频手语方式可以提供服务，另外增值服务介绍都可以通过这个多媒体信息屏介绍。大家去世博参观的时候，应该可以体验一下这个基于视频的服务方式。后台放了25个视频座席为他服务。我们还可以联想到很多方面的应用，包括前一段时间跟合作伙伴沟通，发现很多地铁上有很多的自助售货机，以前很多都不是联网的，需要每天有人去看是否要补货，现在可以通过IP网络连接在一起，可以方便的看货物的情况，随时补货。另外售货机的分布非常广，给了大家很好的便利，无论是寻求路线的帮助，附近自助的服务，包括小朋友迷路了，都可以通过这个售货机获取实时的服务。当然这里面牵涉到运营的模式。还很多银行的理财终端，其实都是自助的多媒体终端，可以把视频的功能放到呼叫中心里去。
第二个案例，最近我们在做的浙江万科良渚的文化村社区，在里面做一个试点，为居民提供一个健康医疗、健康咨询服务。视频服务越来越广泛，必然牵涉到不同的终端，这里面用到了思科最新的9941系列的视频话机，这个话机除了各种各样的应用，里面有摄象头、视频的功能。通过联网的方式，可以连接到医院、社区的卫生服务中心，为居民提供实时的咨询。这不单纯只是一个视频，里面有很多跟健康医疗咨询相关的后台信息，包括客户相关的医保卡信息，都可以连接到里面。在万科社区里，有一个诊所，可以提供相应的服务。另外浙江医院有相应的专家，形成一个座席的组。居民通过电话预约，可以获得不同的服务的内容。专家都有一个基于视频的远程诊断医疗方式。像这种模式，对我们来讲也是一个尝试。4月底万科良渚文化村第一批会有20多个小区居民会先试用这个远程诊断方式，然后慢慢推广到小区的所有用户。
视频的应用，远远不止于这两种应用。包括3G手机视频应用、包括金融业的服务也好。金融业有两种客户，一个是终端的客户，一个是企业客户。以前很多企业客户从金融机构获取服务，还是要跑到很多分支机构，中间牵涉到很多的人力成本费用。如果我们把视频终端放到客户，他跟我们的座席沟通，效率一定会提高。思科最近收购了泰普瑞（音），是视频方面非常领先的一个厂商，思科将在视频解决方案、视频呼叫中心解决方案方面会更加全面。
下一波的Web2.0也好，消费者的理念也好，肯定是Social Media。像国外的Facebook、推特。在Social Media上，超过35亿的内容每个礼拜被分享，Linkdln每一秒钟都有新的注册用户。推特09年2月份的增长超过了1300%。在中国，很多人会上新浪写微博。还有腾讯的微博，现在还没有正式推出，已经在进行公测了。所有的QQ的用户，可以在QQ上直接访问腾讯微博，提供一个分享的平台。大家也说了，这两个东西跟小朋友有关系，跟喜欢上网的人有关系。跟我们呼叫中心有什么关系呢？
新浪微博上，除了每个个人用户的使用，已经有非常多的企业在新浪微博上提供服务。大家通过A到Z所有的栏位都有企业在新浪微博上提供服务。他们做什么事情呢？比如中国电信客服10000号，他在微博上自己建了一个点，目前的人数是4万多人数。也就是说，在中国电信10000号微博上，每天有4万人在关注中国电信发表什么东西。这4万个人，除了接受中国电信提供的所有业务介绍、推广外，他们在上面可以进行投诉、服务请求。记得有一段时间，中国电信客服的每一位老总在新浪微博上实时接受中国电信的提问。在一个多月前，中国电信客服在新浪微博上做了一个有奖咨询的项目。所有在第一时间回复中国电信客服问题的用户，都可以实时的抽奖。通过新浪微博回复的帖子进行抽奖。这个有什么好处呢？企业在上面建这样一个站点，是没有任何成本的。只要关注中国电信客服，4万用户实时可以收到相关的信息。中国电信客服不但是被关注，同时他关注133个人，这些人可能是VIP客户，可能是一些具有代表性的人，他关注这些人每天分享什么内容，知道他的兴趣爱好。大家一直谈客户关怀。所有的CRM系统是基于客户跟系统是有交互的，你才能进行分析，并不能真正分析到客户每天做什么事情、喜欢什么事情、关注什么东西。但今天有了这样一个Social Media，作为企业服务人员、营销人员，可以主动的观察某些人，看到他的所有兴趣爱好以及关注焦点，可以知道我到底为他提供什么样的服务。
还有港龙航空现在将近2000多个用户，所有机票的促销信息都会发布在新浪微博上。
Social Media的客户关怀，不仅是另外一个沟通渠道，更是客户关怀里的一个转变。大家以前认为客户关怀是被动的，今天的客户关怀，客户打电话进来，我帮他解决事情。我们做主动营销、电话应一个一个出去，你今天要拨一万个电话出去给客户，而客户可能还不一定在线上。Social Media完全是一个多方位的，你一个人讲一句话，发表一个言论，很多人都会关注、收到，你自己也可以主动的加入到不同的对话里。举例说，我用的是苹果的电脑，想买一张3G的上网卡，我打电话给联通、移动、中国电信，虽然都有不同的答复，最终都没有解决我的问题。最终我直接在新浪微博上发了一条帖子，问谁谁有很好的经验，马上收到10条以上的回复，告诉我应该用哪一张3G卡，可以提供很好的服务。我相信越来越多的人，特别是年轻一代，消费能力特别强的那一代，每天泡在网上，无论是QQ还是新浪微博，每天泡在上面，我们要想以后怎样通过这种新的媒体提供更好的服务。
从解决方案角度讲，这是我们所有的Social Media，我们的企业客户倾听需求、了解他们的想法。从传统的呼叫中心的角度讲，要通过这种方式搜集他们的业务需求，然后进行交互，为他们提供服务。从下一代的呼叫中心也好，客户服务角度也好，除了面向客户的主动营销之外，从系统支撑角度来讲，都会有很多新的事情发生。今后的客服中心系统，除了传统的电话、排队、路由，一定会加上新的Social Media的接入。包括多媒体视频、传统语音的，都会反映到我们客户端这一边。你可以主动的了解客户关注什么东西，有可能对你的服务质量有很多抱怨，有可能对你的某一类产品感兴趣的，有很多实时的信息可以提供给你，给你企业带来更多的业务机会。
在下一代的座席界面，除了传统业务，语音、访问渠道外，都会加上新的Social Media的服务内容和服务体验。除了语音、邮件，所有网络上视频、发布的帖子应用，都会嵌入到我们座席页面里面去。
新的东西确实很好，也非常激动人心。但我们不得不承认，很多东西有待进一步完善。包括视频的呼叫中心、Social Media，最核心的几点问题就是所有渠道还没有融入到企业内部的业务流程、业务管理应用里去。视频不单是人与人的交互，包括视频的内容，主动推送你的产品介绍、业务介绍，这个就反馈到另外一个问题，如何把视频资料有序的结合到你的业务里去。很多的厂商、合作伙伴也慢慢在往这个方向进行迁移。
从我们的客户角度讲，我们应该怎么准备好，迎接这下一步的业务发展趋势？有几点建议。
第一，平台架构的讲，一定是基于IP的。虽然传统的呼叫中心体系架构能满足现在基于纯语音的服务方式，但如果以后想迁移到视频呼叫中心、Social Media，需要更多的新的软件。如果呼叫中心是一个完全集中的模式，我可能不用IP也可以。如果是分布式的座席，可能倾向于IP。今天因为有新的应用不断的加载到平台，IP和非IP的抉择就超出了分布模式的范畴，为今后业务的发展打下一个很好的基础。第二，从客服人员、营销角度讲，需要大家有更开放的心态，尝试这些新的沟通的应用。当你主动应用这些沟通方式后，可以慢慢理解别人在怎么想，为什么泡在网上做这么多的沟通和交流，从而发现新的业务商机。第三，永远观察是不会取得任何进步的。从企业角度讲，应该有意识的尝试做一些新的项目，把视频呼叫中心、Social Media作为一种尝试，慢慢融入系统，然后把原来的模式集成在一起，提升客户体验和业务竞争力。
思科在5、6月份会推出一系列新的关于 呼叫中心平台应用的活动，请大家关注的是思科推出这个平台的应用，不单纯是语音方面，会有更多的新的解决方案融入到我们的活动中。51Callcenter网站上也会有相应的活动介绍。我们在新浪微博、QQ上有自己的站点，希望大家关注，从而体验我们新的Web2.0的应用带来的不同。
谢谢。
主持人 范晓：毛总给我们展示了未来的呼叫中心、联络中心可能走的方向。这一定是具有前瞻性的一个思路。
