I3陶君：把握呼叫中心核心价值，做好下一个五年计划

2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，来自美国、澳大利亚等全球各地的近2000名嘉宾参与了此次盛会，如下为全球联络中心领导企业美国I3公司中国区首席技术顾问陶君现场演讲实录：

美国I3公司中国区首席技术顾问陶君

陶 君：各位来宾、各位女士、各位先生，早上好！今天我的演讲题目，看上去比较直白，希望跟大家分享的是比较实实在在的，大家切身体会的，以前已经有感觉的，将来希望我们从历史经验中吸取教训，把自己的呼叫中心做得更好。我的题目是把握呼叫中心核心价值，做好下一个五年计划”。我们国家每五年都会出一个五年计划，今年是第十一五计划的最后一年，2011年到2015年将是我们的十二五计划。呼叫中心行业，我们也有类似的每五年就有一次更新、淘汰旧的技术、产生新的技术的规律。在21世纪头十年，前两个五年，呼叫中心行业有非常多的新的技术产生，有非常多新的产品、理念的产生。从最初比较小型的基于板卡的呼叫中心，将来我们大势所趋，就像刚才毛总说的，我们要IP、IP、IP，将来肯定是要往IP的方向走。所有的IP的呼叫中心，将是大势所趋。

在后经济危机时代，国家的经济状况非常好，每年保持GDP的高增长。呼叫中心行业怎么跟上国家的大的背景、大的五年计划？怎样设计好呼叫中心行业、呼叫中心平台的五年计划？今天我主要跟大家做一些讨论和分享。

我相信很多人听到我公司的时候还不是很了解，我跟大家做一个简单的公司介绍。我们公司成立于1994年，总部在美国的印第安纳波利斯，在欧洲设有两个区域性的总部，在99年在纳斯达克上市，全球超过600名员工。我们连续20个季度保持盈利，这是非常不容易的一个成绩。在研发上的投入也是非常高，我们是以技术为核心的公司，每年的营业额中有非常高的比例作为研发费用。我们公司在全球40多个国家有300多家代理商。我们公司本身的名气不是特别大，但如果看一下我们的客户，就会知道我们在这个行业内部，是一个非常知名的公司。

下面进入今天的主题。今天我们讨论的是呼叫中心平台的核心价值。这个核心价值体现在哪些方面？我总结了两个方面，一共有五点。
第一个，它的一种趋势就是模块化的趋势。现在呼叫中心的规模变得越来越大，每一种系统、各个不同应用平台的集成就会变得非常麻烦。模块化是解决这个问题的很好的办法。我们必须让不同的系统在集成之前就已经做好非常多的应用整合。模块化不单单是指不同的系统要说同一种语言，模块化是让不同的系统说同一种方言。说同一种语言，大家都说中文，可能广东人跟东北人交流就不可能。所以我们要说能同一种方言。

我们比较常用的是多系统架构，里面有很多不同的应用系统，包括BPX、ACT、IVR、语音信箱、预测外拨，这是非常常见的呼叫中心应用平台。我们倡导单系统、模块化的结构，我们会把这么多的功能集成在一个系统中。很多人反映说，一台服务器能不能承受那么大的承载？我们说的是同一个系统。这个系统就是我们公司的一个主要产品，客户互动中心，简称CIC。我们把这种模块化的架构形象比喻为拼图。拼图的每一个小方块跟它周边方块的接口都是不一样的。这个模块不是标准流程生成，而是一个板上切下来不同的拼图。必须是在同一个平台上，同根、同组，这样才能真正做到整合、集成。在单一平台上，把各个不同模块做到预集成，可以帮客户省掉很多的麻烦。

模块兼容性。基于模块化的标准，兼容性就显得不成问题。基于同一个平台、基于同一套管理系统，包括PBX、ACT、IVR这些都是在同一个平台上的应外的叠加，兼容性不成问题。
媒体兼容性。在呼叫中心中应用多媒体功能，我们说的多媒体不只是简单的多媒体的接入，而是真正做到多媒体的路由、记录。各种媒体接入之后，怎样实现更好的整合？每一个座席不单单可以接各种各样的多媒体，而且要对每个媒体有各自独特的优先权，可以更好的为客户服务。作为一个客户座席，可以同时接多种媒体，同时为各个客户服务，这样就可以提高座席的工作效率。还要做多媒体的记录。现在提得比较多的是录音、录屏。我们所提到的记录，不单单只是截一个频下来，而是把这个文本保存下来。将来做用户回访、调查的时候可以从资料里调出记录，查找用户消费习惯等信息。

还有呼入、呼出的兼容。在我们系统中，因为我们基于同一个平台，所以呼入、呼出都是同一个平台上的，他们可以做到非常好的互相的沟通。呼入和呼出可以基于同一个通用的ACD，呼入量减少的时候系统会自动监测到这个情况，然后把呼入的座席转移到呼出任务上，这样就可以实时的提高呼叫中心的工作效率。

与第三方软硬件的兼容。现在的系统，不单单是一个封闭的平台，是非常开放的平台，需要与各种各样的可能的第三方系统集成。我们现在基于的很多是标准的协议，众多第三方的CRM、数据库、IP硬件都可以做到很好的集成，这样就可以很方便客户在将来扩展他的呼叫中心时有更多的选择。不要拘泥于必须要用某一个平台的东西，必须用某一种专有协议的设备，这样就会大大束缚客户，扩展系统中遇到的瓶颈。

扩展性。平台的功能扩展，平台本身最核心的部分是IP的通信平台。我们有一个概念，Unified Messaging，我们还增加了一个层次，Unified Communications，可以把IP通信的领域再扩大一层。这之上，就是呼叫中心平台，基于每一个小小的内核一点点扩展出来，可以增加一些比较独特的功能，比如情绪检测、主动录音。主动录音就是我和客户沟通，电话接起来以后我没有录音，但打到一段发现很重要，之前的通话也很重要，我可以把整通电话都录下来。再之上就是我们的一个理念，Business Process Automation，是一个工作流的概念，基于一些呼叫中心的平台，把通信的功能一起集成进去。

刚才提到的是功能的扩张。我们也很关注容量的扩展。在SIP环境下，系统会变得非常简单，我们有一个主控服务器，录音、IVR这些我们都会把它放到另外一台服务器上。Media Server上做一个扩容，就可以把系统容量推到非常高的等级。而且这些服务器都是标准的服务器，相对成本比较低。

易用性。首先，我们已经实现了模块化的系统，免去了很多集成的麻烦。其次我们基于同一个平台，各种各样的子系统可以实现统一的管理、维护、统一报表。呼叫中心的管理人员就可以省去更多的麻烦，把更多的精力放在怎样改善呼叫中心的服务质量和业务表现上。第三，基于同一个平台的呼入呼出混合系统。对于现在很多正在实施呼入呼出混合式系统的客户来说，可能会遇到的麻烦就是必须面对两套不同的平台，或者同一个品牌下的两套平台之前并不是完全集成好的，真正要做到呼入呼出的混合，要实时把呼入呼出的各种数据进行交互，就会变得非常麻烦，即使能做到，也不能非常贴合我的心意。但现在基于同一个平台的呼入呼出系统，可以实时交互，可以把更多的呼入座席作为呼出座席，或者把更多的呼出座席作为呼入座席。第四，基于同一平台的多媒体排队系统，不需要再考虑我们怎么把各种媒体接入系统，一个平台就可以接入多个媒体。

可靠性。可以做到双机热备。大家做双机热备的时候，有没有考虑过除了备份PBX，能不能备份我的IVR、录音、预测外拨系统？这么多的功能，是不是都可以备份下来？传统的方案中，这是非常难的。即使实现，成本也非常高。但我们现在是基于同一个平台，单台服务器可以实现多种功能，同时进行备份。我们还可以做到异地存活，即使断网，也可以正常的通话。还有负载均衡，包括IVR、各种各样的承载都可以放到上面。

CIC的变革史。97年我们推出第一套一体化联络中心解决方案99年我们推出第一套基于技能的多媒体路由，02年我们推出第一基于SIP的IP联络中心，03年推出第一套全软件的IP PBX，06年推出第一套基于SIP的预测外拨系统，08年推出第一套与微软OCS同步集成。QM功能、预测外拨功能、排班这些功能，都在不断的增加中。客户使用我们的系统，可以在每个系统都感受到我不单单是问这个系统要功能，而是我可以跟着这个系统，让系统告诉我什么功能是最新的，我应该用哪些最新的功能。

我们提倡三点：我们是非常创新的公司，我们有非常丰富的经验，我们有非常多的应用的价值可以跟我们的客户分享。今天外面有我们的展台，茶歇的时候我们可以做进一步的交流。谢谢各位！