呼叫中心自建与托管漫谈

最近，呼叫中心方案提供商Contactual发布了一本呼叫中心白皮书。该白皮书详细讨论了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的区别。

书中指出，呼总中心经过多年的发展技术已经相当成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解决方案中来。其中呼叫中心与CRM系统的集成就是一大创新。同时，随着技术的发展和市场环境的变化，托管式呼叫中心正在被越来越多的用户接受，而传统自建式呼叫中心方案却在走下坡路。

该白皮书强调，在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。作为企业信息化建设的重要组成部分，呼叫中心已经不单是一项资产，而成为企业客户服务和市场营销的必要工具。因此，高成本”对于传统自建式呼叫中心来说，在大多数情况下已经成为一种劣势。

白皮书还指出，自建式呼叫中心有三个比较突出的难题，这三大难题是限制其发展的主要原因。

首当其冲的问题就是建设成本。企业自建一套性能一流的呼叫中心系统需要大量的资本开支，需要采购数十万美元的硬件、软件。这对于资金不充裕的企业来说，往往会因为成本问题而放弃部署呼叫中心。

其次，自建式呼叫中心部署过程相当复杂，一个训练有素的技术团队完成一套新的呼叫中心系统可能要花费几个月时间进行规划和建设。在效率至上的今天，这无疑会让很多企业懊恼。

再次，自建式呼叫中心的管理维护难度大。一个合格的呼叫中心管理人员，需要花费至少4-6周的专业培训。如果企业的IT人员不够专业，这个时间还可能更长。这个维护成本可能占到整个IT设施维护成本的18-20%.这也让很多想部署呼叫中心系统的企业望而却步。

最近，呼叫中心方案提供商Contactual发布了一本呼叫中心白皮书。该白皮书详细讨论了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的区别。

书中指出，呼总中心经过多年的发展技术已经相当成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解决方案中来。其中呼叫中心与CRM系统的集成就是一大创新。同时，随着技术的发展和市场环境的变化，托管式呼叫中心正在被越来越多的用户接受，而传统自建式呼叫中心方案却在走下坡路。

该白皮书强调，在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。作为企业信息化建设的重要组成部分，呼叫中心已经不单是一项资产，而成为企业客户服务和市场营销的必要工具。因此，高成本”对于传统自建式呼叫中心来说，在大多数情况下已经成为一种劣势。

白皮书还指出，自建式呼叫中心有三个比较突出的难题，这三大难题是限制其发展的主要原因。

首当其冲的问题就是建设成本。企业自建一套性能一流的呼叫中心系统需要大量的资本开支，需要采购数十万美元的硬件、软件。这对于资金不充裕的企业来说，往往会因为成本问题而放弃部署呼叫中心。

其次，自建式呼叫中心部署过程相当复杂，一个训练有素的技术团队完成一套新的呼叫中心系统可能要花费几个月时间进行规划和建设。在效率至上的今天，这无疑会让很多企业懊恼。

再次，自建式呼叫中心的管理维护难度大。一个合格的呼叫中心管理人员，需要花费至少4-6周的专业培训。如果企业的IT人员不够专业，这个时间还可能更长。这个维护成本可能占到整个IT设施维护成本的18-20%.这也让很多想部署呼叫中心系统的企业望而却步。