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航空票务 呼叫中心解决方案

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一、行业概述

对于机票预订行业而言,客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻,对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足这些要求,同时兼顾机票预定业务运作的灵活多变性与企业的个性化管理,畅信达对本行业的业务需求进行分析与总结,专门为机票预订行业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统。

它能够帮助企业建立规范的业务制度,完善和优化公司业务流程,提升信息化的水平;拓展业务领域,改善服务质量,确保稳固公司客户资源;创造和提升公司的品牌优势,提高服务效率;降低企业的成本,开辟新的收入来源。

二、系统架构

畅信达航空票务呼叫中心是采用数字中继线(或者模拟电话线)接入,人工座席受理,采用MVB2000作为呼叫中心交换系统,CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式,系统架构图如下:

三、畅信达航空票务呼叫中心应用特点

1.统一号码,提升形象

统一订票热线电话号码,方便客户记忆,同时提升公司形象,易于宣传。

2.智能转接系统,分类查询

在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接,例如,国内,国际机票,普通咨询等等。在转入座席前系统会自动读出座席员的工号,方便了客户与座席员的联系,以及确保服务质量。

3.排队等待,提高工作效率

在客户呼入电话后有排队等待功能,已接听电话的座席人员可在界面中看见排队的客户数量,时间等,就会加快处理速度,提高工作效率,客户等待时间也缩短。

4.来电弹屏,给客户更加温馨的感觉

每次用户呼入时,CRM系统会自动弹出用户所有的相关资料,如电话号码,客户姓名,电子邮件,地址,航班,目的地,酒店等等,大大方便了座席员对新老客户资料的维护。

5.座席服务评分,提高服务质量

在通话结束时,根据语音提示客户可对座席人员进行打分,一方面确保服务质量,另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。

四、畅信达航空票务呼叫中心功能

1、业务功能

A.航班查询:用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

B.机票查询:查询某一航班是否还有机票。

C.电话订票:通过电话预订机票。

D.投诉与建议:7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

E.电话 / 语音通知:将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 。

F.座席评分:客户对工作人员的服务质量进行评分,有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。

2、系统功能


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