呼叫中心里的沉默巨人

　　许多呼叫中心对于所谓系统都着重在客户及座席员于第一线会接触到的相关系统，不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Fax server、CRM、数据库、服务器...等等，直观之下应该立刻会被明眼人发现笔者少写了一样？对！就是录音设备。为何大多数客服中心在成立之初，一定会将PBX及CTI列为最重要的项目进行评估？ 当一切尘埃落定后，企业可能会请集成商(整合商)提出对录音系统的规划建议；或者，较好的方式会由企业里的使用单位，依据使用需求提出建议规划；但最终决策未必依据其建议，常常到最后还是「价格」因素决定一切，这也是录音系统的特质，因为他沉默的干活，所以忽略了他对呼叫中心往后数十年兴衰启毕的巨大力量。
　　笔者针对录音系统在客服中心被瞩目程度总结出一些观点，在客户端有分为三阶段的演变：
　　一、『松下问童子』
　　此阶段一切都以时间及成本为最主要考虑，所以都会以集成商(整合商)之建议为主，甚至奉为圭臬，所以都会选用一线的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保险」，出了差池，也不会导致太多的责难，甚至可能大伙会说：『还好用了他，否则问题可大了！』，不过不禁想问一下，真的吗？
　　第二「贵的有道理」，因为是世界级一把手，可与世界接轨，所以需要一把手的价位，道理在此！那好，其它设备就一切从简吧！而录音方案就在此状况下牺牲了，请集成商规划他的建议，当然在客户没有太多坚持的状况下，也就提供低价位的录音系统或无服务质量的舶来品，后续需要弥补的事情就产生了。
　　二、『千金难买早知道』
　　因为有了前述的入门阶段，所以产生许多问题，最大宗的问题应该都是漏录的问题居多。人生就是那么巧，录音系统正常时都不会有任何客诉，但是客诉一定都出现在录音系统异常的时间内，查明原因，大致上都是因为整合上及座席员话务行为发生异于正常之操作方式，导致在录音系统中无法判断应该启动录音，该状况是可以预防的，在建置规划初期就应该寻找专业录音系统厂商进行规划及实施，方可将该项原因完全禀除，并告知管理层如何避免座席员不适当的话术行为，此时可能才知道呼叫中心的巨人是谁，而这个巨人是沉默的！
　　三、『曾经沧海难为水』
　　当呼叫中心运行一段时间后，开始觉得精致化管理的重要性，如何增进服务质量及人资最佳化，其实这些都与建置时的录音系统有相当大的关系。但是此时却遇到系统供货商所提供的解决方案，都一昧的在强调西方世界的管理及运用，但是与使用单位的实际管理面格格不入，讲穿了就是完全没有在地化，依旧是以殖民的心态在贩卖其管理观念，唯有在地化、了解目前大中华市场的解决方案供货商，才能够让实际在运营的客服中心管理层，展现其管理长才及特色，而非千篇一律的殖民式的客服中心管理的概念。
　　在历经这三个阶段后，许多客服中心才真正开始注意到运营一个客服中心真正的重心，西方的殖民式客服中心管理概念，已不符目前绝大多数客服中心管理所需，甚至国外系统也不曾遇过座席员如此庞大的客服中心，更遑论管理制度。所以，此时不论国外或国内的客服中心精致化管理系统，在目前客服中心的发展阶段已处于同等地位。
　　如何运用使这巨人不再沉默呢？讲得直白一些，就是「中西合用」。何谓中西合用？西方为理性的代表，对数字、黑白、统计、分析、硬件...等，与『绝对值』有关者，为西方世界强项，所以系统平台选购国外者毫无问题；中方以感性为主，诸如领导力、人性化、感觉、魅力...等，而客服中心就是在处理绝大多数客户情绪及感觉上的感性层次，录音系统将会扮演相当重要的角色，其中存在着相当重要且庞大的数据库，不如客户关系管理(CRM, Customer Relation Management)的庞大及遥不可及，反倒是可以随处可及且平易近人的客户经验管理(CEM, Customer Experience Management)，运用CEM相当简单，可于质检过程中发现及建立座席员的行为模式及应对技巧，进而可以评估质检小组一致性，如Grandsys QMS 8100系统中的校准服务，就可以达到该项目的，使得高质量信念能由上至下皆一致，这感性面的处理其实是我们大家所专长，并不需要借力于西方。
　　所以整体概念，如目前盛行的医理明白，西医在于去病，就如客服中心需要数字管理一般，使其不致问题严重及扩散；去病后即为养身，养身首重体质，以期达到养身之效，就如客服中心的管理，需要针对所服务客群文化及内部文化，而发展出一套符合自身需要的精致化管理制度，是故精致化管理系统是否符合本地化需要就非常重要了。中国人的中庸之道在此时此地真正历久弥新！
　　【Grandsys成功秘籍】：
　　1. 不要忽略了呼叫中心里沉默巨人，就是录音系统。
　　2. 整合中西方管理精髓；发展符合本地化呼叫中心，达成精致化管理的优化中庸之道。Grandsys录音系统LOG8000和Grandsys质检系统QMS 8100，就具有让呼叫中心达成精致化管理之综效。

作者 史习圣 格兰徳思大学资深顾问