呼叫中心建设要“以人为本”

在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。以利润为中心的呼叫中心无疑对客服中心座席代表的高素质、高效率服务提出了严峻的挑战。可往往这些优秀的座席代表，目前正是人才市场上主要的争夺对象。很多企业客服中心都抱怨竞争对手总在挖人。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为众多客服经理的难题。
一般来说，客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：
1、 具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）
2、 能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。
3、 在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。
4、 务实、忠诚、积极和有牺牲精神。

作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦"跳槽"，对客服中心造成的损失往往很大。所以，呼叫中心客服经理心应明确自己优秀员工的名单，并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。

吸引和留住优秀座席代表是一个系统工程，不是仅仅在某一方面做好就可以了，需要进行全方位的留才，同时还应根据不同人才的需求特征制定"量体裁衣"的、有针对性的留才计划。
1、 进行合理且富有弹性的员工价值定位

客服中心管理应该"以人为本"，把人才作为客服中心最重要的资源，摒弃传统的管理观念：我是领导，是我雇佣了你，给你提供了生存空间。我们应该了解，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现，他们与客服中心更多的体现为合作关系。管理者应该深刻认识到客服中心与员工实质上是一种"双赢"关系：让我们共同创造，我信任你，我尊重你，我们共享成果。

2、 提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间

不能让员工感觉到自己的工作只是日复一日重复机械般的在操作。不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。
3、 建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平

该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上，能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，让员工及时了解自己的业绩情况，从而更大激发员工的工作热情。做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。
4、 培育独特的客服中心文化，营造和谐的团体氛围

国内外经验表明，成功客服中心一般都具有优秀的客服中心文化，客服中心文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。