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51Callcenter 1月18日报道:随着经济的发展和社会信息化程度的提高,客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求,物流企业也跑步进入了以客户为中心”的市场竞争时代。凡购买过公司产品的顾客,都是公司重要的资产,清晰的识别打进电话的每个顾客,与该顾客实现精确有高效沟通。有效、精确服务(管理)好每一个顾客,能产生出巨大价值。目前,物流公司已经普遍开通业务受理电话、查询电话、投诉电话、用户基本价查询/收费查询电话”等,客户打进来,由人工接听、服务。通过电话与客户达成业务已经占到物流公司业务的非常重要比例。但这些热线往往存在服务响应速度慢、服务质量也无法有效监控、服务成本高效率低,此外,由于传统电话热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来,客户资料和服务信息不能得以记录、保存,许多重复出现的问题而不能得以发现、解决,这些常常导致了客户的抱怨,在一定程度上造成了客户的流失,在很大程度上限制了企业业务的发展。
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