呼叫中心视频流程IVR改良方案分析

　　视频呼叫中心的诞生已经有一段时间。从前期方案的起飞，随着各个硬件、中间件厂家的支持，目前已经落地到各种类型的硬件设备和中间件产品上。并且已经有敢于吃第一个螃蟹的勇士”客户在使用视频呼叫中心。笔者有幸参与了一些视频呼叫中心项目的实施，对视频呼叫中心的使用和改良进行了总结和分析。

　　视频呼叫中心解决了语音流程的黑胡同和死胡同”问题。随着它的适合逐渐的也暴露出一些需要进行改良的地方。

　　1、视频呼叫中心的呼叫和传统的语音流程呼叫一样。数量上都依赖于中继线的数量，并没有真正能够将这种优良的呼叫方式充分的发挥。

　　2、传统语音流程的编辑是比较简单，只是流程和语音的结合，视频的编辑可就不会象语音流程编辑那么简单，因此高门槛限制了用户的灵活使用。

　　3、虽然3G发展的已经相当的迅速，带宽从理论上已经能够满足视频呼叫中心的使用。目前通过手机下载视频或者是打开视频都有一定的延迟。因此在视频呼叫中心的使用过程中，相对来比较视频呼叫中心接入速度要慢于传统的语音呼叫中心接入速度。

　　4、传统的语音呼叫中心识别客户的主要标示就是来电号码”，视频呼叫中心目前对于这一点还没有做到视频的识别方式。

　　5、视频呼叫中心黑名单的设置问题。传统的语音呼叫中心是通过屏蔽来电号码对骚扰电话进行屏蔽。视频的呼叫中心是否也能够通过视频进行屏蔽，一些不道德的客户通过视频对我们漂亮的坐席小姐造成精神上的伤害。

　　以上是笔者在实施具体呼叫中心过程中，从客户那里和自己感悟到一些视频呼叫中心的需要改良的地方。由于篇幅的限制在这里就不过多的进行讨论。只是将第一个问题的解决方案，向大家介绍一下欢迎同行业的专家进行讨论。

　　由于视频呼叫中心在通话的过程中，可能会传递一些视频、图片等资料。在目前的环境下，还存在着连接数量受中间线的限制。除非使用软交换，但是目前传统的中继线路可以采取以下方案进行改良。

　　将客户的呼叫进行无状态管理，类似于B/S架构程序中的客户端和服务器端之间的服务请求一样。在用户发起呼叫请求后，将IVVR视频菜单传输到用户的终端设备上。这时候，中继线路断开呼叫中心和用户之间的连接。剩余的工作只是通过网络连接进行通信。这样呼叫中心就能够在客户通过视频菜单选择自己需要服务的时候，中继线路进行释放，接收其他用户的呼叫请求。在用户选择完毕后，直接将选择的视频菜单编码通过短信或其他的方式进行传输到IVVR中，呼叫中心将此客户的来电接通，并分配给相应的坐席。

　　这样就可以通过中继线路和网路一起来解决延迟和呼叫数量受中继线路的限制问题。