9月24日电 2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。
新华医院亮相此次展会，其演讲主题为医院呼叫中心应用”。
（声明：本稿件来源为现场速记，谨供参考，不代表发言者准确观点）
孟丽莉：各位先生，各位女士，大家下午好！今天非常高兴在这里跟大家共同分享一下医院便民服务热线建设的初步体会。
现在整个社会对医院是很关注的，当然大家今天参会的应该都是IP通讯的专家。从我来说，我们是做IT的，刚才跟曹总有一点相近的，他从事的工作也就是我们在医院里边从事的工作。
首先先允许我介绍一下上海交通大学医学院附属新华医院的情况。我们新华医院是三级甲等综合性医院，开放床位数是1586张，年门急诊人次是252.78万。这个数字大家怎么理解？年门诊量，实际上每年的工作日严格意义上平均在25天左右，那就是说我们开门诊的日期基本上一天一万人次。这个数据是过去的2008年一年的门诊量。它是排我们上海市综合医院的首位，过去2008年新华医院是门急诊总量最大的医院。
大家可以看一下，因为没有时间跟大家放所有的状态，我们先简单地看一下新华医院一些外观，让大家了解一下医院。今天我跟大家汇报的题目一共分成三个层面：现状的描述、需求背景、应用探讨。因为今天都是专家，医疗行业用呼叫中心，尤其是公立医院自己建设的，严格意义上说还是刚刚起步的状态，所以我们今天是向大家请教的。
首先我们看一下医院服务热线服务描述怎么样。服务热线是以医院为病人提供问询、接待、咨询等等平台。我罗列了三种应用服务模式，第一种我们目前刚刚尝试的，集中式的呼叫中心技术平台，它有专职人员。在这样三级甲等医院里边几乎很少，但是民营医院呼叫中心还是有应用的。第二种目前用的最多是分散式的。我们医院有一个总机，有一些分级，比如我们挂号部门有一个分机，如果说在座某一位先生或者女士打个电话问医院，星期三看什么门诊的？或者我这个门诊应该礼拜四看？这种我们认为是相关部门的人员兼职的，一边接待挂号人员，空下来我要接电话，我给你看看，礼拜几的，还要接待窗前的病人。目前医院里要投诉，我想想不舒服，我要打一个电话，也是这种模式。医院都有专职的接待办公室，接到你的电话就放下面前的病人先接你的电话，给医院对窗口服务的一些部门满意度带来的很大的影响。
还有一种，也就是说今天我同路过来的一位先生告诉我，他说在广州很多地方都已经有呼叫中心了，是不是上海医院落后于广州。应该这样说，现在外包式，大家都知道114，助医网等等这些都以中介公司的形式进入医院，开设坐席。实际上就是两个电话或者一个电话，病人打进来会跟他说我是什么医院的，今天坐在哪个医院的，你要做什么服务。这些所有的资料都是被中介拿走的，跟医院现有的信息系统完全是割裂的。现在的状态目前是这三种。
我们来看看医院的服务热线跟呼叫中心到底应该怎么运行，也是我们的困惑，只是我们目前刚刚开始有一些探究。大家可以看一下，我觉得医院的呼叫中心个人观点，不一定很正确，因为大家在通讯方面都是前辈。我们的例行模式应该跟其它的行业有所区别，第一个因为业务需求驱动，我们分成了前后台服务两种模式，因为更多的病人打电话他觉得不放心，因为中国的医学是望闻问切，更多的人都很喜欢跟医生面对面交流，实在不放心王两下。拿到药写的很清楚，经常有的事情。
我们由于特殊的行业，业务需求驱动了前后台联动模式，建立一种前后台呼叫中心的新模式。医院里比较特殊，现在很多，我们参观过文广集团的呼叫中心，久游的呼叫中心完全跟日常的业务割裂开来，可以几个电话假设一块客服就可以用了。医院里把这些相对专业的人集中起来做客服，但是医院所有的分级应该都成为呼叫中心的一个电话一个坐席，只是分级别。比如他要投诉，他肯定会把电话转到专职的岗位，或者通过发邮件等等做下一步的处理或者应答。我们是基于交换机上IP电话做的。
目前服务热线，跟我们目前医院信息系统的开门信息。如果有一个病人说我要预约某某教授的专家门诊，我们就应该在电脑里告诉他星期三有没有约完。大家可能会觉得预约是很简单的事，实际上医疗资源很有限。我们这里讲一个题外话，因为还要兼顾公平，有大量的病人很喜欢这个医生，这个医生一个上午只能看20个病人，可能他很早就排对，如果大量的病人通过电脑放掉了，现场的病人就觉得不公平。现在为什么会有这么多中介，约一下无付20块钱、50块钱，病人会感到我心理平衡，两点钟排队，他不排队，50块钱约这样的号就可以了。现在除了预约挂号技术上的问题，更多还是深层次的问题，如何兼顾平衡。
还有检查，比如今天来看一个病，做什么事，需要怎么样，都是需要预约的。我们的服务热线也要跟这些在线的系统全部联起来。当然跟他的语音，大家不是专业，都要联起来。今天我看到带笔记本的人，没事就上网。经常看新华医院的网站怎么样，经常会联起来。这些都需要嵌入在我们的服务热线里边。同时现在更多的医学知识库和临床随访。大家知道客户关系管理，更多的是客户的资料，其实医院对病人的资料也是需要回访的。医院的服务热线是这样的现状和我们的一些想法。
现在我们来看看医院的服务热线前台是干什么的？实际上我们就看到这个照片上面有这些坐席，以前医院经常学银行，银行是大玻璃，中间有一块大窗口，觉得能看到里边的医护人员，现在外资银行都已经成开放式了，大家平起平坐，面对面，更加亲切。这就是我们的前台服务，也就是我们认为呼叫中心的前台服务，通过电脑和电话都可以直接做。这里可以干什么呢？我们等会儿后面也会罗列给大家。
大家想前台坐席除了面对面以外，还会有什么呢？我们大家都是白领，很多人都喜欢自助式的服务，银行不愿意排队，去ATM机取钱。医院里也是一样，下面机器都是自助挂号，自助短信提醒，自助打印报告单。大家如果去医院经常抱怨人太多了，也要投诉，也是自助式的。还有我不喜欢问人家，我想知道我要看病的层次，咨询的地方在哪里，这些都是自助式的。还有导向型的前台服务，上面那个屏都是滚动式的。病人经常说到医院就头晕，方向搞不清楚，现在医院的导向也越来越关注了。
这是我们的大堂，有一块全彩屏，播放哪些信息，哪些医生现在挂号挂满了，不能再挂了。等等这些所有的都是公布信息。这是我们的后台，我们建呼叫中心，我们的后台刚刚起步，今年刚刚建成，有很多的问题会后我会向各位专家青岛，给一些指导。我们现在刚刚开始，我们现在建了两个坐席，招了三个专业人员，就是护士，招医生对医院来说人力成本不太合算。我们现在通常有电话总机，完全接号码，没有一点咨询，目前这是我们后台服务的状态：
前台分成两个大区，人工服务区和自助服务区。主要分哪些业务，特殊检查的预约，不是所有检查都要预约，像做超声、CT这些都要预约，普通拍一个X光片是不要预约的。还有门诊预约，还有我也可以约一个专家，我已经来了医院，可以约专家，住院的预约。还有投诉接待，我愿意跟人直接说。还有所有的报告查询，如果年长一些看过医保，特别是大病，到医院要挑一些章，以前病人要拿着这些单子走到行政办公区域敲章。我们可以直接给病人办理，通过电脑可以查询一些情况。
自助服务，我们主要是自助挂号。前面我跟大家汇报过了，新华医院一天在工作日，平均有一万人次。这是在国外根本不敢想的，国外经常看病没有这么自由，这里多说一句话，中国所有的报纸、新闻都在说，看病难、看病贵，真正是不是看病难，我们不讲看病贵，是不是看病难？我想给大家举个例子，年长一些过去看病怎么看？有劳保，劳保是指定单位，不能随便跑，现在医保很方便。我们全中国的病人，所有的社会人群就医非常自由。自由以后给医院就带来了一定的困惑，刚才看到有这么多人，大家经常说，我来到医院最好有一个人指引我，告诉我应该干什么，让我坐在那里我所有的活干完了就可以回去了。
新医改政策下来以后我们是广覆盖，保证基本医疗。在这种情况下我们还要兼顾到特殊的人群，做一些服务。所以挂号是自助式的，可以减少病人一次排队。自助挂号了以后，挂好了以后直接就诊，看完诊以后就减少一次排队。现在越来越多的人，我们医院一天平均有2000人次，有1/5的人已经转向自助挂号。大家知道今天有很多年轻人，也有年长的，可能有第三代，年轻的为人父母。大家知道给一个小孩看病，绝对不会去一个，两个人，少则两个，多则三个、四个，甚至外公、外婆一块去。在医院等候区的时候，应该说忽略了这一点，我们儿科的等候区非常拥挤。
怎么办？我们用短信提醒，病人挂号以后，在我们医院经常会等两个小时，特殊时间是5个小时，这些病人肯定会非常烦燥，孩子也是乱叫。就给他提供了一个自助挂号，挂完了以后有短信提醒，我先到公园玩一会儿再来，我们会定时给他做一些提醒。还有满意度评价，我们可以面对面的满意评价，还可以打电话，我还可以到自助机上去满意度评价。刚才曹总讲到IT的人员，我们也做了一定限制，如果今天在新华医院没有挂号，没有就医，我们不允许你进行评价的。
还有自助报告查询，验了血不想让别人知道，我就自己到自助报告打出来。还有排队取号，到银行里取一个号，前面有50个人你会感到非常郁闷。为什么？人太多了。我们刚刚开始给挂号收费人员做收费取号的时候，一个病人取了一个号，当场拿一个单子往触摸屏上砸，他说你这是什么东西，我已经快不行了。我看了这个单子也很纳闷，再仔细一看上面写着您前面还有200位在等候，他是在200个中的一个。大家有没有知道，银行的窗口绝对比我们医院多，真正挂号站在第四个，心里很舒服。挂掉一个，走一个，心里非常舒服，他就不愿意取这个号，最后没办法，把等候人数，我们很透明告诉病人，等候人数去掉。这时候病人拿到一个号，他也不知道前面多少个，很安心坐在这里看着屏幕，差不多了。我们事先没有想到。这是我们服务热线的服务内容。
后台我们主要是电话总机，真正的一些专业人员，相对专业人士的接电话，提供一些咨询，包括问路。前段时间的问题奶粉，我们现在一天平均，我统计到8月底，平均500多次电话。但是只是8小时以内，8小时以外就是语音电话。最后跟大家请教一个人力成本的问题。包括预约，包括投诉，还有回访、随访，这里还有满意度测评。医院原来怎么做，对出院病人寄很多信，尤其我们今天是IP通讯大会，寄信比较少，医院会寄，这一个月有多少出院病人，就要寄多少封信，回访。出院处跟我们社会服务处非常反感，信买邮票都蛮累的。自从我们有了这个服务热线以后就是打电话，我们随访，门诊、住院抽一部分人打电话问询，大家都比较方便。
这是我们的一些功能，在这里我们设想，大家可以看最下面，前面是服务我们的外部客户，下一步想服务于我们的内部客户。经常有一些专家很忙，今天他应该看专家门诊，他应该八点钟做什么，他先查房去了，8点半才来，病人很不舒服。我们下一步给医生做一个短信提醒，告诉他今天有专家门诊，查房提前。我们下一步是这么做。
其它的内容各位做得应该比我们多，大家都说客户关系管理，刚才做营销的就是真正做客户的。我们现在把它改成PIM。这是我们目前呼叫中心，跟大家一样的状况。我们只是跟我们的PBS相连。大家看一下，这是一个应用，目前这个呼叫中心建设争取到了上海市政府的资助，公立医院，大医院首次设立了呼叫中心，目前正式尝试阶段，也有很多的困惑。
大家来看一个心的内容，我们来看看我们建呼叫中心，现在有什么新的现实意义？这是我网上放的，是卫生部医管司对《公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》征求意见稿。征求意见稿里边说，2009年10月份开始，所有三级医院，三级医院分综合医院和专科医院。再接下来是两级，通常是区级医院。还有社区服务中心。第二个有条件的可以探索若干家医院联合组织网络挂号平台，为什么不说中介，现在中介都在说，我们为什么不让中介做，卫生部为什么发这个文。我们来慢慢看，大家来看一下，这里说，也可以通过医院的专线电话包括手机，还有12320是公益电话，提供预约机会。更重要的不得擅自提高收费标准，不得增加收费项目，坚持社会公益性。不是挂号公益性，是预约公益性。
这里讲一个真实的故事，有一个老太太听说某一个医院的专家比较好，他就来到这个医院，我要挂哪一个专家。那个电脑一查，这样你回家打一个电话，不要再这里挂了，老人家回到家里就打电话，打好了以后很高兴来看病了，月底电信帐单来了，20块。到医院来投诉，说我到你们医院挂号，不挂，非要回家挂，到月底一看20块钱，投诉，要退20块钱。结果经查是怎么回事？就是我刚才讲到的中介公司进入医院。因为中介公司不是医院的人，他跟医院的信息系统不连的，回家打电话，不要跑了，很辛苦的，老太太很高兴，电话一打，电话里确认的。这都是中介，中介不收费是不可能的。但是中介该不该收费，等会儿我看我放一段录像给大家看看。
（观看视频中）
大家可以看到什么现象？预约挂号一直存在，但是如何让预约挂号成为一种工公益性。刚才罗列的是华山医院和仁济医院，都比较困难，需要庞大的网络体系和电话支持。目前在上海什么时候取消有偿的预约挂号，还没有一个具体时间。
我们新华医院便民服务热线是免费预约，但是在今天免费预约也不是你想约就约到，还有现场公平的问题。现场一点钟，两点钟排在那里，放号不人们这边都是无休止的，医生要保证看病的质量，也是有限额的。免费预约，比如讲某个专家看三个、五个，114名医导航这是完全导航的，目前上海助医网也是有偿预约，我们现在看现场预约在我们医院是有坐席的。而且医生看完病可以把下一次看病也约给你。目前预约是这样的。有这些现状。
我们来讲建呼叫中心服务热线，我们现在目前经过有这样的反应，凡是前台都不太愿意接听电话，原来我们把分级电话作为服务热线，都不愿意接。他说接了电话的人也不满意，站在我窗前的服务对象也不满意。我们听了这些我们就集中了。
大家来看这张表，我们罗列了一到星期日病人看诊时间。因为中国病人看病非常自由，我上不到仁济，我不满意，换一个医院照样看。大家可以看到病人走的时间非常明确，我们从波形来讲，这张表是患者到达医院的时间，波峰永远存在，吃了饭总归也是这个时候。医院早上八点原则上到晚上五点半，病人总是这个时间来。就会造成什么？在峰值阶段排队拥挤。怎么改善？也要通过预约挂号能够改善。这是我们预期的优化预测。前面蓝颜色是我们的平均波峰，如果说预约挂号让一部分人有时间的来到医院，就平缓很多，缓解病人等候的时间。当然了，我们做到现在市领导对我们便民服务中心，也就是我们前后台的服务模式也非常满意，也来现场视察，也有很多新闻的报道。对新华医院这个状态也进行了很多的报道。
我讲了刚才呼叫中心的应用和现在医院的需求，我们现在也蛮困惑的，第一个业务外不外包，到底谁来做。说是建一个公益性的，什么样的人建公益性。上海医疗行业分两块，卫生局是管理医院的，现在有一个上海生康发展中心，是伴医的主体。银行大家都知道叫银联工程，我们三级甲等医院23家在生康管辖之内已经建成了医联工程。你在仁济做的化验，我在新华医院可以不做，全国第一个城市完成了23家医院检查检验病人基本信息互联互认。进一步缓解看病难，看病贵的现状。
要不要外包，本来很多医院，最典型的114导医网，上海大概有十几家，不完全统计，签约了服务协议，都是进入，以中介的名义进入医院，穿着白大衣，跟病人说我们就是什么医院服务热线，实际上跟医院信息系统完全割裂的。目前应该不能继续下去，以什么模式在做，说不上来，因为10月1号就要开始了，很快就要到了。
还有我们包给他们，有些专业知识，病人的隐私怎么办，这是非常严肃的问题。现在很多信息莫名其妙的电话打进来，我们自己也非常烦恼。这些是需要保护的，在医院里有一些特殊病种的病人，连姓名都不能上网，我们除了要保护病人的隐私和公益性的问题。我们可不可以尝试呼叫中心就说可以做服务外包，医院有没有办法做，有答案说是可以的。我们也有一定的困惑。再一个怎么样坚固以人为本的公平，这是我们在服务热线里边预约挂号这个平台上碰到的最大困惑。
因为现在新医改政策下来以后，广覆盖，主要是基本医疗。我们怎么样对特殊人群进行服务，在特殊人群特需服务上面受到一定的限制。以前老人排队，如果两点钟排队，排完了以后别人拿到50块钱的一张预约号，他站在这里4个小时，就相当于自己劳动换来了50块钱，如果今天20块，中间缺掉两个，利马给医院投诉。这也是我们现在怎么样保障预约挂号有效性。我们现在不得不拿出多余的，医生早点看病，晚点结束，多加三个名额，给预约的用。这是非常困惑的问题。在医院里应该说是影响我们预约大的问题。还有一个大的问题不像做一个什么东西是固定的，如果你今天看的病也不知道什么病，经过医生初步诊断以后，觉得你这个病还需要进一步的检查，做了检查是不是再做CT增强，把一个病人看诊时间无意中间就拉长了，后面一个到达的时间就要被延后。如果以人为本，怎么做呢？这里边也是比较大需要探究的问题。 是保证预约挂号，挂到半天能看到，还是保证能按时看到，这也是比较困惑的问题。
接着上面的问题来讲，现在号资源也比较紧张，很多病人因为预约是免费的，很随意，我今天有空，明天没空了，我就不来了，也没有打招呼。爽约了怎么办？我们怎么样进行唯一的身份确认，当然我们跟移动沟通，是不是通过手机钱包，现在用手机钱包理论上可行，实际上是有困难的，医院是一个非营利性单位，不付银行卡上的税率。所有的费率给医院是千分之八，医院也没有办法支付。这一块上面又存在很大的分歧。本来想的蛮好的，可以身份确认，就是把你的挂号费，让病人也安心，这边也有保证，跟等待的人有一个交待，能够公平一些。但是这里边又碰到一个更棘手的问题，接下来就是医院里技术平台的选择，到底选什么样的，各种各样的方案都有，有的人说这样方便，有的人说那样方便，这也是比较困惑的。
大家可以从报纸和新闻上看到，医院现在也在讲成本，有的人说医院讲成本是不是赚钱。我个人认为是不对的，因为医院经济总值取决于医院的总体收入，如果一个医院的总体收入非常低。一个国家国民经济总值都非常低，形象和地位都没有。第二，医院都不知道自己收多少，支多少，我们怎么样运营的，这个成本都不知道，医院的经营者我觉得也是蛮痛苦的。我们的运营成本，并不是说我们要讲运营成本，讲成本合算就要收病人的钱。大家知道收钱都有一个价目表，本子上都有。还有呼叫中心的运营模式，到底应该怎么走？完全独立开来，找一帮专业人员，还是交给这些话务员培训一下，还是医生作为一级坐席，二级坐席，做深层次的服务。国外有私家医生，国内新一代以后可能会好，因为现在医疗制度下是这样的，医生单点择业，医生的职业资格在某一个医院里，你不能跑了。以后多点择业了以后，可能私人医生会不会应运而生，我说不上来。可不可以设想医院有网络医生，比如我跟新华医院有关联，我有一个固定的，不是某一个医生，就是一个医院代表我，是我的网络医生。他要保证给我服务，手机通讯都这么发达，有线、无线都可以用，医院里也是如此。
这是我今天提出来的一些困惑和问题，请在座老专家和专业技术人员给我一定的指导。接下来就是我的结束语：社会的需求是医院发展的动力，信息技术搭建平台，应用整合显前途，如果任何的技术没有被应用起来，实际上是一句空话。包括现在统一通信平台，除了呼叫中心，可以把医院更多的整合上去，医院任重而道远。为什么？我们服务大家每个人都是每条生命。谢谢大家！
