杭州远传CCMS助力内蒙古移动客服中心实现全面管理

2009年8月，内蒙古移动公司就客服中心综合运营管理平台项目进行招标。凭借Utry CCMS排班和运营管理系统的成熟产品，以及多年在通信运营商客服中心成功的实施经验，杭州远传公司成功中标。
　　
　　内蒙古移动客户服务中心是服务于全自治区的集中式呼叫中心，中心坚持以人为本，客户至上。目前内蒙古移动客服中心座席750个，日呼入量超过60万人次。
　　
　　为提升客服中心运营管理水平，提高管理的精细化、精准化水平，有机整合呼叫中心排班、绩效、生产现场、人员、企业文化、外呼营销、服务质量等运营管理要素，实现呼叫中心低成本、高效、便捷的运营目标，省客服中心决定启动此次面向管理的运营管理综合平台建设项目。
　　
　　在本次平台项目建设中，综合运营管理平台管理范围包括以下：统计分析模块、绩效管理模块、人力资源管理模块、现场管理模块、排班管理模块、企业文化管理模块、服务质量管理模块、营销管理模块、12580运营管理模块，平台管理对象包括以上系统模块的网络接入、数据库访问、信息存储和备份设备。
　　
　　作为中国本土的呼叫中心管理及相关服务领域管理方案提供商和顾问咨询服务提供商，自创立以来，远传技术以细致周到的服务，积累了逾150余家客户，遍及电信、金融、保险、旅游、航空、电力、互联网及电子商务等行业领域，获得了客户的广泛赞誉。

　　
　　远传CCMS呼叫中心运营管理系统覆盖了呼叫中心日常运营中的所有管理环节，是一个一体化（All-in-one）的管理平台。通过系统，将原本分散的各个运营管理要素有机的整合，使得所有的管理数据能够有效流转、消除了数据孤岛和系统孤岛，进而帮助企业实现呼叫中心的全面数字化管理，降低呼叫中心的运营成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。
　　
　　内蒙古移动客服中心通过实施呼叫中心运营管理系统，将带来的管理变革主要体现是：
　　
　　1、全体员工的参与管理，设定员工所认可的目标。
　　
　　CCMS从人力资源管理入手，让每个员工参与管理流程中。例如，通过CCMS的导入，让员工都参与到呼叫中心的运营管理中，自觉遵守系统设定的规则，只要按照排班表上下班，管理软件中设定的KPI参数和人性化管理指标就在不知不觉中让员工轻松完成自己的业绩，管理者还明确知道全体员工努力工作后能达成整体呼叫中心的KPI以及服务水平，一切都在掌控之中。
　　
　　2. 实现从松散管理状态向预期管理状态的转变，管理流程可监控。
　　
　　呼叫中心的管理是全程受控的，但是预期效果的达成还是需要全程的流程是否合理、监控是否到位有效来决定。这有许多的管理变革可以尝试。远传CCMS特地制定了流程管理和现场监控功能，为精细化管理者提供了非常有效的工具。
　　
　　3.软件系统满足呼叫中心内部数据服务，更重要的是为管理层和决策者提供决策依据。
　　
　　数据分析，在呼叫中心领域还是应用得很广泛的，但是，哪些数据对那些指标有影响，哪些指标的波动会直接影响服务质量和员工满意度?往往管理人员需要花费比较多的精力才能找到源头。远传运营管理系统已经考虑到了在诸多效率指标和人性化指标的约束下，通过参数的设置和报表分析，可以为管理者提供充足的决策依据。