建设案例：合肥有线电视宽带网络有限公司呼叫中心系统

系统规模

　　合肥有线电视宽带网络用户的综合性服务接入平台为集中式，系统规模如下：

　　1)系统外部中继数为2个E1的数字中继；

　　2)30线IVR语音通道（需要记录保留相应信息）；

　　3)人工座席约30个（包括22个热线坐席、2个投诉处理专席、3个外呼专席、1个质检专席、1个班长专席、1个统计报表管理专席）；

　　4)16路传真系统；

　　5)所有坐席实时在线录音；

系统结构

系统功能

1.呼叫支撑功能

　　1)系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能

　　2)桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理

2.业务支撑功能

　　1)工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单

　　2)座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席

　　3)知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板

　　4)业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎

　　5)自动外拨数据引擎

　　6)统计报表管理

　　7)数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护

3.业务功能

　　1)业务咨询

　　2)业务查询：业务使用费用查询、业务使用情况查询

　　3)投诉建议

　　4)业务受理

　　5)障碍申告

　　6)服务预约

　　7)主动服务：电话营销、用户回访、满意度调查、信息发布

4.管理功能

数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理：统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计