呼叫中心的倚天神剑–排班系统

• 无法处理多技能座席
  
• 取得数据困难
  
• 很难观察话务量的变化
  
• 计算烦琐、耗时
  
• 难以分析agent换班的影响
  
• 难以满足员工的喜好
  
• 难以掌握员工的职机状态

• 遵时监控：以班表的角度检视Agent的遵时状况。
  
• 遵席监控：以话房、席位的角度检视Agent遵席状况。
  
• 多站点排班：统一管理接口，多站点一起或分开排班。
  
• 网上查班换班：网上公开查阅班表，系统筛滤违规申请，导入换班流程于系统中逐级签核。
  
• 后端系统整合：实际出缺勤与差勤系统整合对应，提供人资系统同步信息。
  
• 多重技能排班：依据交换机设定之Agent多重技能贡献度，堆栈人力排班。

　　其中，多重技能排班，对人脑来说更是挑战不可能的任务。而突然的变动、紧急需求应变，则是排班师心中的痛，这时候系统只要更改参数，按个执行键，很快能看到变动后成果。而不需要排班师掐指一算左修右改，这边挪点人，那边加点工时，却仍担心准备是否做足了？

　　随着呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理员和座席人员适当的技能和工具创造不同面向的管理平台，已成为呼叫中心的建置目标，引进系统不仅是为节省某个特定职务的时间，而是要创造高效能呼叫中心的多面向平台。能提高顾客所获得的服务质量，才能为呼叫中心增添价值。