董其廷：呼叫中心平台建设之预算篇-巨人网络通讯

主页 > 知识库 > 董其廷：呼叫中心平台建设之预算篇

董其廷：呼叫中心平台建设之预算篇

　　我进入呼叫中心行业的时间相对较长，对呼叫中心也有一定的了解，所以经常接到朋友们的咨询电话，他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台需要多少投入，相信这也是所有要建立呼叫中心的企业所关注的重要内容。我也认为，预算制定是建设呼叫中心的一道门槛，只有把这个内容说清楚，其他才能被提上日程。

　　在讨论呼叫中心平台建设的预算问题前，先提及一下长期以来被大家热议的一个话题：呼叫中心到底是成本中心、利润中心or 价值中心？答案是仁者见仁智者见智，但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。我认为：呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具，这是我给呼叫中心平台的定位。相应的，我们就要考虑至少以下三个问题：

平台要帮助我们达到什么样的效率目标？
平台要帮助我们达到什么样的管理目标？
平台要达到什么样的可靠性目标？

　　目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话，可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后，再回顾这些目标，应该可以赞同这个说法。

　　制定呼叫中心平台建设预算的第一步就是：清晰定位、明确目标，然后量身定做。

一、呼叫中心平台建设预算的范围分析

　　首先，我们讨论一个现象：大家在提到呼叫中心平台的时候，总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实，PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统，但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。从预算角度看，其占据成本的比例有逐年下降的趋势。早些年，购买一套100坐席规模以上的PBX，价格在200万甚至更高。但这些都成了往事。所以，大家在做预算的时候需要将关注点分散些，从整体去分析，会更科学合理。

下面，我给出一个表格，作为例子，在做预算的时候可以作为一个参考：

预算类型	可产生预算的项目	备注
核心软硬件	电话交换机	一般意义上的“呼叫中心系统”
	CTI软件
	IVR系统
	录音系统
	传真系统
	多媒体通讯系统
	其他呼叫中心软硬件
基础设施建设	独立接地	机房建设
	架空地板
	配电系统
	独立空调
	UPS和稳压电源
	机柜和机架
基础网络设施建设	网络交换机	网络建设
	路由器
	防火墙
	网管系统
	网络配线架
基础软硬件	PC_SERVER	通用服务器和系统软件
	小型机
	工控机
	操作系统
	数据库系统
	应用中间件
外围软硬件	PC机	办公设备
	座席话机和耳麦
	杀毒软件
线路申请和月租	语音线路	通讯线路
线路申请和月租	数据线路	通讯线路

在做预算的时候，只有通盘考虑，才能达到投资的最合理化。我们可以参考“木桶原理”来进行分析，不能单就某个系统或产品追求“技术领先”或“性价比最高”，一定要基于总体建设方案，合理划分各部分成本比例，才能既实现我们前述的“三个目标”，又不至于预算爆棚。

二、影响呼叫中心平台建设预算的几个主要因素

在了解呼叫中心平台建设预算涉及的范围后，接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素：