讯鸟助好利来打造“网上蛋糕王国”-巨人网络通讯

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讯鸟助好利来打造“网上蛋糕王国”

1992年，好利来在兰州开了第一家蛋糕店。
　　2009年，好利来在全国60多个城市拥有800多家连锁店，一万多名员工，年销售额近10个亿。已经成为继肯德基、麦当劳、星巴克后中国本土规模最大的食品连锁企业。
　　短短17年，好利来扩张速度惊人。除了采取加盟模式做连锁店之外，好利来不断创新的经营模式和营销模式也非常值得称道。
　　一般蛋糕店普遍采取三种销售方式：一是客户来门店直接购买带走，这类多半是客户自己直接食用；第二类是客户来门店订购，在标准产品基础上根据个人不同需求确认好祝福语言，双方约定好交付时间后客户上门来取。第三类是电话订购，这类方式多是老顾客居多，他们知道自己的口味和喜好。在网上选好蛋糕的规格和编号，直接电话给服务人员，要求送货上门、货到付款即可。
　　好利来发现，当蛋糕店的品牌信誉和服务质量足够好，客户对蛋糕店比较信任的时候，为节省时间和精力，他们是很愿意通过电话来直接预定的。而好利来需要解决的是提供一个让客户方便查看样品款式及价格的平台，并做好自己的配送服务体系。这不仅可以节省扩张门店的费用，而且也是非常符合时下网络购物的时代潮流，对年轻的白领一族和家庭主妇来说，尤其具有吸引力。
　　2005年，好利来迈出了电子商务之路的第一步。独立域名的网上蛋糕预定平台“买蛋糕网（www.maidangao.com）”正式上线运营。为方便不同城市的客户都能打本地门店的订购电话订购蛋糕，网站上公布了全部门店的联系电话。客户只要登陆“买蛋糕”网就可以看到好利来门店出售的所有蛋糕款式，图片、尺寸、材料、适合对象、价格等要素一应俱全。选定合意的款式之后，客户打电话给就近的门店，联系预定，约定送货时间，一桩生意就做成了。
　　这对当时的食品类企业来说，是个不小的经营创新。2006年以后，网上购物进一步普及，中国进入了全民网购时代。电子商务这种新型经营模式开始全面渗入日用消费品、传统制造业和食品行业。“买蛋糕”网适逢天时地利，网上销售额与日俱增。
　　随着“买蛋糕网”用户的增多，分散的网上订购模式显露出了弊端。分散电话联系的模式不利于统一品牌形象，也不方便将全国的订购客户线索统一起来进行分析，无法对整个网上蛋糕店业务进行有效管理。
　　2008年年底，改版后的“买蛋糕”网重新上线，并启用了统一的客服电话400-700-1399和在线客服来处理订单。呼叫中心的运用极大提高了对客户需求的反应速度，提高了服务质量。
　　为进一步提高呼叫中心平台对整个网购业务的促进作用，好利来与国内知名的呼叫中心系统供应商北京讯鸟软件有限公司（www.infobird.com）取得了联系，根据好利来全国均有分店的实际情况，讯鸟为其推荐了具有分散部署、灵活设置优势的基于IP架构的呼叫中心系统，采用先进的电脑坐席模式，客服人员在一部电脑上实现了“来电接听、预定处理与客户管理”一站式处理，一个客服人员、一部电脑就可以完成电话接听、客户信息记录、订单处理、订单派发的全部功能，实现了电子商务流程的一体化管理。这套系统很好地解决了全国预定电话接听，订单处理客户信息管理、线上销售统计的任务。大大提高了客户处理能力，同时也实现了热线电话系统与电子商务网站系统的无缝整合，形成了一套完整的电子商务体系。
　　上了这套系统以后，在不增加人员的情况下，客户接听与订单处理的能力至少提高了3—5倍，同时为实现7X24小时的全天候服务打好了基础。
　　目前，好利来已经在同行业的实体店中独占鳌头，他们的下一个目标是“网上蛋糕帝国”。相信有先进的呼叫中心系统的支撑和良好的客户服务，在虚拟的网络世界，好利来“爱就在你身边”承诺也能得以实现。

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