乐百氏：　Rccss系统助力销售更上层楼

　　“为什么水那么长时间还没送到？”“为什么送水工态度那么差？”诸如此类的投诉经常发生，但由于水店的订水、送水人员素质、效率，甚至是竞争的缘故，类似的投诉在桶装水水行业已经见惯不怪。但对于品牌水企来说，很难监控桶装水销售过程发生的种种问题。

　　桶装水在经历了多年的价格战、口水战之后，随着水行业的日渐成熟，竞争模式也在发生变化，越来越多的品牌水企已经意识到，产品和品牌才是企业的核心竞争力。面对目前桶装水竞争日趋激烈之际，乐百氏桶装水服务的创新模式引起了同行的关注，去年6月，乐百氏HODCallCenter（呼叫中心）在首个试验城市——广州成功上线，Rccss（Ro-bustCallCenterServiceSystem）也随着系统的上线应运而生。这标志着乐百氏桶装水销售模式进入了新纪元。

　　呼叫中心效果明显一季度销量同比上升32%

　　乐百氏（广东）饮用水有限公司相关负责人介绍，目前桶装水销售主要依靠经销商，而水企与消费者比较脱节，这样水企就无法直接了解消费者的更多需求。在经过长时间的实地调研之后，针对目前桶装水订水和送水服务存在的诸多缺陷，乐百氏方面斥巨资开发了一套软件系统，并专门为呼叫中心配备了服务人员，为消费者提供订水、咨询以及投诉等服务。据介绍，由于水企没有直接面对消费者，中间通过不同水店，不同人员销售的桶装水也出现诸多问题，如水店卖客户（水店之间互卖客户），导致消费者无所适从，这对水店和水企的品牌发展度很不利。

　　“呼叫中心光是人力成本一年就新增上百万。”乐百氏（广东）饮用水有限公司相关负责人坦言，其实很多水企已经意识到这个问题，但由于费用昂贵，大量人力物力的投入让不少水企望而却步。

　　据悉，乐百氏呼叫中心建立之后，效益明显，一季度销量同比上升32%。“除了上述服务外，我们还会定期跟踪调查消费者对桶装水服务的满意度，并详细了解客户的用水情况，客户对此很满意，他们的需求被重视了。”乐百氏相关负责人介绍。

　　据悉，乐百氏桶装水68%的销量通过系统，并由旗下水店提供服务。

　　目标年内120家水店建呼叫系统

　　在乐百氏的一家水店里，水店老板许生表示，水店建立呼叫系统之后，不管是销量还是送水服务质量，都有了很大的提升。“以前客户说要转品牌，我们也不清楚怎么回事，反馈很少，现在方便多了。”许生介绍，在水行业，送水工三五天一换也是常有的事，不管是订水还是送水，不同的环节因不同的人经手，服务质量参差不齐，水店经营很棘手。

　　现在好了，客户订水直接通过一个专用号码，客户的各种需求一次得到满足，订水信息直接通过系统反馈到水店，方便水店管理，以前需要配备两个接线生，拿着掉叶的笔记本翻来找去的，效率很低，且送水工的服务质量也无法得知。

　　“系统很完善，如果要订水，店员点击鼠标就知道了，且每一个送水工的服务都在上面有显示，还有呼叫中心回访客户对送水服务的满意度，而且整套系统是公司免费提供，水店效率大大提高。”许生表示，有了呼叫系统之后，水店也不需要两个接线员了，只要一个就可以了，乐百氏呼叫中心会直接把订水服务通过系统转到水店，水店再分派送水工送水。

　　据介绍，桶装水的最佳配送距离是直径1.5公里，目前乐百氏在广州已经实现80多家水店建立呼叫系统，今年的规划是达到120家水店。“很多水企都在观望。”

　　经过将近一年的实施，乐百氏广州分公司的成功经验收到良好效益，并有意在其他城市推行。

　　据了解，随着桶装水行业竞争日趋激烈，核心竞争力就是服务，乐百氏的这一创新模式不但为产品销量、服务创造了新的空间，还将引领桶装水发展走向新的发展方向。