ININ公司陶君:CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心

主持人:下面，有请Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中国首席技术顾问陶君先生，他的演讲题目是“CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心”。大家欢迎！

陶君：各位上午好！每次我来做演讲，总会感觉心跳加速。我一直以为我很容易紧张，不适合演讲，其实不是这样。为什么会心跳加速和兴奋，是因为我将要说的这个东西，让我感觉到热血沸腾、迫不急待。我的PPT上的三个英文单词，Customer Interaction Center。

首先，从手机作为我这次演讲的一个开头。每个人现在都用手机，除了手机打电话的功能，平常还用什么功能？发短信、上网、收发邮件。如果我们在里面安装一些软件，可以用手机做电子辞典、看电子书。有的手机像素已经达到500万像素，还可以用手机做数码手机。有很多手机都可以作为MP3使用，有的手机还增加了GPS，现在手机的应用已经越来越广泛，不仅仅只是一个电话，而是一个集成了多种功能的一体化通讯中心。我们中国人非常聪明，我们发明了“手机”这个词，外国人叫“MobilePhone”。我们认为，手机已经不仅是一个电话，而是一个个人信息的终端。它是一个一体化的个人信息终端。这个小小的个人信息化终端，就能实现一体化。是不是我们的呼叫中心也可以实现这个一体化的概念呢？

我的第一个关键词，就是一体化。最近我在看一本书，《道德经》，开头的第一句话就是“道可道，非常道”。意思是说，如果这个道可以用语言或者文字表达，那它其实不是一个真正的道。老子想告诉我们，他一直追寻的，是一个其实根本就触摸不到、不可能理解的一个概念，但他还是穷极一生追寻这个概念。我也一直非常想知道，呼叫中心目前的“道”，到底是什么？它的趋势是什么？我认为，目前呼叫中心这个领域里，最接近道、趋势概念的，就是这三个字，“一体化”。

可能大家会有疑问，既然一体化这么好，一体化为什么现在不流行呢？这可能跟我们的思维定式有关。呼叫中心其实是两个世界构成的。一个，是语音的世界。一个，是数据的世界。我们需要一个CTI作为一个中间件，通俗的说，CTI就是一个翻译。我们的思维定式是一定需要这个翻译，但我们能不能打破这个思维定式，能不能不要这个翻译？完全可以。我们目前可以把语音直接放在IP网上传输，这样语音和数据量两个不同的语音统一，不需要一个翻译做这个工作。所以我的第二个关键词，就是IP。既然有了IP，我们可以做更多什么事呢？有了IP，我们可以用其他的媒体，比如多媒体。

老子的一个核心思想，就是阴阳两面。我们呼叫中心有没有阴阳两元世界的现象呢？最明显的，就是呼入、呼出。现在很多呼叫中心都在想，现在有呼入了，是不是要做呼出。呼入和呼出，就像一个人的两条腿，生长在一个人的身上，而且这两条腿不能同时迈步。一个人走路，两条腿必须协调，一个劲，一个停，他们需要有合作。这就是我所认为的一个呼叫中心呼入和呼出的协作、混合式的概念。第三个概念，就是呼入呼出的混合式。

我们可以提供一个丰富概念、丰富功能、完全一体化，IP、多媒体呼入呼出混合式的呼叫中心。我只希望大家记住简单的三个英文字母，CIC。

我们公司叫Interactive Intelligence Inc，成立于1994年，在IP PBX领域是个创新者，有基于SIP的IP呼叫中心应用系统，这也是我们首创。其次是呼入呼出混合式的呼叫中心。公司总部在美国的印第安纳波利斯，在欧洲和亚太地区设有多个办事处。

我对我们这套CIC一体化IP五多媒体呼入呼出混合式呼叫中心做一个简单的介绍。

这张图，是传统基于PBX的呼叫中心解决方案。我把当中的核心系统框出来，核心系统是PBX、ACD、CTI，周边还有IVR、录音、传真服务器、语音信箱、预测外拨系统，这些系统都是独立存在的，我们需要独立的服务器、独立供应商、独立的管理界面。但这是不是大家真正希望的呼叫中心？我对这个系统是不能接受的。我们把这些功能，都集成在了CIC服务器之内。其中的功能包括PBX、ACD、IVR、传真、录音等等。

CIC的丰富功能，除了传统的功能，还有多媒体排队、IVR语音识别、有自己的互联网服务，有自己的软电话，我们有记录系统。通常我们所说的记录系统，只是一个简单的录音系统。但我们这里不是指录音，不单可以录音，还可以录入你的屏幕、网络聊天。所以它是一个多媒体的记录系统，不能简单的称它为录音系统。多媒体我们是怎么排队的？我们可以把邮件、电话、传真、Web Chat、Web Call做一个ACD导入，做各种各样的多媒体的应用。

人有两条腿，我的第二条腿是什么呢？就是预测外拨系统，Interaction Dialer。大家做一个预测外拨系统，可能要买新的软件、需要找新的人构建一个新的呼叫中心团队，有新的管理人员、有新的管理界面，什么都是的。但我们不是这样，我们不希望我们的系统给大家的感觉是用了就要学很多东西。你已经在使用CIC的话，我们的预测外拨系统非常简单，我们不是传统的增加一个Server，而是在统一界面里加入一个Dialer的功能。各种各样的管理界面、应用系统、集成，我们都可以预集成，可以省掉很多麻烦。

我们的Dialer有多种多样的功能，有多种外拨模式。我们有座席客户端，可以提供一些API的接口让客户开发，和我们做灵活的集成。我们也有很强大的ACD，一般呼入有ACD，呼出也有ACD。还有号码列表管理、外拨活动管理，针对Dialer功能的子系统，我们都是非常健全的。

各种各样的外拨模式，我罗列了五种。最先进的预测外拨系统，到一般的人工手动拨的预览外拨系统，所有的模式我们都是可以支持的。大家可能有一个疑问，预测外拨会不会因为系统拨得太快，让座席人员跟不上系统运行？我们的系统中，我们可以由您自己设定一个值，比如放弃率在2%以上，我不能接受，我可以事先设定好这个值，当放弃率达到这个值，系统会自动把外拨模式由预测往低调，座席人员可以一直保持在一个高效的状态，而不会说我拨了很多电话，但座席一直没有人去接。

用户活动并不是只有外呼的座席，有呼入的座席，也有呼出的座席，如果他们是混合式，我们就称之为混合座席。我们可以监控呼入的流量，如果系统100%是呼入，但过了一段时间后，呼入量没有这么大了，那呼入座席会越来越空闲，这个时候这些座席怎么办呢？我们通过呼入呼出的混合式座席，就可以马上解决问题。如果一旦呼入量减少，接呼入的座席空闲很多，超过了一定数额，我们可以把它集合起来，做一个外呼的活动。这样我们把外呼活动启动后就会开始运行。有人说，突然呼入量涨了怎么办？这个时候，我们会把外拨的活动暂停，让座席再回到呼入的活动中。

我们怎么做外呼的ACD？我们有三个座席，都做外呼，有各种各样的技能，一是汉语、法语，二是汉语和日语，三是日语和法语。我的系统会先锁定有空闲的座席，补获他的技能，补获技能后匹配到拨号的列表中。比如2可以把号码给汉语和法语的座席1，系统去拨，接通后转给1。我们还有一套分布的预测系统。

我们的产品，怎样帮助呼叫中心现在面临的问题呢？目前呼叫中心行业面临的困境，比如你有很多子系统，有各种各样的功能，但要增加一个功能就必须买一个新的应用系统和服务器，成本非常高。第二个问题，一个系统买来了，但每个管理界面都不一样，需要让IT培训各种不同的产品应用方法，这样的话，管理难度会更大。第三，呼叫中心基本以纯语音为主，将来十年的时间里，很难满足行业的需要。第四，目前大部分呼叫中心还只是一条腿，单一呼入式，我们怎么解决这个问题？单一的系统，很难成为一个真正能为企业盈利的利润中心。

CIC如何解决这样的问题？

首先，我们是一体化的呼叫中心，包括ACD、IVR、录音，这些功能我们都做了预集成，安装我们的系统，不需要再担心各个子系统的集成问题。第二，我们是一个纯软件系统，把自己定位为一个软件公司，我们提供一个开放的接口，可以方便的跟很多应用系统做集成。第三，我们本身有一个非常大的优势，扩容非常简单。首先我们是基于IP的方式，所以扩容只是增加几条话机。我们的系统是一体化，所以升级的话我们是升级的主服务器的版本。而且我们的升级是免费的，不收取任何费用。

对于管理难的问题，我们的管理是基于同一套管理界面，所以不需要面对各种各样的纷繁复杂的不同管理界面，可以减少很多呼叫中心管理员的学习过程，减少很多的麻烦。

怎样提升客户体验？我们可以通过集成各种多媒体的接入方式，让客户有更多的选择，让他感到我们的系统是很灵活的。有了这样的客户体验后，就认可我们是在给他提供一个价值，而不是一个简单的呼入功能。

怎样为企业创造盈利点？我们可以通过外拨系统，把原来手上的一些应该非常有用的名单、信息转化为真正可以为企业产生利润的信息。可以把这些信息完全利用起来。我们也可以用呼入呼出混合式的概念，可以让原来两个系统的座席、资源共享，帮您解决很多原来看上去完全不可能解决的问题。

如果我的演讲结束后大家能记住CIC，我就谢天谢地了。谢谢大家！