科胜通 李威扬：联络中心利用UC为企业创造商业价值

　　主持人：我们最后一位演讲者是科胜通软件公司高级咨询顾问李威扬先生，有请！他给大家带来的演讲题目是《联络中心利用UC为企业创造商业价值》。

　　李威扬：我的名字叫做李威扬，我是在科胜通软件公司工作了2年的时间。我想问一下大家有没有对于Aspect有所了解？大家对于Aspect是有一定的了解，虽然不是很多。

　　今天我的主题的介绍是《联络中心利用UC为企业创造商业价值》，大家可以看到我们公司发展的情况以及我们未来的情况。

　　首先，Aspect这个公司我们有30年的历史，技术铸造一体化产品和专业服务。当前，我们的呼叫中心专家有数千位，在全球的各个地点。中国北京是我们在中国的联络中心。

　　我们在全球有非常多的客户的积累，到目前为止，我们现在有5000个客户，还包括我们在整个企业内部有100多万的座席量，每天接1.25亿的客户电话。所以，我们是全球最大的有丰富经验的呼叫中心提供商。

　　从73年的时候我们发明了第一台ACD，在80年代初我们发明了第一套排班系统，它是我们做了呼叫的预测各排班。81年的时候，我们发明了拨号器，包括我们的做催收催缴，还有外拨方面的作用。83年的时候，我们做了第一个CTI的实施，将数据与电话集成。96年的时候我们把呼入和呼出混合，包括把座席捆绑在一起，包括我们的语音媒体、E-Mail媒体和我们的数字媒体集合在一起，给客户提供一体化的呼叫平台。

　　到了2000年的时候我们的系统发生了变化，我们把整套系统提供给我们的客户，包括了我们的排班系统和KPI指标的结合，把我们的绩效优化管理和排版各系统有效地结合在一起。到了2005年的时候，我们公司经过了合并，成为了最大的联络中心公司。到目前为止，我们公司非常重要的绽裂，就是把UC引入到联络中心平台里面，给客户创造更多的价值。

　　再看看我们Aspect具体在卖什么的东西。我们销售什么东西呢？Aspect是销售两块，一个是产品，产品包括了我们的软件。联络中心基于UC五的应用，包括了混合的呼入呼出，包括了无缝的综合服务，包括了流程化的催收催缴，这是基于微软的UC给企业的应用。

　　第二块是我们的联络中心给企业提供了传统的呼叫中心的平台。这是我们传统的产品，Aspect相当于给客户提供了一体化的策略架构。下面我们包含了排班、绩效规划、质量管理、外包的活动管理。

　　右边这一块大家可以看到，是我们的产品。左边是我们除了产品以外，我们还提供专业的服务，这包括了我们的实施服务、培训服务，还有我们基于UC联络中心专业技术服务。所以，Aspect光是在整个产品的平台上，为客户提供丰富的价值，第二块是通过我们的专业服务，也给客户创造很多的价值。

　　我们分析一下当前企业所面临的挑战，可以看到当前的消费者对于整个企业的要求和期望是越来越高。首先是我们的一些客户、消费者，对于企业的期望越来越高，他们希望通过不同的媒体获取更多的信息。第二点，他们希望通过这些信息，或者是他已经购买了我们产品以后，可以在论坛上通过一些公开的场合，给我们企业提供一些反馈的意见和建议。最后，客户希望企业提供更好的客户体验。电话打进来以后，客户希望他的体验是非常良好的。

　　之所以可以做到更好的客户体验，我们首先对座席有要求，我们必须有丰富的经验和知识的积累。我的呼叫中心必须给客户提供快速的相应，我们有相应的法则，比如说80%的电话必须在20秒内接起等等。第三点是我们必须有灵活、自助式的服务。除了人工的服务之外，我们是不是可以给提供自的系统，比如说IVR系统，或者是通过我们的网站为客户提供服务的渠道。最后一点，我们是否可以给客户提供一次联络解决问题。这个是非常关键的，我们有多少电话是在第一通电话里就解决了客户的问题。我想，电话打过来，是不是我要挂断以后我才可以解决，还是我马上就可以帮助客户解决问题，这是我们讨论的主题。

　　我们看一下我们呼叫中心未来的发展方向和要求是怎样的。我们可以看到，未来的客户不仅是从应答电话的座席中获取帮助，当前的座席可能是你的一个资源，但是真正能解决问题的时候，未必是当前的座席，有可能是你后台企业的专家，他来帮助座席解决客户最终的问题。

　　第二点，我的员工是否能够自主地选择我的通信方式，企业内部的专家是不是可以通过他的MSN，或者是IM系统，或者是语音的方式，选择自己喜欢的、方便的方式，来帮助我的座席解决最终的客户问题。所有的这些，实际上组成了我们未来的架构。我们讲未来的设想，其实是当前我们很多企业所面临的挑战，我们可以看到从一些企业来说，业务方式已经在发生转变了。

　　我们可以看到，有一些从交流方式，转成了实时交流方式。这种方式的转变，要求我的服务和响应，不光是依赖于企业前排的座席，而且必须依赖后台的资源。解决客户的问题，不光是你座席人员的职责，而且是整个企业的职责。

　　第二，必须是我们通信平台和应用平台相结合的产物。不同的呼叫中心平台是不是需要整合？我们的应用平台和我们的通信平台怎么进行整合？我是不是把我的应用和我的通信结合在一起？

　　我们展望未来，我们的UC应用和服务是怎样的。其实，Aspect是推崇一个基于UC的呼叫中心的应用。这样的蓝图，我们认为是给客户和企业带来全新的概念。

　　我们看一下这张图，我们经过了30多年的发展历史，我们通过最早的ACD，到当前的呼叫中心平台。其实有三个关键的里程碑，第一个里程碑是在呼叫中心刚刚起步的时候，我们某些客户需要ACD，有相应的厂商帮我们的企业提供专业的ACD。假如我需要进行催收催缴，我们有相应的厂商提供预测的拨号器。所有的设备和产品都是分散的，随着我们的业务发展，我发现其实我这些分散的设备，是需要给我的业务需求集成在一起的。于是，出现了CTI，就是把这些零散的设备黏合在一起。有了CTI以后，我IVR座席的时候可以有相关联的数据带过来。CTI是我们发展的主流，但是我们讲CTI的架构有它的弊端，它的弊端在于系统的稳定性可能会有。

　　CTI带来另外一个问题是，我们动一点会牵全身。比如说我ACD这边做升级的时候，我是不是考虑CTI的服务器要升级，或者是我的IVR是不是要升级。有一点发生问题的时候，我相关其他的部件也要去找它的原因。当有一点出问题的时候，企业要面临不同的厂商，因为现在ACD、IVR是不同厂商的，这些厂商都很好，但是有一天你报表出问题的时候，你无法在第一时间发现我的问题出现在哪里，你必须要有很好的集成商帮你找原因。所以，无论是在第一阶段、第二阶段、第三阶段都是离散的系统。那么，对于整个系统一期后台的配置和投资来说，还有维护来说，都是很大的成本。

　　那么，Aspect其实推崇的是基于软件化的呼叫中心平台，而且UC是它的一个发展方向。它是完完全全是来自于一个厂家的，而且是一个一体化的平台，而且有很好的机制可以和我后台的企业联动在一起，可以帮助我用户解决最终的问题。我认为这是我们全新的理念，也是我们的发展方向。

　　我们很多的厂商在接触客户的时候，客户说我有这样的需求，我要做催收催缴，厂商是不是可以帮我们做？厂商说我可以提供一个很好的公式，马上说我们可以提供什么样的产品。而真正这个业务人员更关心的是业务层面的问题，而我们的咨询人员可能更把关注点放在我们的产品功能上。这两者之间的结合，是需要有一个润滑器把它润滑在一起，这就是我们提出的UC的应用。它实际说是基于我们前面讲的UC的平台，还有我们底层的Unifed IP，根据厂商不同的需求来产生应用。那么，Aspect推出UC的应用包括了六个。

　　第一个是无缝的客户服务，主要是针对大量呼入的平台的客户需求。它包括了呼入的排队，包括了IVR，包括了后台专家的服务，就是UC的应用可以包含在这里面，它是对于客户服务类型的企业，提供给他包裹型的应用。

　　第二个是流程化的催收催缴。它用在银行、金融业，对于信用卡催收的需求，而且包裹成一个应有，包含了外拨、IVR。为什么要IVR？因为有的时候可能不是座席进行催收，有可能是IVR进行催收，提高了催收催缴的效率。

　　第三个是混合式的平台，这包含的呼入、呼出，E-Mail的联络、排班等等。

　　下面几个基本上是基于我们的绩效优化管理套件来产生不同的应用，左边的叫做增强的劳动力管理，包括了排班，包括了绩效优化管理，包括了质量管理。就是说，所有的这些企业希望通过某种方式，把呼叫中心的质量提高一个台阶，可以通过这个方式来提高。

　　左下角和右下角的东西基本上是一致的，我现有已经有排班产品的客户，我们可以通过增强的劳动力管理，降低座席成本和维护成本，是已经有了排班的情况。

　　中间下面这一块，我们叫做提高产量，降低维护成本。所有的都是针对客户的分类，有不同的需求，打包给我们的企业。

　　我们的无缝客户服务这一块，给客户哪些价值体验。首先，在客户从自助服务转向人工服务的时候，我们的客户可以得到更好的客户体验。所有的客户可以从我的IVR转到我的座席，或者是从一个座席转到另一个座席。对于客户来说，他不用重复他的信息。第二个是协作式的客户服务体验，可以提高企业形象和企业竞争力。我所有的IVR的自助和我们的应用、座席已经联动在一起了。

　　我前线的座席可以利用我UC的平台，通过整合利用后台的资源帮助我解决客户当前的问题。

　　第三点，可以通过未然的Net Web平台减少技术投资，这是软件化的，通过这样的结合，我们可以降低整个一期的投资和复杂度。

　　最后一点，通过使用数据路由和专家座席服务提高在第通电话解决问题的比率。通过我们很好的智能化的电话路由，我可以在第一时间知道当前打这个电话的客户是谁，他过去和我哪个座席进行过联络，他联络的历史是怎样的。

　　第二点，我通过专家的服务，可以在第一通电话就解决当前客户的问题，所以我们降低了客户的难度，增加了他的价值。

　　在UC这个点上，我们可以看到两个场景。目前的情况下，第一个场景是说，这个客户打电话给座席，座席解决不了的问题，通过IM、即时消息找一个后台的专家，帮助我这个座席。第二个是通过电话的方式。

　　我们先看一下第一个产品，客户首先致电我的呼叫中心，这个电话是通过我的IP路由给我的座席，两个人进行了交流之后，如果座席可以解决就挂断。但是，如果他解决不了，需要企业的专家帮助他解决，他把这个要求提交给后台的Uninfed IP，这个专家把需要的名单提出来，转给了座席。比如说我现在需要一个懂电脑的专家，我可能刚刚看到目前虽然是3个专家都有相关的技能，但是只有一个是在线的。那么，我这个座席可以看到这个专家显示在表单里面，座席和专家进行IM的交流，后台会有菜单弹出，专家和座席之间经过一个及时的沟通。那么专家这边用的是微软的办公软件，那么我们座席用的是软电话。两个人之间可以进行联动，就是在座席和客户之间是通过IM的系统，和后台的专家进行咨询，我咨询的结果会回复给我的客户。这是通过IM的互动，来完成客户的要求。

　　第二个是说语音方面的互动。同样地，客户之间的联络中心，Unifed IP从UC这边提取一个名单，这个名单会展现在我的座席，当前有三个人满足条件，我从里面选择专家，我可以把专家和客户联动解决这个问题，这是把UC和呼叫中心结合在一起的场景。

　　第二块我们要讲一下流程化的催收催缴给客户带来的价值。所有的工作流我们都可以通过智能化的脚本，给我们座席的人员很好的支持。

　　第二点，对于催收来说，我们在第一时间催收可以降低我银行的滞纳金，我越早催收越好催收，越容易催收，而且可以降低企业的风险。第三点，我可以通过某种方式，某种工具动态地调整，我目标催收的客户。我的客户名单可能是成千上万，但是我必须锁定哪些是我真正想催收的，比如说我催收逾期30天以内的，比如说我欠款已经到了10万以上的客户，我都可以进行锁定，通过智能化的工具过滤出来，提高我整体催收的效率。

　　第四点，我们可以参与早期的催收。比如说一些少于30天以内的，我们可以通过IVR自动催收，不需要人力来介入，这样可以降低呼叫中心的成本。

　　那么，对于呼入呼出的平台来说，我们可以整合呼入呼出的平台，降低呼入的成本，提高座席利用率。最后是根据适时的工作量确定座席数量，提高座席工作效率并降低成本。所以，一个座席可以身兼数职，降低整个呼叫中心的成本。

　　工作量确定，我们可以确定我们排班在未来一周，或者是一个月的时间内，我需要多少的座席人员上班，来合理安排我未来的班表，来降低我呼叫中心的成本。

　　优化的催收催缴，我们可以给客户带来什么样的价值呢？首先，我们可以提高联络的准确率，因为我们对于催收客户着很好的准确率的定位，我们催收真正需要催收的人，而不是打给他的同事或者是家人，这样我可以提高效率。

　　第二点，我们有所谓的最佳拨电时间给客户拨过去，让他很有可能接起来。比如说李总，他每周一上午有例会，在周一上午的时间他往往拒绝回答。你拨再多的电话，他也不会接。如果你在很好的时间分析出来，说李总在每周四、五拨打的话他比较闲，他很可能会接电话。所以，你不需要大批量的外拨。

　　第三点，我们通过绩效的反馈，大家都知道，培训可以提高催收效率。通过我们绩效优化的管理套件，我们可以统计出来，哪个座席每个小时的催收效果是什么，催收的程度是多少。跟它的KPI指标结合在一起，来决定当前座席的效率怎么样，是不是要对这个座席进行一定的考核和培训。通过一定的培训之后，我再进行这样的考核，循环往复之后可以提高座席的整体效率。

　　最后一点也非常重要，我们的座席有自我管理自己班表的权限。一个工作优秀的员工，他可以更有主动性地选择自己所喜欢的班表。这是体现个人的积极性和降低流失率很好的手段。

　　我们最后一个推出的应用叫做增强型的座席指导，它可以给座席指导，给我们座席更好的培训环境，可以提升反馈效果和座席的工作。

　　UC的产品和UC的服务是很重要的，那么Aspect销售什么？我们是销售以UC应用为不同的产品，中间是我们的UC，在UC上面实际说是基于客户企业不同的要求，制定出来的客户服务、销售和催收催缴的应用。

　　最后一点，我们可以看到Aspect在整个产品体系发展上，还有公司整个的策略上，非常重视的一件事情，就是我们和微软在做一个战略联盟。Aspect和微软直接做的一个互相互补的工作，Aspect实际上在呼叫中心平台这方面做了很多的尝试，有很多的产品，而微软提供了很好的UC的平台。我们觉得两方面都是互补的情况，我们是基于微软的UC，提供给客户未来相关的服务和相关的产品。微软在这种座席的投资，已经成为了微软在UC方面的金牌伙伴。我们在全球承诺微软，我们需要有400个以上的工作的技术人员来做UC的研发。所以，Aspect在发展策略上，都是围绕着联络中心和我们与微软的合作来工作。

　　提问：咱们基于UC的呼叫中心在全球的应用多不多？

　　李威扬：实际上，基于UC的呼叫中心在中国刚刚起步，但是在北美、亚太已经开始有UC和呼叫中心的整合。北美我们有一个很大的联络中心，实际上是和微软合作，大概有500席左右。

提问：接入的平台是什么？
李威扬：我们是Aspect自己的品牌，我们通过Unified IP来进行排队。Unified IP里面有一个是软交换的平台，它向于一个呼入中心的网关，然后把这个电话引入呼叫中心。

　　提问：你们自己相当于一个排队机一样的东西吗？

　　李威扬：对，实际上是一个多媒体的排队机。

　　提问：这个CTI的中间件是你们自己的吗？

　　李威扬：实际上在一体化的架构里面来说，CTI已经融化掉了，过去像IVR、座席前端、PBX等都是来自于不同的厂商，他们必须要沟通，才可以产生CTI这样的东西。

　　因为我们在一个软件平台之内包括了IVR、录音、ACD都是一个产品的平台架构之上，所以不需要CTI。

　　提问：你这个CTI有很多排队的功能，UC是可以的，但是呼叫中心里面座席很多功能没有CTI怎么调度和控制呢？

　　李威扬：前端有ACD，后端有ACD的软件服务，它会看到我当前ACD里面有多少个电话然后进行排队。

　　提问：你这个软件没有CTI功能的概念，你们公司所有的业务都是自己做吗？

　　李威扬：我们做的不是各个行业的应用，我们做的是呼叫中心的平台。

　　提问：如果只有呼叫中心的平台，没有CTI的概念，我基于你的平台开发应用，我怎么开发？

　　李威扬：我们的平台可以提供相应的接口，比如说我前端的软电话是一个很简单的软电话，但是我有相应的接口给到我们的SP，我们必须有一个集成，我们不提供相应的具体业务应用，这不是我们的强项。包括数据库，包括后台的一些监控的报表等等，这些都有相应的接口提供给我们SP和SI的集成商。

　　提问：你这等于是CTI功能组件消除掉了，但是你要消除掉之后，你等于是点对点的开发，因为很多的IVR等组件都是你们自己的，你自己开发也不可以，假如我是第三方买你的东西开发，因为你不存在CTI的组建，所以可能不通用，所以是不是通用？

　　李威扬：我们座席前端的软电话是两种不同的接口，比如说API、JAVA，一还有基于ITX、OTX做应用。现在，很多的集成商已经为我们做了应用，软件已经做好了。

　　提问：在中国有没有具体的案例？

　　李威扬：我们的应有案例非常多，银行方面建筑、工行、农行都是我们在银行方面的应用。我们在电视购物方面有安必信等都是我们比较大的合作伙伴。在国内，我们目前有有50到100个客户。

　　提问：是CC+UC的模式？

　　李威扬：这个是刚开始，还没有。

　　提问：目前还没有应用？

　　李威扬：目前是刚刚开始。

　　提问：您说PSTN过来要接网关，等于你们是纯的软交换的系统，接入到平台的时候，你们采取IP电话来接听吗？

　　李威扬：电话的前端是有不同的选择的，电话我可以选择用VoIP的方式，或者是和系统交换机来连接。

　　提问：您这个系统这套软件是应用在PBX上吗？

　　李威扬：我们是一个一体化的呼叫中心平台提供商，大部分的软件，像IVR、ACD排队、外拨、报表的管理都是软件的，跑在服务器上面。但是，有一点是脱离不开的，前面还要有一个硬件，硬件是因为你毕竟有一些语音资源，所以我们公司自己有一个ECP的东西在前面接入的地方，我们可以接PBX。

　　提问：你们前端的软交换和网关可以接吗？

　　李威扬：网关是我们自己的产品。

　　提问：你们已经装了软交换吗？

　　李威扬：其实不是真正的软交换，后端的排队只是排队，它是四肢很发达的，但是大脑很简单。前面只是做了语音的接入、中继、外拨的侦测、资源等都是通过这个实现的，真正的排队，或者是IVR的调整等等都是需要后面的连接。

　　提问：协议呢？

　　李威扬：是我们内部的协议。

　　提问：是不是前端的网关窄带和宽带都可以接？

　　李威扬：都可以的。我们DCP这个东西，可以通过E1或者是T1连接PSTN或者是PBX。第二种方式，我们现在可以提供SIP连接。

　　我们在中国是以PRI为主的，加在一起在国内有20、30种的协议，在国内都可以应用。

　　提问：第三方SIP协议的终端是接不了你这个的？

　　李威扬：可以接。中继那边连接什么方式，内部座席是一个方式。内部座席可以是软的，也可以是硬的，我们支持SIP2.0的协议，都可以。

　　假如你现在有了PBX，后面是数字电话，我也可以通过ACD控制你现有的PBX的电话让它成为座席。

　　提问：刚才听您的讲座，我主要是来听UC，但是刚才您讲的很多东西，主要还是呼叫中心。您的实现可能也是基于座席这个呼叫中心的架构，在UC这一块，我想听一下Aspect做了哪些方案。

　　李威扬：我们和微软之间有这样战略的联盟，我们Aspect在这方面我们做的还是联络中心、呼叫中心这样的公司，我们的观点还是放在UC这个观点上。随着我们市场的变化，我们认为Aspect如果能够和微软合作，做这样的一个联盟，把我们联络中心的产品和微软的UC结合在一起的话，可以为企业创造更大的价值，也可以为我们自己创造更大的价值。

　　提问：Unified是一个呼叫中心，而UC是一个平台？

　　李威扬：是这样的，我们两个之间有一个结合，结合在一起就是刚才的场景，后台的专家怎么帮助座席解决最终的问题。产品已经很清楚了，我们两个公司在做不同的事情，但是我们已经可以做很好的集成了。从服务方面，我们未来要做很多的世亲，我们未来要沉淀他的OCS R2版本全球第一个金牌伙伴。

　　意味着我们会成为他们的合作伙伴，我们会帮助微软的客户去实施UC+联盟。

　　提问：您了不了解思科的UC？

　　李威扬：有一些了解但不是很多。

　　提问：你们为什么和为合作，但是没有跟思科合作。

　　李威扬：微软和思科两个产品的路线其实不是很一样，思科在2000年的时候，甚至更早的时候就开始做UC。那么，他的发展路线是从他的路由器这边，地层的硬件往上慢慢发展起来的，而他的软件化做得比较差。

　　微软做得比他晚很多年，但是他的优势在于他是软件的，而且他是从企业的办公软件这一块是他的优势，做得比思科好。

　　第二个，我们为什么要和微软合作而不和思科合作。主要是两个原因，第一个原因是我们过去本身的Unified平台，本身也是基于微软的操作系统，包括后台的软件，很多东西都是基于微软的东西。所以，我们过去就有这样的历史，我们希望把这个历史延续下去。
而我们和思科之间没有合作关系。

来源：CTI论坛