各位来宾，朋友大家好，今天我讲的题目就是介绍一下语音合成技术，在呼叫中心金融行业所起的作用。众所周知这次全球的金融危机已经给我国各个行业带来不同程度冲击，而金融行业作为我国主要行业，承担掌控国家经济发展命脉的重要责任，金融行业如何生存并且持续发展？下面我们就呼叫中心语音合成技术在呼叫中心金融行业服务方面话题和大家共享一下。
金融行业呼叫中心的发展过程当中，到底我们应该采取什么策略抵御金融危机的影响呢？大家能够想到就是开源节流，我们作为技术供应商来讲，这里面即有危又有机。应该说集成了很多高端产品技术，其中语音合成技术在成本有效控制方面发挥越来越重要的作用，呼叫中心合成技术演变过程中扮演重要角色，而且有效控制了成本。刚才听姚老师讲到坐席员声音问题，语音合成是可以保持声音的保鲜度，当然现在还是机械和人交流，我们能够更好利用这个技术可以使得我们真正坐席人员始终保持很好的热情和很新鲜的状态去服务用户。
呼叫中心目前其实也是有很多的技术发展，比如说在我们日常生活当中在语音技术应用也很多地方。比如说我们在很多金融网点，听到的排队叫号，这里面也有很多排队叫号系统，大概90年代以后，能够从替代或者节省坐席这样一个开支角度，做了很多单一频段的播放技术领域。目前从实际应用看，已经和我国目前现在的金融服务的软硬件应该有很多地方不匹配了。声音听起来也比较生硬而且也不是很流畅，除了排队叫号系统之外还有一些信息播放系统，语音信息、语音领航提示声完全可以通过语音合成技术实现自动播放。
语音合成技术刚才讲了，我相信在座各位都很了解，因为在呼叫中心已经很多年了，到底语音合成技术是人语转换系统，英文就是TTS，他是将准文本文件转换成语音数据。简单使我们身边很多电子设备包括我们目前大家人手一台手机，一些设备能够像人一样开口说话，传递信息。
从语音合成技术发展来看呢，实际上语音合成技术有上百年发展历史的技术。那么1968年，国际上开发出第一套完整的语音合成技术，但是声音很多都是我没有办法展现，声音是比较勉强的。国内语音合成领域研究起步比较晚，到80年代初期，国内语音合成研究基本上与国际的研究同步。捷通华声是站在我们国内多年在语音技术科学院包括清华高等院校研究基础上，我们在01年推出了具有国际先进水平中英语音合成的版本。在语音合成自然度和流畅度达到一个崭新的水平。这个版本问世从01年开始也正是的带动了我国中文语音合成技术进入了商品化使用阶段。
实际上这个声音是一个机械在说，但是大家可以听到它不会受到环境影响，情绪的影响，不会受客户交流的影响，可以很准确保持一种状态，我说就是一个声音新鲜度可以始终保持这个状态，把这个信息传递出去，当然它不可能完全代替人的交流。
刚才提到现在目的各个行业都很重视，在金融电子化建设过程中，人们对于营运服务质量也在不断提升，从2002年以全国统一服务语音服务标志，使金融行业开始大规模建立呼叫中心，包括大量IVR平台，将电脑电话集成在一起，随着银行业市场化逐步深入客户服务理念在金融机构也备受重视，客户服务中心作用凸现出来，并进入一个快速发展时期。现在看实际上呼叫中心已经成为金融机构不可或缺的一部分。尤其在近五年，金融行业发展过程当中，语音合成技术重要性也逐步得到了人们的认同。
大家可以回顾一下，在上个世纪末最初呼叫中心系统都是由人工热线，电话进行简单服务，用户遇到问题由人工坐席进行解答。随着金融行业发展，人们生活水平提高，企业经营活动扩大，包括人们需要服务人群增加，原始初级全人工服务方式也出现了很多问题。首先是企业形象受到一定影响，当多个用户在同一时段拨打人工客服会出现占线问题。使得一些用户由于长时间排队等待产生厌烦情绪，降低了在客户当中形象，另外增加了人力成本。为解决服务电话频繁占线问题，企业不得不增加电话规模，人力数量，这种方式带来大量的社会投入以及人力成本。大部分客户咨询问题可能是类似的，或者是完全一样的，这样大量问题重复性，使工作效率降低，很大程度也浪费了资源。
第四是关于服务质量问题，人工服务在一定程度上会让用户感到很亲切。但是也不可避免会出现由于服务内容重复性过高，交流时间过长以及一些人的个性问题等等，造成服务质量的差异。用户和客服人员之间的口角和投诉现象也是很多的。
也就是基于上述种种问题才推动呼叫中心自助语音服务不断往前发展，在传统，简单人工坐席服务方式之后，客服中心已经在交互式自动语音应答方式发展，同时随着互联网通信技术不断创新，今后客户服务中心建设还会基于更加先进CTI技术，包括多媒体及通讯技术的呼叫中心发展。客户可以全球任何地方通过随身携带语音设备可以跟坐席员交流获得服务，在自动应答系统语音是同样重要。可以为用户提供标准化服务，可以针对特殊用户提供特殊优质服务，这无疑对金融行业整体形象起到良好促进作用。
下面我就谈一谈语音合成技术所具有的在人工服务坐席和录音不可替代的优势。首先提升金融机构整体形象，就是在用户拨打服务热线可以听到标准统一自动语音提示，从而减轻去除由于认为因素造成为企业形象的负面影响，具体说有两个方面。一个是相对人工坐席可以保障客户服务质量，因为每天接待大量客户询问，需要咨询办理大量电话咨询业务，采用传统方式会使坐席员产生一些厌烦心理，导致服务质量下降，加上人员有限，也影响了服务的效率。那么语音合成技术能够针对性解决这样一个问题，对于客户经常咨询的问题，可以将它的汇总起来整理成文本文件。当客户咨询其中某一个问题，系统会自动根据问题选择调动文本，通过语音合成快速准确播放出来。这样就会减少一些工作量，也减少由于认为因素造成说错话等等问题，即便是有录音系统作为日后查询依据，但是瞬间发生的事情坐席也感受不到，所以造成一些无法挽回的影响。
相对传统服务语音技术可以保障信息传递及时准确，提升了整体服务效率。早期呼叫中心为了解决人员问题采取传统的录音片断等等，这种方式比较完全人工坐席有了一定改进，但是仍然存在很多问题。通常大型呼叫中心提供公共信息是海量，大部分是随时变更的信息，对于每一次变更的信息，都是按照传统方式这个成本还是要加大的，而且很多情况是很不现实的。那么，尤其是实现实时及时信息播放，以手工方式在后台，金融系统平台对信息进行编辑更新，请专业录音人员向这些信息录音放在系统中。这种方式也占用大量硬盘资源和空间资源，工作量很大，认为控制出错率很高，而且制作周期长，不能适应客户对于信息及时更新的要求，也不能保证录音人员长期为一个人。这样的话造成系统可能出现不同的音色。
另外从声音效果来讲，提到声音的连贯度，生硬不自然，这方面也会影响用户的体验。应用语音合成技术可以有效解决上面问题，如果有信息变化的时候，只要将文本信息自动导入的语音合成就可以转化成声音文件播放。目前语音合成技术已经基本达到了自然流畅效果，甚至接近真人发音。当然比如说在我们公司里面有很多外地同事，普通话说不太好，这一点从打分水平现在按照标准发音播音员打分是5分标准，现在已经达到4.4，甚至4.6分以上，很多南方的同事，他们声音大概就是4.0左右，这一点来讲的话，实际上在发音方面已经完全可以实现应用。这种方式可以降低信息制作和发布复杂度，同时减少空间，节约人力成本，还可以提供给用户及时，完整，亲切友好信息服务。
那么，传统呼叫中心坐席人员工作量也很大，同时也需要投入大量的培训费，工资，福利，以及呼叫中心的一些必要设备维护和中介资源等等。人力成本增加实际上在呼叫中心人员管理来讲，现在管理成本实际上作为底薪成本也是非常高的。那么呼叫中心语音合成技术应用可以帮助金融呼叫中心实现全面72小时不间断服务，不但可以有效帮助金融机构节约人力，而且通过现有电话基础实现领航，不需要投入，减少日常工作量。语音合成技术也是很广泛的，相信很多的金融机构已经感受到语音合成技术带来的好处，也体会到应用语音合成技术呼叫中心的高质量的优质的服务。
捷通华声作为国内最大语音技术提供商和服务商之一，多年一直以市场需求为导向，为不同行业领域应用特点进行了深入研究。为了使产品质量更进一步满足客户需求，我们特别提供专业的定制化服务。早在02年就率先推出针对金融行业语音合成版本，该版本与通用版本相比更加有效提升在金融领域相关信息的语音的自然度、流畅度和清晰度，使语音更加人性化和更有亲和力，也更加贴近客户服务要求。比如在稳定性方面，我们也是经过大规模的测试，像中国建设银行总行，目前实际生产平台当中使用我们TDS在运行，一直保持很稳定的状态。
我把我们在金融领域一些语音的一些应用典型例子给大家放一下。
（播放语音）这是在语音导向方面应用，这是语音实际合成效果（语音合成）比如说在账户名称存款，代缴费方面等等。另外就是股票信息的查询，还有像临时的一些通知，下面是我们在金融领域一些典型应用案例。实际上这次来的谈的话题呼叫中心在金融危机这个情况下的如何提升它的应用创造和核心竞争力。在这里面最后我讲一下在危机当中也存在很多的机遇，刚才讲到对于呼叫中心行业来说，这个是一个逆向的发展。那么无论外界环境如何，我们自己都应该做到强身健体，这样即使到了冬天也可以抵御严寒，相信度过寒冬也是时间问题。相信会有更多人工智能发挥技术，比如说像语音识别，声音识别、手写识别等等。
我的发言就到这里谢谢大家。
主席话语：武卫东先生是北京捷通华声语音技术有限公司总经理，今天很高兴听到武总精彩的演讲，刚才听到逼真的系统语音，我想呼叫中心有这么先进的技术，是我们行业更快更好发展的契机。
