2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:
主持人：下一个演讲者是Aspect亚太和中东地区高级执行副总裁雷森华。雷先生在这个行业里，有非常丰富的经验。众所周知，Aspect是目前世界最大的专注于呼叫中心解决方案的软件公司，Aspect今时今日的市场地位，跟雷先生本人在行业里的专业优势以及他加入Aspect之后所付出的卓越领导力，尤其是亚太和中东地区做出的努力，是不可分割的。雷先生加入Aspect之前，还在IBM新加坡公司、Informix、Cullinet 和S1等耳熟能详的公司里担任过高级管理职位。有请雷先生演讲，他的题目是“统一通信联络中心助企业脱颖而出，摆脱困境”。
雷森华：各位来宾上午好！很高兴在这里跟大家分享Aspect的经验，怎样和合作伙伴共同面对未来的挑战，创造商机，创造企业价值，降低营运成本。
Aspect公司是目前全球最大的呼叫中心整体方案提供商，全球有120万个座席，都是在Aspect的技术上运行。每天大概有1.3亿的交互是在我们系统上运作。全球财富50强中超过80%是用我们的技术。我们在全球50多个国家都有技术支持中心。在中国，我们在华北、华中以及华南三个区都有分公司，我们在大连有一个技术公司和研发中心。
Aspect在外包服务的市场占有率非常高。在美国，十家最大的外包服务公司有7家合作伙伴，是用我们的技术。印度这个巨大的外包服务服务市场，15家有14家是我们的合作伙伴。为什么Aspect能够有这么高的市场占有率？
首先，外包服务这个行业，有一个很特别的地方。就是所有的企业都需要降低成本、提高生产率。除此之外，外包行业要动作很快。可能两年前签了一个大的客户，可能是美国一家很大的银行，突然这家客户转型了，或者自己发展到某一个阶段，要把自己的呼叫中心由自己来做。突然间，空出来的座席怎么办？可能外包公司突然又签一个新的合同，用的方式可能就不一样，而且你的速度要很快。我们的产品就具有这样的优势，我们的产品是在一体化的平台上做研发，我们用同一个数据库、用同一个平台，涵盖了呼叫中心需要的所有技术，从呼入到外拨、录音、绩效管理、排班等等，都涵盖在里面，也就是说，你根本不需要做整合。实时监控、报表也比较简单，因为同一个数据库、同一个系统里你可以调用出来。我们在这个行业，积累了很多年的经验。我们对这个行业的了解，是比较深入的。我们公司在很稳健的基础上，快速成长，我们公司有明确的产品方向和市场蓝图。这对外包公司来说是很重要的。亚太区我们有两个很大的技术支持中心和研发中心，一个是在印度，一个是在大连。由于这些因素，令我们在这个领域发挥特别大的价值。
我举一个成功案例，印度的Sparsh，主要的重点是放在印度内部的大企业，一共有12000个座席，这家公司基本提供了印度最大的五个电信公司其中三家的服务。印度最家五家银行有三家用他的服务。他每个星期，有60万个呼入，180万个外拨，90万个录音，用的都是我们的技术。不管是量、安全性、产品可靠性、可延伸性方面，都得到了很好的延伸。同时，它的架构是比较独特的。分布在7个不同的城市，是一个分布式的架构，但有集中管理的功能。他可以实时监控不同企业的现况，提供很灵活的监控方式跟报表方式。
目前，企业跟外包公司面临的挑战。首先，消费者对企业的要求、期望更高了。他们希望有更丰富的信息，公共论坛上能提供意见，能提供很好的客户体验。现在体验很重要，我本身有这样的经验。刚才于总谈到打电话给信用卡公司，我有同样的经验。有一次，我在月单上看到一个1800美元的费用，那时不在美国，怎么会有这个费用？打电话给信用卡公司，很客气，但提供不了资料，他说可能是有人代用你的卡，座席员不能给我信息，说三天之后找到信息打电话给我，结果两周过去了，最后找到方案，但用了两周的时间。如果我打电话的那一刹那，能跟部门专家沟通、能直接问问题，哪怕是两通电话能解决这个问题，对我的满意度肯定是相对提高了。同时，对这个企业的运营成本，肯定会降低，因为他不需要再折腾几个星期给我一个完整的答案。现在的客户，有这样的期望。同时，他们希望座席员具备足够的知识以及丰富经验，如果没有，能赶快同各个部门的专家衔接起来跟我们沟通。另外，现在的客户都喜欢自动通信选择方式，我不一定打电话跟企业联系，我可能通过上网或联系，现在变成一个多渠道的沟通方式。这个改变，主要有几点。我们可以说，整个企业，就是一个呼叫中心。你要第一时间内给客户一个完满答复，把呼叫中心的应用跟企业应用衔接起来，同时把呼叫中心的坐席员跟企业专家连接起来。
怎么做到这一点呢？这个未来并不遥远。目前通过统一通信，就能把呼叫中心延伸到企业中的应用、延伸到企业的专家里去。要是我打电话到呼叫中心，能够及时的把部门的专家跟我有一个直接的沟通，目前这一点能做到，统一通信能提供这样的服务。所以统一通信对呼叫中心的影响，是很大的。我们认为统一通信能开启一个全新的理念，不只是对个人、小组，而且是对整个企业有一个协同。
以前，我们都有专有的、独立的系统。我们通常买一个ACD做呼入，再买外拨系统，再做绩效、排班、录音系统，但这些系统是独立的，而且需要整合。CTI就把这些不同的系统整合起来。Aspect在四年前，就已经开发了一套应用系统，基本上不用整合。同样的平台，涵盖了呼入、外拨、录音、绩效等应用。也就是说，你不需要CTI，也不需要整合。对外包商来说，你的成本就降低了，因为整合后你的反应速度会快，可以从呼入变成外拨，可以做混合的呼入跟外拨的结合。
下一步是什么？下一步，是把这个理念延伸到企业的其他部门，专家以及其他的应用系统里去。这个就是统一通信能发挥的效应。
跨这两步，就能面对未来比较严峻的挑战，比如成本提高、快速的应付市场的转变等等，能够创造企业的价值。
在客服、电销大的应用系统下，我们有六个不同的软件包。如果细节各位有兴趣，请到我们外面的展台，我们有比较具体的资料，可以跟大家做更深入的了解和交流。
我们统一通信的合作伙伴是谁？是Microsoft。经过一年的探讨，Microsoft决定跟我们有一个战略性的联盟。我们也决定跟Microsoft有一个比较深入的在研发、产品、开发上的联盟。这个联盟的意义是什么呢？首先，Microsoft在我们公司做了相当的投资。Microsoft通常跟其他的厂商有联盟，就是一个销售或者市场上的联盟。而这个联盟的意义，远比这个大。他们在我们公司做了直接的投资。第二，我们在研发、产品发展、市场活动方面，都有比较紧密的配合。第三，我们亚太区在全球已经为Microsoft提供UC的产品应用上的服务。这些UC的产品，就是我刚才提到的六个软件包。目前，这个产品已经能达到我刚才说的那个例子的效果，如果座席需要不同部门的专家跟客户沟通，Microsoft的产品已经能提供这个功能。
除了产品以外，我们还有专业服务。这些专业服务，我们也配合各行各业的合作伙伴，我们配合他们一起开拓这个市场。
我们坚信，Aspect+外包商+企业，是一个长远的战略联盟。我知道，25分钟的时间不可能谈得很深入，我只把一些宏观的理念跟你们分享，希望有机会跟你们多多沟通、交流。谢谢大家！
