2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：.
主持人：谢谢！下一个演讲的嘉宾，是NICE（亚太）中国区的华东销售经理邱荣心先生，邱荣心先生毕业于香港科技大学，有曼彻斯特科技大学硕士学历。他的题目是“客服质量与人力管理方案,呼叫中心绩效全面提升”。
邱荣心：谢谢大家！今天我在这里跟大家分享一下我们人力管理的解决方案，怎么提升呼叫中心的绩效管理。NICE在世界上是一个领先的品牌，对于电话、网络、音频和视频都有先进的解决方案。NICE成立于1986年，在纳斯达克上市，2008年收入6亿多美元，比2007年增长百分之十几。2008年经济危机下NICE还是有很强劲的增长，他帮助呼叫中心做了很多提升绩效的工作。很多人认为NICE是一个录音的厂商，其实NICE的录音只是一个很基本的业务。NICE的业务有两块，一块是监控，一块是呼叫中心。NICE在世界有多个办公地点，上海有我们的办理处，公司总部在以色列。我们有很多BPO，和我们的商业合作伙伴做生意。我们的收入强劲增长。每年我们都拿到10%的人做研发，有6000多万美金投入做研发。
NICE怎么做一个高绩效的质量管理？从整个呼叫中心来讲，怎么样降低客户流失率、提高忠诚度、优化整个活动？BPO可能做的业务一个是营销，另外一个是接听电话，我们怎么去做？还要有一个运营的效率，怎么改进质量和效果，怎么提高首次通话率的解决率。另外，从法规来讲，有争议的是我们很多时候听了很多BPO的朋友讲，在调听录音的时候，录音给丢了，这是很严重的。我们的录音，是从基层做起的录音，板卡都是我们自己做的，掉录音的现象非常非常少。
障碍有哪些？有新的法规出来，香港最近有一个法规说，银行里买基金、股票，面对面的时候要录音，这个时候NICE就有一整套的方案。还有不断增长的企业复杂性。我们分公司，每个分公司可能只有三到五个人，这个时候我怎么做呼叫中心？我在十几二十几个城市，每个城市只有三五个人，做一个呼叫中心怎么做呢？现在的业务复杂性，在不断的提升，我们怎样做好这个环节呢？另外，很多营运偏离目标，流程零乱，员工知识缺陷，我们怎么做一个比较高效的呼叫中心？
我们做调研发现，呼叫中心一般是业务流程很乱的，怎么把业务流程变得更好？人力管理、记录、录音、归档、绩效管理等等，以前我们是一块一块做的，一块做完了做另外一块，没有连贯性。从整个业务流程讲，这几块其实是缺一不可的，只能全部统一起来做一个连贯的业务流程。NICE提供了一个很有效的绩效优化，叫NICE SmartCenter，从合规及风险管理到互动通话、客户反馈、劳动力管理，整个集合起来，做一个绩效管理。以质量管理为例，在呼叫之前，有很多客户数据、历史数据，呼叫之后有很多呼叫的详情、很多客户的反馈，我们把这些东西用SmartCenter做一个分析，把各方面的东西分门别类，分门别类后，可以有销售、有营销、有税收、营运能力，这些东西都可以用呼叫前、呼叫中、呼叫后结合起来。有些客户反馈很难找出录音出来，我们把反馈跟录音绑在一块，如果是很低的分数，我们可以把录音调出来听录音，可以知道录音的内容。分门别类之后，我们可以对整个业务流程进行改善。可以知道联络中心有什么问题，可以降低客户的流失。比如我打三次电话进来还没有得到很好的问题解决，我们就可以把三次电话号码的同一个电话号码记录下来，这个没有解决，超过三次就反馈回来，这个时候就可以知道员工没有处理好事情，可以很快的把事情处理掉。
这些录音，我们进行质检、互动，把不需要的录音去掉，留下需要录音，把需要的录音再分门别类。比如有的是服务的问题，有的是参加的问题，有的是部门的问题，这个是自动的，把不需要的录音去掉，剩下的你要的录音，我们可以分门别类。这个分门别类是自动的，根据来电、自身的配合分门别类出来。
劳动力管理，我们有一个IEX排班系统，分门别类加上一个排班，加上绩效管理。绩效管理我们可以分析出人的平均时长多少、平均通话率多少，可以一目了然的看到呼叫中心的人的服务水平，是否达到标准。比如我们的目标是89，现在才过了70，这个肯定还有一段距离，我们就可以想办法把问题解决。
质量管理解决方案，大家一般想就是尽量减少客户流失率、提高营销活动的效率，等等。还有一点很重要的，就是座席人员的知识差距，如果知识不足，及时进行补充令他的业务水平提升。
质量管理的现状，录音可以抽样进行评估，以随机抽样，这个呼叫中心的评估是很片面的，抽几个评估做一个报表。可能你们想要的一些录音没有机会抽出来，这是一个存在的很大的问题。主要的问题是效率太低、没有很多时间做评估工作。
怎样从随机的做评估做到精确的评估呼叫中心的质量管理？我们的通话可以分门别类，比如是一个客户反馈，你可以拿出来，还有排队时间，转接时间长的，可以拿出来。还有抓屏，把需要的东西抓出来。这些我们都可以进行多层面的分析，而不是单一的分析。比如客户流失例举，我们对录音进行评分，有些的我们可以拿来作为一个案例，给人家看这是一个好的评分。有一些表现差的员工，可以对他进行指导。NICE指导解决方案，我们可以告诉他有什么不足，哪里有什么不好。这是我们的指导实施，可以有文本，可以有一些附件。比如哪方面比较薄弱，这个附件可以给他。另外，你可以随时随地的访问一些信息，可以给主管、客户代表更多的信息，他有什么表现，他的分数跟这一组的人的表现有什么差别，是高是低是很清楚的。这个信息可以给主管、客户代表，知道自己的分数，同意不同意自己的分数。
整个流程，从录音开始，到精确监控、评估、指导、人力管理、报告。评分有系统的评分，也有人工的评分。评分后有一些比较低的分数，可以进行指导，主要是反馈录音内容有什么问题，再给他看一些文档。可以在他比较空闲的时候看这些文档。报告我们看出哪些是好的，哪些是差的，做流程的改善，把质量作为一个流程的全新视点来看待。
NICE SmartCenter从录音开始，到精密的监控、评估、校准。校准比如我不同意给我的分数，可以上诉。还有客户反馈这些手段、培训手段，做一个报表出来，这个报表可以看出整个呼叫中心是提升了还是降低了分数。我想分数是会越来越提升的，一做再做，会把整个业务流程慢慢提高到一个新的水平。
还有一个人力管理。一年多钱我们收购了一个IEX排班系统。人力管理是预测计划、排班、更改管理、绩效分析。IEX有一个很好的做排班预测的工具，比较准确的计算座席人员的需求。如果我们觉得人不够，可以再提供一些方法，比如提供模拟预算方式，以使我们的排班更精确。我们可以用Web的方式做调班、排班，调换班表。还有一个，我们可以更改一些管理，比如说排班今天是这样的，明天预测比较高，把人数换到多一点，这些都可以做及时的更改。我们跟其他的中间件做集合，跟现场管理做集合，我们有这样的接口。人力管理方案，我们有一些基本的功能，还有一些高级功能，都可以全面提高联络中心的绩效管理。
大家如果有兴趣可以到我们的展台参观。谢谢大家！
主持人：谢谢邱荣心先生！现在是休息、跟旧朋友沟通、结交新朋友的时间。
