2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：
主持人 丰祖军：谢谢郭越，以非常难以辩驳的素材证明了缤特力产品的可靠和可信。下一个演讲者，是北京讯鸟软件有限公司副总裁姜冬良。姜冬良总裁是拥有清华大学硕士学位的高材生，主持实施了十多项大中型信息化系统工程，对企业信息化系统有深入的研究，多年从事大客户销售与销售管理公司，具有丰富的管理与销售经验，成功获得阿里巴巴、e龙、中美大都会、中保财险、中国万网、通用电气大客户。
姜冬良：今天演讲的题目是“创新不止、服务无限”。讯鸟是第一次在BPO年会上亮相，我先给大家介绍一下讯鸟公司，我们提供什么样的产品，针对BPO我们给BPO企业提供什么样的服务。
讯鸟成立于2001年，成立的时候人很少，只有十几个人，现在有员工200人左右，有一半左右是研发人员。因为讯鸟的核心是技术，目前这些技术已经在方方面面得到应用。现在正在利用现有的技术转变成一个系统服务提供商。讯鸟大部分核心团队，都有比较长的行业从业经验，而且我们的团队一直比较稳定，核心技术人员基本都在公司里，在关键岗位上发挥着作用。现在通过我们最近的努力，也有一些新的团队成员，包括海外的一些海外团队成员加入讯鸟，所以现在的讯鸟团队比以前更加强大。讯鸟目前是四大基地，传统业务是北京、上海、广州我们都有服务基地，最近在扬州成立了一个新公司，为了适应外包呼叫中心的发展趋势，选择扬州作为一个试点，现在整个大楼的装修已经完成，设备正在进场，马上可以投入使用。我们的公司业务，按照三大内容进行服务，一个是呼叫中心建设，大的企业需要建设呼叫中心。对于中型企业我们还有呼叫中心托管业务，还有一个外包业务。去年年初，我们也得到了国外的风险投资认可，风险投资也已经到位。
讯鸟软件得到了一些荣誉。2008年得到了Red Herring亚太区100强，荣获最佳电子商务行业应用奖。我们讯鸟软件是以技术起家的，对于IPCC技术研究我们是进入比较早的，05年开始做，06年投入市场。2007年吴益民总裁被评为软件十大领军人物。我们还获得了其他的荣誉。我们对自己的要求：我们是最适合中国用户的呼叫中心专家，我们应该要最了解中国呼叫中心的需求，希望成为中国呼叫中心的专家；第二个目标，中国呼叫中心市场上最有经验的建设者，聚集一批有经验的人才，吸引一批在外面的有经验的人才加入讯鸟；中国呼叫中心市场的领导者，追求技术创新和服务创新。我们推出托管呼叫中心，是在07年，也是比较早的，这方面的投入也比较大，而且得到了海内外方方面面的认可。
讯鸟软件的业务体系，呼叫中心建设是我们最传统的一块业务。公司起家是做产品起家，呼叫中心中间件起家。随着形势的发展，客户希望有一站式的服务。我们对服务体系做了一些调整，原来只做呼叫中心中间件，01年我们只买一些IVR、CTI或者录音产品，现在用户希望我们把所有的东西都完成，我们为客户提供整套的解决方案，包括方案设计咨询、业务软件的开发，这些都是我们在做的。还有一个呼叫中心托管。起初，我们是针对中小企业的。因为中小企业有一个特点，刚刚起步，业务模式可能不是特别确定，建一个呼叫中心他没有能力做维护，前期投入成本比较高，我们公司有一个使命，让一千万家企业用上呼叫中心，所以我们开始做托管业务。我们为什么做这个业务？是基于两点考虑。一个，我们有技术上的人力，我们技术上有稳定性的能力，第二个是基于中小企业的需求。目前北京、上海、广州我们都部署了呼叫中心。还有呼叫中心外包，我们呼叫中心外包还包括场地、电脑、办公桌等，只要人进来，马上就可以使用了，只要有业务。人力我们可以跟当地的人力资源公司进行合作，这样只要有客户需求，可以跟我们谈，我们就可以把外包服务中心的业务很快完成。
我们产品分成几大块。第一个是基于产生交换机的产品，包括CTI、IVR、录音，这款是我们销售时间最长的产品，而且很多大的项目都是用这款产品，在稳定性上我们的技术是遥遥领先的，这款产品在稳定性上在国际上也是领先的。还有IP一体化的呼叫中心。外包呼叫中心的运营平台和托管呼叫中心的运营平台，都是基于IPCC，我们的语音可以在英特网上跑，音质也比较好。我们认为呼叫中心产业在近几年中国发生了很大的变化，以前有的厂商做录音系统，有的做中间件，分工很明确，但现在实质上大部分企业是希望你所有的东西都做了，而且行业要发展起来，不仅仅局限于一个行业的业务。比如可能以前专门做工商的，有的做银行的，现在客户的需求变化比较快，业务可能定期会有一些变化，仅仅局限于做一个行业的业务，可能每个项目的投入成本会过高，竞争力会下降，希望你有快速的客户业务变化的产品适应他们。在个基础上，我们根据客户发展需求，有了一个业务生成工具，最近也开始推向市场了。
呼叫中心与BPO的有机结合，呼叫中心最终要提高工作效率、服务质量、管理控制、实现整体盈利，降低人力成本、场地成本、生产成本。BPO业务平台根据我们对客户的了解，可能会把语音跟业务分离开来，一般来说我们建议客户做语音托管，业务托管可以根据业务需要来定，可以放在自己的数据库上，有的客户数据是他们的核心，考虑到数据安全性的问题，我们把语音和数据做一些分离。
我们通过扬州的模式进入BPO的业务，以前我们公司刚成立的时候也碰到一些BPO业务，可能最近接触得更多一点。从IT系统的角度看，BPO业务有几个特点。一个，业务的不确定性。为什么说BPO的业务不确定？因为BPO业务不单单做一个行业的业务，有可能今天电销，而明天是呼入的业务，各行各业的业务可能都会接到。作为一个BPO企业，业务系统不可能那么全，所以就面临满足客户需求变化的问题。一般来说甲方招标的时候会拖得很长，定下来就会很快要求你上线。平台可能都通用了，买租都可以，但业务一般都是现成的。如何快速适应客户业务需求的能力，会成为BPO业务的核心竞争力。我们业务生成这套系统，就是针对BPO业务研发的。这个东西，我们将来应该会有专业的行业顾问跟行业模板，我们会生成各种各样的行业模板，比如保险的、教育培训行业的、电视购物行业的，这样的话，接到一个活根据业务模板稍微修改一些，通过培训由BPO企业自己完成，以适应外包企业业务变化的需求。
讯鸟可以提供高可靠性的解决方案。因为系统的原因或者客户可能会对座席的工作情绪形成影响，讯鸟在高可靠性解决方案上，有一些优势。一个，高可靠性成本比较低，对系统的影响也是最小的。这是我们高可靠性工作的应用原理。e龙一千多座席，我们通过四台服务器工作。任何一台服务器出现故障，另外一台就会在一秒钟之内切换过去，自动做一些恢复，我们可支持的座席是无限的。有些企业如果只靠两台服务器，可能规模大的时候服务器的成本就会比较高，而且切换时间也会很长。而我们切换就很快，对系统运营基本没有什么影响。
我讲讲高可靠性典型案例，目前阿里巴巴扩展到5千多个服务器，我们用了8对15台服务器支持。还有一个是跨地域，基于IP构架的呼叫中心，能够满足大规模。我们要做的，就是通过一套平台支持所有中小企业运营，这个时候我们就要考虑系统分布，只要有英特网的地方都可以用，规模很大，我们希望一套系统可以跑几十万甚至上千万的座席。我们有强大的承载能力，支持大规模的堆叠，用以负载均衡。而且灵活部署，座席可以灵活部署和迁移，另外一个是多媒介应用，终端可以用传统的座机或者手机。我们的运营平台，客户只要一台电脑加一个宽带就可以用了。
还有一个周期的不确定性问题。我们讯鸟有一个启通宝产品，只要有宽带、有电脑加耳麦，申请一个号码就可以成为一个呼叫中心。对于外包，一个是接入方面，在呼出号码的显示上，是有优势的。我们可以用简单的CRM做集成，可以托管在我们这儿，也可以托管在客户自己的服务器上。而且我们一般租赁是三个月开始起租，规模可以随时做调整，以大大适应业务规模不断变化的需求。当然，这个需求如果跟人力资源公司结合起来，来一个新的业务，周期比较短的业务，你可以以最节省的成本把业务完成。
这是扬州BPO的一个另外服务形式，服务场地，扬州市政府比较支持我们做这个事，今年年初正式动工开始装修，现在设备已经全部到位，马上投入运营，第一期我们建了四百个座席，我们跟人力资源公司合作，运用我们的平台给客户提供服务。扬州BPO基地只是我们业务的一个试点，我们这个模式还会大力推广，这种模式的核心，就是为大量需要外包的企业提供全方位的服务。我们这个服务，是跟合作伙伴共同成长的，一个是EBS人力资源公司，包括扬州易才，智联招聘。这些人力资源公司也在用我们的设备做一些业务，而且也在不断的培训一些人才。这些人力资源公司自己培养人才，人力成本也会比较低。我们作为一个设备运营商，设备是自己的，这样也能降低自己的成本。因为我们也有运营平台，可以把各种各样的运营成本降到最低，为外包呼叫中心企业提供价值最大化的服务。
讯鸟是一个呼叫中心企业，为广大客户提供服务，通过我们的全国统一电话400号码，在上班时间可以找到任何一个部门，我们服务部门提供24小时的服务。大家有什么需要联系的，都可以通过这个400号码跟我们随时沟通。外面有展示的平台，大家有时间可以了解一下，细节的东西跟我们的服务人员再做进一步的沟通。谢谢大家！
