案例研究：航空售票呼叫中心”的典型应用-巨人网络通讯

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案例研究：航空售票呼叫中心”的典型应用

一、背景

　　天津招商空运代理有限公司作为合翼天空航空旅游分销联盟的发起人，成立于1993年，隶属于天津国际展览中心和香港招商局，是经中国民航总局批准的一类和二类航空销售代理企业，国际航协（IATA）的成员。天津招商在天津票务代理市场中业绩名列前茅，不论在客户还是同业中均享有良好信誉和口碑。

　　天津招商空运公司经过十多年的探索和发展，已发展成为专业的商务旅行公司，不仅拥有众多大型的公司商务客户，还为每一位出行者提供有个性的形式多样的旅行服务。服务的项目包括预订机票、酒店、安排公司会议、自助休闲度假产品等等。天津招商将各个航空公司、酒店、旅行社不同的优势以最佳的方式结合起来，根据旅行者的要求量身订做，尽力让每一个顾客都能慕名而来满意而去。

　　天津招商优质的服务、可靠的信誉使其先后获得中国国际航空公司天津地区优秀代理人、中国新华航空公司天津地区五强代理人、日本全日空航空公司中国地区优秀代理人、美国西北航空公司中国地区优秀代理人等荣誉。

　　此次引进呼叫中心的目的，是在公司原有的基础上，借助强讯完善的CTI技术，使公司在管理和客户服务两大方面更上一层楼！

二、"CallThink航空售票呼叫中心"系统概述

　　本方案采用西门子HiPath3750交换机，通过强讯中间件控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真。

　　功能特点：

　　1、电话通信系统（PBX）

采用国内外高性能程控交换机，具有标准CTI接口。
接供多种线路接入方式：模拟线路（可支持主叫识别功能）、BRI ISDN线路（2B+D）、PRI ISDN线路（30B+D）等。
提供数字分机和模拟分机两种座席电话方式，适合各类用户使用。
模块化结构提供了很好的系统可扩展性，适用于不同规模的用户。
可选择不同厂家的交换机，例如：西门子、AVAYA、北电、阿尔卡特、爱立信、朗讯、松下、华为等。
符合人体工程学原理的耳麦座席，方便、舒适、美观、大方。
系统运行安全可靠，提供最稳定的电话通信功能。

　　2、交互式语音应答服务器（ctsIVR Server）

提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
功能强大的语音流程生成平台，可以实现：
- 提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
- 提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
- 提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
- 各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
高密度语音接口方案（最大单机120路），充分利用系统资源，降低系统成本。
多台IVR服务器可以组网运行，保证系统有良好的可扩展性（最大系统可达3000路）。
IVR服务器系统设有CTI和数据库外部网关，保证与各种外部系统（CTI服务器）及数据库方便连接。
可以详细记录用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。
采用国内、外高性能电话语音卡，保证系统可靠运行。

　　3、计算机电话集成服务器（UltraCTI Server）

采用国际标准CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保证系统的通用性。
CTI Server提供强大的人工座席管理功能（安全性验证，工作情况记录等）。
提供完善的自动呼叫分配功能（ACD），具有多种排队方式（线性排队，循环排队，按最大空闲时间排队，按最少接答次数排队，按ACD优先级排队）。
提供呼叫记忆功能，可按用户资料及以前接答情况，自动查找最适合接答的人工座席人员。
可以详细记录呼叫中心系统的工作情况（记录操作人员的上下班情况，记录操作人员离席情况，每个座席的接答情况，各个分组的全忙情况，外线的全忙情况等）。
为IVR服务器和在线录音服务器提供相关服务，协调系统整体运行。
对外提供标准的ActiveX控件接口，为外部系统（特别是人工座席辅助操作系统）提供方便的连接方式，为CRM的进一步开发提供了强大的支持。

　　4、呼叫中心监控管理系统（ctsAdmin,CallMonitor）

提供两种的实用监控工具：UltraCDR呼叫中心实时监控模块，CallMonitor电话通信系统实时监控模块。
呼叫中心实时监控模块为管理员实时显示各个人工座席的工作状态，包括操作人员的上下班、离席以及接答用户的情况，并有实时统计数据图形显示。此模块的要求有CTI服务器的支持。
CallMonitor电话通信系统实时监控模块，为管理员实时显示整个系统的电话通信状态，包括通信系统中所有分机和外线的工作情况，并有实时统计数据图形显示。此模块不要求有CTI服务器的支持，可单独作为一个功能选用。
提供完整的呼叫数据统计功能，可以统计任一时间段内的座席工作数据，外线工作数据，分组排队工作数据。
统计数据中包括等待时间，呼入接答时间，呼出通话时间及分组的各项平均值。
分析数据中包括接通率、转接率等百分比数据，并提供图形化分析数据显示。
对IVR服务器的记录数据进行详尽分析，列出图表分析结果。

　　5、传真服务器模块（Fax Server）

模块化结构设计，可直接加载于IVR服务器之上，可与语音流程充分结合，实现传真语音随意交替。
提供公共传真及个人传真接收、管理功能。
传真提示：收到传真或发送传真成功，可以以弹屏、手机短信、电话等方式提示。
提供传真回复功能。
提供传真群发功能。
为网络上的各个用户提供网络收发传真功能。
可直接与电子邮件服务器直接交互，使FAX与EMAIL结合为一体。
所有IVR端口均可同时实现传真功能，以保证对系统资源的最优化配置。
提供传真打印驱动，多数文档可直接转换为传真文件。
提供传真文件实时生成功能，解决实时传真需求（如传真电话用户话费清单等）。

　　6、在线录音监听服务器（SmarTalk Log 在线录音服务器）

采用国、内外优质的在线录音板卡硬件，保证系统长时间稳定运行。
多种语音压缩比率，充分利用存储空间，降低系统成本。
清晰、稳定的通话录音功能。
实时监听功能，满足管理人员实时监控要求。
多种存储介质方案，适应大容量录音应用。
高密度系统解决方案（数字接口录音单机最大120路，模拟接口录音单机最大64路），充分利用系统资源，节约系统成本。
多台服务器可以联网运行，有很好的可扩展性。
提供多种录音连接方式（模拟线跨接，数字线跨接以及端接会议方式），适用于多种应用场合（包括远程座席录音）。
具有与外部系统（如CTI服务器）的接口，详尽记录与每次录音相关的呼叫通话信息（主叫号码，被叫号码，操作员工号，通话时间，通话时长等）。

　　7、人工操作辅助系统（CallClient Help Desk）

使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。
充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等）
提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。
及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。
提供呼叫记录查询功能。
提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息。
可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。
可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。

三、票务行业应用呼叫中心实效分析

　　传统通讯管理情况下：

客户多，但流失率超过30%；
新员工难以快速熟悉公司重要客户、新老员工难以快速熟悉新增客户及其特殊需求；
员工流动严重影响经营业绩；
岗位职能交叉，工作效率低、差错率较高且员工抱怨较多；
经营数据不准确、不及时，影响公司领导决策；
管理沟通成本较高，特别是分部，严重制约着公司经营网点的扩展；
销售仍能保持增长，但增速趋缓；
资源浪费严重，经营成本超速增加;

　　依靠先进CTI技术管理后：

非人为客户流失率几乎为零；
员工通过呼叫中心电话分配后则可即时看到需要的客户信息及其消费历史纪录，体现出较高的亲情服务；
员工流动后能够及时补位、跟踪；
严格的流水线操作，岗位职责简单、明确，极大地提高工作效率，并极大的降低了差错率；
经营数据实时可取，快速提高决策效率；
能够对各经营单位实时监控，满足了全市和全国的战略发展布局；
销售增长率出现明显的增长曲线；
重新整合关键资源，成本明显趋于降低;
实行网络化、适时化管理，内外部沟通畅通而且成本极低、服务质量明显提高。

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