强讯科技CallThink企业级呼叫中心解决方案

1. 投资不大，尽量使用现有设备。
   
2. 功能简单实用，便于维护。
   
3. 模块化结构，构架灵活，便于扩展。
   
4. 业务流程与企业文化、管理理念基本相符。
   
5. 通过实施呼叫中心，明显提高工作效率，创造价值。

• 充分利用现有资源（如：电话交换系统），减少投资。
  
• 系统易学、易用、易维护，功能全面，实用。
  
• 安装简单，实施快速，解决企业紧迫问题。
  
• 扩容和升级也要灵活、快速和低成本。
  
• 性价比高，一般企业能够承受的价格。
  
• 平台稳定性、可靠，恢复快速（系统瘫痪或者停电后）。
  
• 与企业电话系统能够很好的融合，通过设立二线工程师，与其他部门协同工作。
  
• 提供成熟的，便捷的开发接口，便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。

“CallThink企业级客户服务中心”针对多数企业普遍关心的问题，有如下解决方案：

1、 实施成本
　　呼叫中心的实施成本主要包括：设备成本、人员成本、维护成本、间接成本。

1）设备成本：
　　“CallThink呼叫中心”提供三种解决方案，
　　1、标准型-10座席以下，价格在2-10万元以内。
　　2、企业级-100座席以下，价格在10-50万元以内。
　　3、电信级-100座席以上，价格在50万元以上。

　　企业在选择呼叫中心时，应该首先考虑清楚，在系统运营的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

　　一般来说，呼叫中心技术的生命周期为5-10年，即：五年后，一些硬件设备因配置太低，已经淘汰；软件部分，每年若不能及时升级，也面临无法满足业务变化，或因技术改进的原因，原有软件变为“过时”。

　　而且随着技术的发展，硬件设备（特别是计算机）的性价比不断提高，软件产品随着市场占有率的扩大，成本也在摊薄。所以企业一般考虑1-2年内的发展即可。

　　强讯科技拥有众多有丰富经验的专家，为用户提供最适合的方案。

　　2）系统维护和管理成本：

　　这个成本往往和产品的技术构架有关。如果呼叫中心所有的子系统都是由一个厂家集成，平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为系统设计时把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里，而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。

　　但是对于由多厂商产品，分离的子系统集成的呼叫中心，自然地，其实施、管理和维护的成本要高出不知多少倍。而且系统瘫痪或停电后的恢复也是很专业，很复杂，风险很大的过程。如果呼叫中心的基本软件不是产品化的，而是根据项目需求从头开发的，那么系统瘫痪时，可能只有请程序员到场，才有恢复的可能。

　　强讯科技所有产品都是自主研发，模块间无缝连接，可维护性强；持续的研发投入、高效的研发团队，合理应用新技术，确保产品领先；业务可以灵活定制，适应用户业务的频繁变动；十多年的市场考验（创建于1996年），产品，稳定、可靠；应用范围广（500多个案例），产品适用性强。 “CallThink呼叫中心”提供详尽的统计报表，实时揭示设备占用情况、人员忙闲情况，结合排班系统，为管理者合理安排人员提供依据，从而减少人力资源浪费。

3）间接成本：

　　在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本，可能一个看似很便宜的呼叫中心平台，可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子：有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换，可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机，等到他们想上呼叫中心时才知道，还要买很多的软件和硬件，还要买很多第三方的产品，一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。

　　同样的情况，企业在选择呼叫中心时，过分地考虑价格问题，结果许多细节没有考虑到，由于采用了不适合的解决方案，或不成熟的产品，系统不断地出现问题、或因为增加某项功能需要不断地增加费用，最终的支出会远远超过当初的预算。

　　间接成本还包括个性化定制和呼叫业务的二次开发成本。多数情况下，用户对不同厂家的方案只局限在几个“名词”，并不熟悉其中的内涵。一个优秀呼叫中心平台，通过简单的软件的参数配置，就可以实现个性化的要求，呼叫中心无需进行二次开发；而对于很多较低级的呼叫中心平台，往往一个很基本的呼叫中心业务，如IVR，ACD，还要进行软件编程工作，要么就是购买第三方的可定制的产品，致使“间接成本”无法控制。

　　强讯科技的专家会分析用户需求，对现在及将来的业务提出建议，帮助用户了解现有系统的适用程度，提供和用户业务相同或相近地案例，和使用者沟通，对系统有一个深入、全面地认识，将“间接成本”控制在最小程度。

2、 对于中小企业的建议

　　如果您的呼叫中心初期规模较小（不超过30座席），可以先买一个一体机呼叫中心（一般在10万以内），会比传统的程控交换机便宜很多，但是功能是一样的。稳定运行一段时间后，如果有扩容的需求，可以将一体机升级为一个完善的呼叫中心，大部分硬件可以继续使用，软件升级就可以了。两次采购的总和与一次采购相差不多，但可以分期投入。

四、 结束语

　　中国呼叫中心产业经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。

　　2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，中小企业的呼叫中心成为信息化建设的热点，随着技术门槛的降低，呼叫中心已经广泛应用于广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等服务行业；在地域分布上，开始从北京、上海、广州、大连等一线城市向二线城市迁移；技术上，融合了VoIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件、ERP等先进技术和理念，相信在未来的10年，呼叫中心将会影响我们生活的方方面面，对社会发展起到不可估量的作用。

　　呼叫中心技术作为新兴的边缘科学，对信息革命起到举足轻重的作用。强讯科技作为CTI行业创建之一，强讯科技见证了信息产业翻天覆地的变化。技术上，我们投入巨大的科研力量，探索开发了IP呼叫中心平台、WebCall多媒体呼叫中心平台、UC统一通信、SAAS软件托管服务平台等多个国内领先产品；管理理念上，我们建立了“专家咨询”团队，制定呼叫中心运营管理规范，提供从业人员培训服务，将管理理念融合到业务软件中，把呼叫中心由“消费中心”变为“赢利中心”。