HXD09智能可编程语音交换机构建自来水公司呼叫中心方案HXD09智能可编程语音交换机构建自来水公司呼叫中心方案

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一、概述

　　随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司开发出的交换机平台，运用目前国内在呼叫中心领域最先进的技术，具有实时处理效率高、系统质量好、运行可靠等特点，充分满足用户对系统服务的需求。

　　采用呼叫中心后，所带来的直接效益就是：大幅度提高电话处理效率，提高用户满意度。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现"一站式"服务，大幅提高用户满意度。

二、建设目标

　　呼叫中心要受理全市范围的客户的来电，主要任务有：

• 建立统一的客户档案库；
  
• 直接受理客户呼入；
  
• 受理各部门转过来的呼叫；
  
• 调度各分中心；
  
• 任务分配；
  
• 客户回访；
  
• ......

　　达到和实现两个最基本的目标：一号通和一台清：

　　所谓“一号通”，是指自来水公司的诸多用户，只要通过统一的号码，就能够实现自己的目的，诸如通过该热线实现电话号码的查询，停水信息的查询，水费的查询及其它自来水公司的内部最新信息的了解等。彻底提高工作效率，提高自来水公司的服务质量。

　　所谓“一台清”，就是说为了保证完善的运营管理和优质的服务质量，实现多种自来水公司业务的集中管理，采用统一一个系统平台处理，一个服务窗口对外，进行受理、咨询、查询、投诉及其它自来水公司业务服务，从而可以减少企业服务人员，提高工作效率，实现“一台清”。

　　服务中心对外面向用户服务，对内与整个自来水公司相联系，将管理、监控、考核、服务结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据库中，并能形成各类分析报表，供领导做分析和决策之用。

三、系统组成

四、系统拓扑图


　　以下是自来水客户服务系统的主要业务流程，（以报修流程为例）

　　用户打来电话后，根据用户输入的代码或是来电号码从中心数据库中调出所有相关信息，并将信息在电话转接的同时，通过网络传输到维修点的服务人员处，在电脑屏幕上pop出来。维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期从有效的数据库中进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。

　　维修点对用户的报修情况进行预处理之后，根据用户所在的区域，分配至最近距离的维修站，将用户与其报修信息即时转移，这也就是图中所显示的"转站处理"。之后，维修站将直接打印出报修单，加快服务实施的效率、减少人工出错的比例，有专业人员及时上门服务检修。

　　而现场服务的反馈信息将被带会，返回维修点，存入该用户的数据信息中，作为备档资料。

　　至此，一个用户的电话报修流程告已结束，其中很多的环节都运用到了信息化时代客户数据库管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技术，大大提高效率和客户满意度，而作为服务性行业，信息化更是必不可少的生存工具。

　　业务处理流程（报修）


　　系统完成的业务（系统创造的社会效益和经济效益）

　　客户服务中心的建立，是公共事业机构建立"一号通"服务的基础。公众只要拨打1个电话，就可以及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，包括：客户信息登录/修改、资费查询、咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等：

　　CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；

　　客户服务的内容包括：政策咨询、信息查询、资费查询、业务受理、报装/报修、客户投诉等多个方面，从而真正体现"一号通"服务的精髓；

　　内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象；

　　"一号通"、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。

五、呼叫平台功能

• 自动呼叫分配

• 固定路由

　　优先排队 　来电号码 　被叫号码
　　日期路由 　时段路由 　自动语音导航

• 动态路由

　　一组中登录的坐席数量　　 一组中处于空闲状态的坐席数量
　　组中处于排队的电话数量 　组中最早处于排队的来话时间

• 坐席/班长席通用功能

　　坐席/班长席通用功能包括坐席和坐席（班长席）之间的电话功能，信息交流功能等，具体包括：

主叫/被叫号码显示	坐席状态切换	会议电话	呼叫保持
呼叫转移	呼叫拦截	屏幕拨号	直接留言
语音存取	快速拨号	时间限制	呼叫限制
遇忙回叫	程序自动拨号	预约回拨	程序切换到IVR
数据同步转移	自动群拨	消息群发	短消息/电话销单
坐席与坐席之间点对点发送消息		开启夜服或日服（班长）
静音或有音监听坐席并可随时对被监听通话进行录音（班长）

• 交互式语音系统

　　 下图为一个参考的IVR流程。

• 同步录音功能

　　对客户呼叫中心的通话进行全程同步录音。通过系统缺省或各种条件组合可以迅速查到所需的语音文件。从总部转到各部门的电话由总部统一录音，使总部呼叫中心同时能监控各部门的服务质量。

• 呼叫中心指标报表

　　系统提供详细实用的呼叫中心统计报表，使管理者对呼叫运行状况有个直观准确的了解，为呼叫中心的线路规模、人员配备、服务时间的调整提供科学的依据。这些指标包括：

呼入的总话务量	丢失或放弃的呼叫	按业务的接听话务量的统计
平均、最长接听时间	接听及时率	按坐席的接听话务量的统计
呼出的总话务量统计	按业务的呼出话务量的统计	按坐席的呼出话务量的统计

　　其他......

六、坐席受理功能及实现

档案自动弹出	档案自动生成	咨询功能
维修受理及派单	投诉受理及反馈	服务回访
电话调查和跟踪	短信息服务（SMS）

七、业务功能

停水查询系统	水费查询系统	投诉举报系统
调度抢修系统	报装服务系统	投诉报修处理情况查询系统
语音留言	传真接收	用水业务法规咨询系统
管理信息系统	人工坐席系统	班长席系统
和现有系统的整合......