扬州自来水呼叫中心热线建设案例

• PBX功能：电话话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能
  
• ACD功能：自动话务分配功能
  
• IVR生成功能：交互式语音应答生成功能
  
• 电话会议功能
  
• CDR（通话详细报告）
  
• 录音功能
  
• AltiMail语音留言功能
  
• 自动语音应答功能

（二）客户服务中心业务处理功能：

　　客户服务中心建立后，市民有任何关于自来水的问题和建议、咨询、投诉，只要拨打1个电话，就可以得到客户服务中心的及时服务。客户服务中心的座席员以及各维修站点的工作人员，通过统一的业务处理软件，完成信息登录、修改、处理、查询统计、回访、跟踪等业务受理及业务处理功能。

　　在接到用户的来电后，将用户反映的情况通过业务处理软件输入计算机，对输入的用户信息可以修改，对重复来电，可以自动判别。用户报修信息在传送到处理部门后，系统将自动打印派工单，在客户服务中心可以看到该报修记录是否已经传到处理部门，对紧急的报修记录，系统将给出特别的标识，以提示工作人员需要特别处理。

　　在信息录入过程中，系统自动识别客户的来电号码，将该客户的最近的修理记录显示出来，供工作人员参考。三高公司根据多年的开发实施自来水客户服务中心系统的经验，从中提炼出规范性的词语供工作人员在录入时选择，为工作人员节省输入时间，同时也可以规范对各类事件的处理方式及说法。

　　在维修部门，维修人员根据计算机打印出的派工单上门服务，派工单的设计考虑到了自来水公司对外服务的各种情况，维修人员在处理完毕后，填写派工单上的相应栏目，由用户签字认可，该派工单作为对外服务的凭据，记录了到现场时间以及修理结果和处理完成时间。

　　处理工作人员将派工单内容如处理时间、完成时间、处理类别、处理内容、发生原因、处理结果等通过业务处理软件输入计算机，该用户反映的情况及处理结果就在用户数据库中作为档案保存，供其它相关部门查询。
系统提供多种查询方式对用户数据库进行查询、统计。为相关部门提供真实的数据。

　　通过系统提供得公告板，服务中心、维修部门、相关部门（调度、工程等）公告有关停水、降压、抢修等信息。

　　对不能马上解决的问题，提供跟踪功能，督促办理部门尽快解决。通过回访，将每一来电来信来访进行回访，了解用户对公司服务的质量。