Avaya闻斌：统一通信：优化企业业务流程-巨人网络通讯

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Avaya闻斌：统一通信：优化企业业务流程

　　闻斌：谢谢主持人，非常高兴今天有这样的机会参加Frost&Sullivan关于企业通信的高峰论坛，接下来我分享一下亚美亚如何利用统一通信的技术，或者这样一个新的概念，帮助企业优化他们的工作流程。

　　经过今天上午和下午各位嘉宾的演讲，其实大家已经可以了解到统一通信能够给大家带来哪些新的功能，包括给大家新的创意和想法，从企业的角度讲，特别是现在，大家也知道，大的金融环境的恶化，如何来让企业，或者说企业的老板掏钱买我们所说的，或者我们行业所说的这样一个概念，所谓的统一通信的概念，如何让一个企业花钱买这样的概念，对于企业的老板，或者投资的团队来讲，是需要有相应的一些理由，或者有这样的销售的驱动力。那么从企业的角度来讲，他的投资的回报，我们可以看到，当前企业所面临的一些企业通信的挑战，包括像统一通信的工具种类繁多，包括像各种各样的信息的难以同步的问题。由此带来的对我们企业的运营成本的上升，和我们一些员工工作效率的下降。

　　这样的一些问题，我们相信通过统一通信的技术，可以使我们的这些企业的运营者，使我们的整个企业员工的生产效率得到提升。今天的社会，我相信今天下午我们听了北邮的曾教授的讲解，我们看到现在的社会其实是一个服务的社会，服务的行业，我们有一个很粗略的统计，在全球从事客户服务的工作人员，包括我们所说的服务座席，大致从业人员在900万，他们是在第一线，为我们的广大的用户提供服务。我们一些企业做自己的IT投资的时候，首先优先考虑到如何利用我们的通信工具，为特殊用户提高他们的生产效率，从而为企业带来运营收入的回报。其实我们恰恰忽略了重要的一点，在900万这个庞大的数字后面，有更为庞大的企业直接面向客户的工作人员，包括企业内部的销售，企业的市场人员等等，这样的一些人在全球的企业当中，数量达到将近一亿，我们企业在做一些通信的规划，包括信息的规划当中，恰恰忽略了对于这样一些更为庞大的用户群，他们的通信的诉求。

　　我们看到，在那么庞大的用户群体当中，对于我们企业的IT规划来讲，如果不能很好地利用我们的技术，来把这些人员的工作效率提高，那么对于企业来讲，必然是一个非常大的损失。我们可以看到，统一通信最终的目的，其实就是为了使我们企业内部的各种各样纷繁复杂的信息实现一个统一化，突破对于通信终端的要求，像一些员工，比如对于业务代表来讲，他可能在外地出差的时候，只有手机这样一个通信工具，没有宽带上网，或者办公电话的通信手段，如何保证他在移动的过程中，实现移动通信的需求，享受到公司内部的资源，和他坐在办公桌边上是一致的，我们看到统一通信这样的目的，是突破各种各样的障碍，以及对通信终端的限制。我们最早统一通信的应用，我相信大家，特别是在座的各位，都是企业的一些IT同事或者专家，最早把我们的语音留言和我们的传真，跟电子邮件系统整合，我们称之为统一消息系统，所谓统一消息系统，其实是利用我们的E-mail的客户端，来接受包括像语音留言和传真，以及电子邮件，三种日常最常见的媒体格式的信息的获取。

　　我们可以看到，统一消息是我们在统一通信的应有领域当中，我们最早的应用，在那个时候还没有统一通信的产业，或者这样一个风暴的来临。时至今日，在我们技术的发展，特别是大家的生活习惯和我们的日常沟通的习惯发展，其实我们现在有两个非常重要的技术，第一个就是我们的实时在线状态，这个我相信大家每天不管在日常工作也好，还是在生活当中，即时聊天工具，IM系统的使用，已经深入到大家的日常生活当中去了。没有实时在线状态的时候，不管我打一个电话给他，还是发一个电子邮件给他，都不知道他的在线状态，意味着我不知道他的反馈，或者对于我的紧急需求的响应时间是多少，从而导致了通信，或者我们说的沟通上的一些障碍，或者是延时，对于企业的运营来讲，这是企业通信效率的下降，最终导致的结果就是对于我们企业的整体运营效率的低下，导致企业整体运行成本的上升。

　　这是有了实时在线状态以后，当我发起一个请求给对方的时候，其实我知道对方的在线状态是怎么样的，打个比方说，他现在在机场候机，可能那个时候发电子邮件给他是非常低效，或者基本没有可能在短时间得到响应的沟通方式，我会选择利用一些实时的，电话或者其他的方式，通过移动运营商即时聊天的方式跟他发起更有效率的沟通。其实我们可以看到，还有一个比较重要的概念，就是我们的实时的信息发布，我们日常最常用的沟通方式，包括即时聊天或者E-mail，都是半实时的沟通方式，实时的沟通方式，最早就是语音加视频，实时沟通的优点就是效率非常高，可以使沟通的双方感觉更亲切，其实在我们早几年，这两种沟通方式，我们所说的即时聊天或者实时在线状态，跟我们的实时的语音和视频两者之间没有任何关联的。我们统一通信非常重要的一个使命，就是来打破我们实时通信和实时在线状态两个不同的领域和不同的技术事件当中的鸿沟，那么利用我们所说的实时在线状态，把各种通信工具和终端整合起来，使我们的沟通更有效率，而且能够让沟通的双方知道，在什么时候，对方的实时状态发起一个更为有效的沟通方式。

　　这个可能看到亚美亚的实时智能状态的应用，可以把各种各样日常使用的通信终端，包括智能手机，我们的软电话，包括IP电话，甚至是我们的即时聊天工具，甚至是电子邮件的附件，把各种各样媒体的载体，或者通信工具更有效地结合起来，把实时在线状态统一起来。可以看到，面向我们的实时在线状态的技术的应用，我们可以称之为点击呼叫的应用，就意味着大家日常所使用的一些办公的应用工具，包括即时聊天工具也好，所收到一份电子邮件，在我们这样日常所使用的文本的处理工具上面，进行直接的点击，就可以来跟对方发起一个实时的语音，或者一个视频的沟通，从而使我们看似比较遥远的两种沟通方式可以更有效地结合起来。

　　可以看到，目前亚美亚跟我们目前在企业实时的聊天工具前三位的供应商，包括腾讯公司、IBM和微软，都有各自面向企业的即时聊天工具，都可以实现无缝的整合。从这张图上大家可能看到，通过整合以后，大家可以在自己习惯使用的客户端，把我们企业内部的通讯录实现整合，整合完毕以后，就可以看到自己相关的一些联系人，他当前的实时在线状态是怎么样，他目前使用的通讯工具是什么，从而发起一个非常有效的呼叫，或者发起一个非常有效的沟通方式。

　　那么我们知道，其实在前面看到，全球1亿个面向客户服务的员工当中，其实有相当一部分是分布在分支机构，或者是处于一个流动性的工作状态，比如说我们的分支机构的员工，或者是我们的销售人员，或者是公司管理层面的领导，对他们来讲，他的日常工作的场所并不是在自己的座位上，或者是在公司总部，如何把这样一些特殊的员工，我们企业内部的员工，把他流动性充分提高，把他流动性的通信效率充分提高，我们就提出了对企业移动通信，或者移动的统一通信需求的提升。我们可以看到，在一些日常的使用当中，比如说一个销售员工，他出差在外地，而且他自己的笔记本电脑发生一些故障，这个时候他如何使用一台能够上网的，但是没有安装任何软电话客户端的，比如一台网吧的电脑，把那台电脑转化为自己的办公分机，亚美亚可以提供我们称之为个人企业的浏览器的电话门户，通过这样一个工具，可以把任意一个看似无关的电脑上的浏览器，比如IE，或者我们所使用的火狐这样通用的网页浏览器转化为电话分机，可以把自己的电话应用装载到那台电脑的网页上面，可以看到自己所有的电话的设置，包括企业通讯录，以及人员的实时在线状态，这样小的应用工具，使自己无论身处何地，都可以把无关的电脑转化为自己的办公电话。还有对经常出差的空中飞人一族，可能每天工作日当中，大多数的时间花费在旅途当中，或者在飞机场等待航班，对他来讲有一个宽带接入的需求，是难以实现的奢求，那么给他的可能只有一台他自己身边带的手机，在这种情况下，可能跟厂商或者运营商敏感性不那么强的个人手机转化成移动的分机，我们可以看到，利用移动分机的功能，可以把任意一个用户使用的移动电话，转化成移动分机，移动分机所有的操作界面，跟我们前面看到的个人的软电话也好，还是网页的电话也好，所有使用的界面是一致的，同时通过我们运营商的交换网络，比如像GPRS，或者我们即将来临的3G的技术，可以利用这些移动运营商的交换，实现我们重要的数据的下载，比如说可以实现对我企业通讯录的下载，这样的话，就避免了我在更换手机的时候，需要反复地输入个人通讯录上的信息，我们每次换手机可能碰到这样的困扰，要把个人通讯录充分导入，通过移动通信的功能，可以把企业的通讯录下载到本地，实现个人通讯录快速的生成，避免我们工作效率的下降。

　　可以看到，前面我所说的企业电话语音门户的应用，其实就是基于浏览器的客户端，对于这样一些应用来讲，特别是对于一些大型企业，IT的team，每天花大量的时间，对每个员工使用的软件或者终端进行相应的配置或者故障排除，使用了企业基于网页的语音电话门户以后，就可以把这样一些工作量降到最低，我只需要对几千个终端的维护转化为对一个服务器的管理维护，就可以使我的每个员工的工作电话使用，能够实现跨地域的目的。

　　前面我们其实看到的都是面向一些个人用户使用的终端，包括像我们的移动分机，包括个人的企业语音电话门户这样一些面向个人的应用，其实对于现在的企业，或者对于现在的工作人员来讲，跨媒体、跨地域的这样一些协同工作，是我们日常工作当中必不可少的一部分。我们知道，像一些我们原来传统的操作系统，或者软件供应商，他们都纷纷推出了自己的一些多媒体的协同工作的应用，像这样一些应用，主要的作用就是在Internet上实现语音、视频和多媒体数据的协同和共享工作，这样的应用最大的问题是没有办法提供一个接口，跟我们广大的，可能成千上万移动电话的用户、成千上万的固网的用户提供接口，我们实现跟传统的电信，包括移动网，跟第三方的协同软件供应商进行无缝的整合，这样使受众享受跨媒体、跨地域协同，对于用户来讲，当前没有宽带资源，利用移动电话可以利用运营商的交换的接入，实现包括语音视频，包括多媒体的协同工作。我想在座有不少的是IT的同事，大家在日常的工作当中，肯定会面临到视频会议的一些使用，我相信使用过视频会议的同事，应该有一个体验，虽然我们现在比较主流的视频的厂商，他们视频的设备，从清晰度、稳定性、可靠度以及扩展性都是非常好的产品，但是他们由于自己本身的一些封闭的，或者说本身的一些非开放性导致它的操作非常不方便，同时没有办法跟后台的业务系统进行整合，那么亚美亚提供开放的，我们跟主流的视频供应商，都提供标准的接口，跟这些主流的视频设备实现互联，使我们召开视频会议，可以从复杂的操作过程，转变成为一个简单的拨打电话，像召开电话会议一样简化的过程，甚至可以简化成我们前面提到的，如果你当前正在使用一个你平时使用的RM的客户端，你只要在这个客户端上点击就可以完成这样一个原本非常复杂的视频会议的过程。

　　综上所述，其实我们看到，统一通信的目的，并不是说只是早期的把电子邮件、语音和传真，我们几个日常使用的媒体整合起来，也不仅仅只是提供一个单一的工作界面，当然我们现在能做到的点击呼叫，或者把我们即时聊天工具结合起来是一个非常大的进步，最终目的也不在于此，最终目的是把我们现在每天使用的那么多的通信工具、通信终端，和我们后代那么多的信息和运用整合起来，从而最终目的是提高我们企业的办公效率，降低整个企业在通信方面的运营成本。

　　所以我们最终关注的一点，就是公司的业务，或者是我们企业的工作流程，或者是业务运转流程。我相信在4、5年以前，可能在开类似的通信的峰会的时候，大家更多讨论IP电话，怎么把我们原有的电话系统升级到我们的基于分组包交换的IP通信，其实在今天，我相信各大企业或者各大运营商，这样一个平台都已经准备就绪了，所以我们今天讨论的两大应用，其实都是基于我们已经完善，或者已经稳健的IP语音通信基础之上谈的，一个就是统一通信，还有一个市我们原来说的呼叫中心，或者我们今天提的，单纯的语音呼叫已经被多种媒体的交流方式取代，我们称之为联络中心，这可能是另外一个比较大的议题了。基于这样两大应用，其实最终的目的，对于一个企业用户来讲，他花钱买呼叫中心，或者买统一通信，其实最终的目的还是关注在企业本身，利用这两个技术怎么来帮助企业的业务的成长，从而使我们的企业进入到一个更加高效的业务增加的过程中去。

　　所以从亚美亚公司全球的策略来讲，我们下一步的关注点在于把通信和业务实现整合，把原来看似没有关系的两个事件整合起来。我举一个简单的例子，大家知道日本汽车的售价，一般同等型号比欧洲厂商或者美国同样的汽车制造商生产的产品价格更为低廉，我们举例，丰田公司，它一年的净利润要比欧美的厂商来得高得多，甚至是我看到，像福特公司，一个季度可以亏损达到几百亿，为什么日本汽车在售价更低的前提之下，还能保证更高的利润呢？使汽车制造公司的业务得到非常好的增长，很重要的一点在于整个物流控制的管理，其实是它的核心的一个致胜法宝，对于日本汽车企业来讲，它的物流非常重要的就是库存管理，包括原材料的管理和成品数量的控制，是非常核心的一个机制，它会把原材料和已经完成的产品控制在一个非常合理的条件下。大家知道库存过高，会导致一个企业或者生产企业资金流，或者资金大量积压，如果原材料的库存不够，又会导致，比如市场突然有一个比较大的需求，它的生产没有办法得到正常的运转。如何很好把库存管理控制在一个非常良好的机制，其实通过我们亚美亚称之为通信驱动业务流程的方案，可以使库存看似在整个物流当中，通信意味着实时的沟通机制，把两者结合起来。如果库存过高，超过相应的警戒值，会发起多方的协同工作，把仓储管理人员，公司的营销经理，包括后台的市场运作的相关同事一起召集起来，实现一个多方的协同工作，探讨接下去整个汽车市场的前景是怎么样的，从而判定当前的库存管理是不是在合理的位置。如果它的库存过低，又会自动发起一个多方的协同工作，使我们上游的原材料的供应商跟汽车企业的生产平台的管理人员自动实现一个多方的协同工作，接下去谈怎么来提高我们整合的库存量，保证我产品的正常供应。通过这样一些自动方式，大家可以发觉，在原有的应约环节当中，有很多环节需要人工干预，比如我发现库存过低，可能人工需要召开一个会议，在人工召开会议的同时，可能发生很多意外，比如对方的电话无人应答，或者手机处于关机状态，我又不知道对方的实时状态是怎么样，当我把通信嵌入到整个工作流程当中去，原来每个环节需要人工干预的结点，会自动形成一个约定俗成的，不需要人工干预的流程，通过这样一个流程，在每个结点都会有系统来通过跟后台业务数据库发起一个自动的过程，使原来人工干预的通信，转换为自动的高效的通信流程，使整个企业的运转处于非常健康的，或者非常高效的状态。

　　从整个亚美亚通信研发的策略上讲，其实我们称之为智能通信也好，或者跟业务更紧密地结合起来也好，最终的发展方向其实就是往我们的通信驱动业务流程这样一个应用，或者称之为理念的方向发展。我今天关于利用统一通信来改变整个企业的工作流程的分享，内容就到这里，前面的嘉宾反复提到统一通信是不断前进，或者还没有成形的一个技术，其实它的发展也是每天都有会更新，然后每天都会有新的技术，然后这些技术又都是我们接下去日常所喜闻乐见，或者大家有可能会接受的新的沟通的方式和手段，所以亚美亚也希望能够有机会跟我们统一通信整个的市场，包括所有在座的业内的专家和领导，共同随着统一通信行业的发展，一起健康地发展和前进，谢谢大家！

C114中国通信网

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