湖北省武汉市工商局围绕国家工商总局的中心工作，狠抓12315行政执法体系建设，努力锻造红盾精兵劲旅，目前已初步形成了政府主导、工商牵头、部门联动、企业支持、群众参与的12315行政执法体系。
9月28日上午，记者来到该局12315指挥中心采访。临近国庆节长假，12315指挥中心大厅比平时更加繁忙，清脆的电话铃声不时响起：“我在一个果苗批发部买的果树苗成活率特别低，与对方承诺的保活率不一致，请工商局帮忙维权，讨回公道。”“这家美容美发店先给我送了优惠券，现在又不让我使用了，我受骗了，要投诉……”正在接听投诉电话的工作人员一边劝导消费者不要着急，一边询问事情经过，手指在键盘上不停地跳动，将投诉信息分流到辖区工商分局。指挥中心大屏幕上，实时显示投诉分流统计表，各分局处置结果也在上面一目了然。
不管是关系农民生计的果苗，还是面值10元的美容优惠券，12315指挥中心都认真接诉、及时处理，尽快还消费者一个公道。这个指挥中心连续8年被武汉市委、市政府评为“市长专线”、“110联动”工作先进单位，2006年被共青团中央、国家工商总局授予“青少年维权岗”荣誉称号，2007年荣获全省“巾帼示范标兵岗”称号。
整合职能 创建平台
2006年初，武汉市工商局党组确定了推进12315行政执法体系建设的工作目标。局长吴清带队多次深入基层调查研究，组织干部到广州、上海等地考察学习借鉴工商机关的先进经验，积极探索建设12315行政执法体系的新思路。
历经3年的建设，现在武汉市工商局12315指挥中心已初步形成了以工商部门行政执法体系为主导，以政府维权协作网络为基础，以大中型企业维权网络为外延的相对完善和稳定的组织架构。12315指挥中心肩负起受理及调解消费纠纷、监管市场、查处侵害消费者权益和查处制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督工商干部依法行政的重任。
纵观武汉市工商局12315指挥中心的组织架构，核心是构建系统内部网络体系。
该局以12315消费者申（投）诉为基础，将原来分属有关职能机构的社会治安综合治理，“市长专线”，“110联动”，领导批示件、群众信访件、红盾网上咨询投诉的处理，以及重大突发事件的组织指挥工作，都整合到12315指挥中心平台。
近３年来，全市12315行政执法队伍稳步壮大，目前共有712名工作人员，占全市工商干部总数的20%。市局和分局共成立了16个指挥中心，内设综合受理、综合督办和综合治理协调3个部门，全市161个基层工商所都建立了12315工作站。
武汉市工商局赋予12315指挥中心五项工作权限：紧急情况的指定办理权，多边交叉的管辖指定权，突发事件的人员装备指挥权，检查督办权，调查处置权。这样，12315指挥中心就成为机构精干、上下连通，具有集中受理、分工协作办理、应急指挥协调、信息汇总分析、消费咨询提示五种功能的综合执法网络和公共服务平台。
此外，武汉市工商局还着力构建了政府部门12315协作网络体系和大中型企业12315维权网络体系。
试点先行 整体推进
走进武汉市工商局12315指挥中心大厅，一股高科技气息扑面而来。这个大厅有330多平方米，开通32条人工受理线路，配备了先进完善的指挥调度系统，设置了超大DLP显示屏，实时显示每天的投诉动态、重要提示、在线工作量等资讯。
为确保１２３１５行政执法体系建设成功，武汉市工商局采取先试点、后推广、再提高的工作思路，市工商局还下发了工作方案，通过召开试点现场观摩会，统一思想，明确标准。市局、分局、工商所建立了对应机构，配备了对口人员，规范了对等机制，同时兼顾城乡，协调发展。
各分局对１２３１５指挥中心工作高度重视，在办公场所的选定、物资器材的配备、工作人员的调整等方面舍得投入。江汉分局在多家商场开通了12315视频三方通话系统，工商干部可同步开展工作，及时掌握情况，并快速反应。新洲分局给各12315工作站安装了电子滚动显示屏，公示工商所辖区12315工作联络图。黄陂分局在办公楼一层大厅增设了１２３１５申（投）诉窗口和接待室，还将其职能延伸到机场航站楼，在机场接待咨询、处理纠纷，及时保障南来北往旅客的合法权益。
各分局还充分利用广播、电视、报纸、标语横幅、宣传册等形式向群众介绍12315的工作职责、工作流程以及申（投）诉常识，使12315指挥中心成为工商部门在广大消费者心目中的一个重要品牌。
完善机制 规范运行
为确保12315指挥中心工作的高效、规范运行，近３年来，武汉市工商局扎实推进12315行政执法体系建设，建立了“四个机制”。
一是内部运行机制。制定了受理接待等各项管理制度，完善了受理、分流、督办、应急处置、分析、公示、通报、考核等一系列工作制度，形成了外部信息一个渠道收集，指挥调度一个中心发出，业务工作一个平台整合，工作效能一个程序考核的运行模式。
二是指挥调度机制。该局规定，在处理突发事件时，市局12315指挥中心可直接指挥调度各分局12315指挥中心、工商所进行快速处置。
三是工作联动机制。对维权协作网络和维权社会网络，建立了工作例会制度、联络员制度、案件移转制度和情况通报制度，实现了有效联动。
四是装备保障机制。武汉市工商局先后投入500多万元对12315指挥中心和各工作站的办公用房进行维修，升级改造信息受理设备，配备12315执法车，还配置了照相机、摄像机、录音笔、扫描仪、电脑等设备，为12315行政执法创造了良好条件。
这些内外机制的建立，使12315指挥中心的职能实现了“四个转变”：从单纯受理消费者申诉举报向协调相关业务处室，统一指挥、分派督办转变；从单纯维护个别领域消费者权益，向全方位消保维权转变；从单纯接受申诉举报，向全面开展市场监管执法转变；从普通的热线电话，向全面收集市场经济信息、统一管理案件线索转变。
锤炼内功 提升效能
12315指挥中心成立之初，武汉市工商局党组就提出：强化学习，把12315锻造成一支过硬的行政执法队伍。并要求12315工作人员“学习工作化，工作学习化，以学习推动工作，用工作深化学习锤炼内功”。
以维权服务为主课，瞄准市场前沿学。该局组织12315工作人员重点学习工商法规，学习“四个统一”、“四化”建设的基本内涵，同时积极关注市场经济发展趋势，认真学习现代信息技术。通过学习，12315工作人员的知识面拓宽了，服务水平提高了，工作能力明显增强。
以行政执法为依托，立足岗位学。该局组织12315工作人员学习新技术，钻研新技能，分期分批对干部进行培训，使其达到“三会两能”，即会操作、会分流督办、会数据信息分析，能正确登载录入、能正确处置紧急预警信息。
以现实课题为内容，带着问题学。他们把如何增强消费维权工作的预见性、提高行政执法效能、提升消费维权水平、落实“四个统一”要求等重点课题细化到学习内容中，让大家带着问题思考。针对12315行政执法网络指挥调度的局限性、线路容量的有限性、法律法规的滞后等现实问题，组织进行深入调查研究，提出解决办法。
以重大任务为课堂，贴近一线学。市局12315指挥中心注意抓住机会，组织大家在实践中增长才干。他们还采取考察观摩、模拟演练、例会交流、绩效考核等多种手段，全面提高12315工作人员的素质和技能。
辛勤的耕耘结出了丰硕的果实。现在，武汉市工商系统形成了以市局12315为中心，分局12315、基层工作站为补充的快速受理体系。12315实行全天24小时电话快速受理消费者申诉举报、节假日照常上班的工作制度，并提供来信、来访、互联网申诉举报等多种受理方式。
自2006年以来，12315指挥中心共接听来电613504个，受理申诉举报126000余起。今年前８个月，武汉市12315指挥中心办结“市长专线”268件、来信来函186件，接待来访963人次，调处率达98.84％，为消费者挽回经济损失1100余万元。“受理工作归口了，协调指挥统一了，查处时间变短了，部门协调更顺了，群众的满意度提高了，工商的社会形象提升了。”12315工作人员对记者说。
