如今，热线电话作为获取信息、获取帮助的一个重要途径，越来越多的融入到人们的日常生活当中。自从新世纪初国家质检总局明确要求各地质量监督机关统一使用12365特服电话号码后，集政府决策、热线服务、终端服务和专业人工服务于一身的12365质量投诉热线发挥了极大的作用，一年365天，天天服务于民，解决着与人们生活息息相关的各类质量问题。
质量问题是关系到百姓生活方方面面的大问题，毒大米、苏丹红鸭蛋、甲醛螃蟹、三聚氰胺奶粉、蛆虫柑橘……当一系列的质量问题被曝光后，怎样保证老百姓的基本生存环境成为社会关注的焦点，在这方面12365质量投诉热线可谓功勋卓著。12365直接面向社会，主要受理关于产品质量、计量、标准化、特种设备、生产许可证、安全认证等方面的投诉举报及其他投诉举报事项的接转工作，维护消费者和企业的合法权益。以最早开通12365热线的北京市为例，2008年9月北京市12365热线共接到群众电话89965人次，其中人工接听电话8944件，为消费者服务咨询8310件，接到申诉472件，解决产品质量申诉468件，产品涉及金额331万元，为消费者挽回经济损失17.5万元，质量申诉案件解决率达99.2%，可以说12365热线已经成为老百姓寻求质量问题解决办法的最直接有效的渠道。
基于此，“12365投诉举报指挥系统”已在全国实现大面积覆盖。“12365”系统是一个软硬件一体的系统，由国家质检总局统一开发应用软件，实行统一调度，统一指挥，各省分别部署。应用软件是基于“金质工程”UniEAP开发平台和质检总局推荐的硬件和CTI中间件平台开发的，项目中所选软硬件配置必须满足总局相关文件及应用软件应用环境的要求。
在全国“12365”系统中，省级指挥系统的构建是关键一环，其发挥着上传下达，互联互通的重要作用，对系统建设的要求较高，发挥作用也最为关键。以辽宁省为例，该系统以省局为中心，以14个市局为支点，由省局部署核心语音交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器、应用服务器及数据交换服务器及座席，市局部署交换机远端模块、录音服务器及座席。应用系统运行在省局服务器上，通过与全省呼叫中心平台紧密结合来完成数据采集、查询及上报等功能，实现与“全国12365投诉举报指挥系统”的双向接口，国家指挥中心、省局、市局、县局4级联动，从而有效满足消费者的投诉咨询服务需要。
在这个由多系统构建的指挥系统中，呼叫中心平台的建设尤为重要。作为该系统基础硬件平台提供者的东进技术，一直致力于呼叫中心产业的建设和发展，设备、产品与解决方案已深入应用到包括电子政务在内的各行各业。东进技术的产品解决方案，采用模拟电话接入，整体采用集中式的架构模式。应用系统提供自动语音应答(IVR)、座席录音、座席监听、报表统计等功能，为用户提供专业、灵活、稳定的服务。在不断钻研完善技术平台的同时，东进技术力求突破传统的电信手段，借助已经搭建好的有利基础，发挥前瞻性的技术优势，更好的打造客户服务平台，帮助各行业客户不断完善全面、一体化的服务体系。
据悉，依据国家质监总局的部署要求，东进技术已陆续在辽宁、宁夏等地全力展开当地12365质量热线的部署支撑。随着信息技术的发展，电子政务建设已成为提升一个国家和地区综合竞争力的重要因素，近年来，人们的观念和对生活品质的要求在不断提高，对政府运作效率和自身权益保护的要求也越来越高，数字政府建设成为热点。以需求为导向，以应用促发展，电子政务的生命力在于应用。12365，也必将成为保障百姓生活不可或缺的一道质量屏障。
