PCS基于NORTEL平台呼叫中心解决方案-巨人网络通讯

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PCS基于NORTEL平台呼叫中心解决方案

PicaSoft是一家专业提供完整呼叫中心解决方案、软件开发及顾问服务的公司，具有多年的呼叫中心研究与开发经验。我们旨在提供最完美的客户化解决方案，以最低的集成成本提供给您最佳客户化的呼叫中心。

Picasoft的母公司为Proactive CyberSpace Company Limited(PCS)，是北电(Nortel)在中国语音技术方案产品上拥有最多客户的合作伙伴。Picasoft公司开发的Powercall系列客户服务中心产品，是以满足现今社会对呼叫中心所需的先进功能而设计开发，其中包含了我们十多年来对企业客户需求的深刻理解和技能经验，能真正做到帮助企业利用技术改善与其客户之间的沟通与交流。

一个理想的呼叫中心应该具有：

海量呼叫的稳定性

呼叫分配是整个客户中心的灵魂，而世界绝大部分的客服中心均使用一流专业交换机为呼叫平台的原因正是因为交换机配有电信及专用之高速运转的芯片，可以轻松地在同一时间处理海量的呼叫。反观一些低成本的小交换机或电脑级(板卡机)的操作系统，在大量呼叫进入时容易发生死机，导致所有的呼叫都无法进入，使整个客服中心瘫痪。

软件平台的开放性

呼叫中心最主要的目的就是服务客户。一个好的呼叫中心，应该具有高开放性的软件平台，因为客户有很多种类型，不同客户的要求也不尽相同。高开放性的软件决定了将来呼叫中心所提供的客户化解决方案的能力。选择高开放的软件平台，可以使企业在开始时选择合适规模的解决方案，在业务不断发展的同时，能够应用新的模块或引入最适合的第三方成熟软件，大大降低客户化的成本。

投资回报的经济性

市面上有多种的呼叫中心，其基本配置包含了一些客户不需要的功能在其中。导致呼叫中心的投资庞大，难以提供有效的投资回报率(ROI)。所以，理想的呼叫中心应能从少于20个座席到超过400个座席均提供给客户合理的投资回报。

系统集成的完整性

呼叫中心的完整性能取决于各功能组件与硬件的配合程度，以及设计时一体化考虑的影响。在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，必然会降低系统的整体性能，同时系统的恢复也是很复杂的过程。

PowerCall 系统简单功能全面

?PowerCall的各主要部件的通讯采用基于TCP/IP的开放方式，不仅具有高效性，而且为系统的扩充提供了极大便利。

?PowerCall的功能强大而齐全，包括从显示即时的呼叫中心状况到多种量身订做的报表管理，提供给经理们有力的决策工具。

?PowerCall从逻辑上分为三个层次，核心服务层运行于CTI服务器上，提供呼叫中心所需的各项功能，如：与PBX通信、软排队、路由管理、语音服务、外拨服务等；管理接口层一般是呼叫中心管理员使用的各种工具，用户接口层包括：软电话、已定制的座席端软件以及供二次开发的组件。

?PowerCall系列提供您业务所需的解决方案，帮助您提高整体客户忠诚度以及在现今竞争激烈的市场下满足您客户的要求。在生产力方面，提高座席的效率，以帮助他们更得心应手的工作。

PowerCall 的独到之处

紧跟PBX厂商，充分发挥交换机的强大功能。

内置CTI Link，减少了一层交换，因此效率比其他中间件高，而且可节约一笔成本。

支持从模拟、数字、IP全系列话机，甚至支持模拟、数字与IP混合环境，而其他中间件产品大多做不到这点。

支持客户端(Soft Phone)自动重联，支持故障自动签出。

特殊功能：客户端(Softphone)自动重联，故障/放弃自动签出，休息人数限制，自动通知/告警、电话多路驻留，登出限拨，电话号码分析，计费…

自主提供从PBX、中间件、IVR、录音、FAX、SMS、Soft Phone等全套产品，集成度之高业在内首屈一指。

充分开放：数据库表结构、Soft Phone源码、甚至客户端通信协议都对用户开放。

可以按用户要求进行客户化定制，相反其他中间件厂商则很难做到这点。

Route Manager 路由管理模块是呼叫中心不可或缺的重要部分，确保您客户的来电得以及时接听，并让座席做出最好的应付准备。一方面它扩展了交换机ACD功能，从而实现呼叫的智能分配、负载均衡；另一方面，它对座席的分组、状态进行动态的监控和管理，并向其他相关应用提供实时状态信息和基础统计数据。

它有三个级别进行管理，分别为工作组(Group)、小组(Team)和座席(Agent)。同时支持多种技能：包括小组设5个优先级、优先设溢出条件、队列长度、等待时长、管理员可动态修改分组，提高可用性和排队算法：“知更鸟”规则，最长空闲时间、最小通话密度，最小工作负荷，最大通话间隔等。

有了Route Manager的帮助，长时间占线以及电话不断被转接的情况不复存在。高效率的客服中心将有利于增加客户满意度和忠诚度的方式.

一目了然的界面提高整体的营运效率

PowerMonitor 实时监控模块是为便于管理员更加直观地监控每个座席的工作状态的动态监控工具。利用此工具管理员不懂可以按照座席的实际位置自由安排监控界面的布局，也能为不同区域(比如：组或小组)设置不同颜色以示区分，同时对每个座席的状态进行监控，监视内容包括：坐席编号、姓名、状态等；控制包括：监听、强插、强拆、录音等；并查看各个座席组的实时统计数据，包括：登录座席数、空闲座席数、通话坐席数、等待呼叫、放弃率等；还能单发、组发、群发文字消息。

把客服中心变为创利中心

Outbound Manager 外拨功能模块

具体应用在：电话回访、问候、电话营销、市场调研、催帐等场合。管理员使用此工具设定外拨计划、外拨方式等。它提供多种外拨选项，包括：

Preview(预览拨号)

Power Preview(增强预览拨号)

Predictive(预测拨号)

其关键功能如：外拨结构管理、外拨计划管理、外拨条件管理、外拨行动管理和外拨任务管理，都必将为您的外拨服务带来成功。

Outbound Manager为您的业务提供了无限的扩大和增加收入的渠道与方法。

CRM 客户关系模块

能让您通过多种渠道来管理客户的互动作用，其丰富与众多的开放应用程序接口呼开放式构架，可以同您的客户关系管理软件和其他的企业应用程序快速和无缝地连接起来，并可以存取客户诸如购买喜好、定购信息、物品偏好等相关信息，利用您掌握的实时客户资料为客户提供最恰当的服务和最满意的回应。

SoftPhone软电话模块

是一个纯软件的桌面应用程序，它具备ACD数字话机几乎所有的功能，用户可以方便快捷地在上面模拟ACD数字话机按键操作，系统更可以利用软电话进行一系列自动化操作，如：自动应答、自动话后处理、自动拨号、定时挂机等等。

PowerAnalysis报表管理模块

它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。

PowerAnalysis是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。

报表分类

报表种类齐全涵盖CTI、路由、座席、IVR、回拨等各个环节

用户可自由定制数据项提供图表和导出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

评价指标可控设置服务水平、放弃率门限自定义有效工作时间、总工作时间

迅速灵活的的7*24小时不间断地服务

PowerVoice(交互式语音系统)是交互式语音应答(IVR)产品软件，同时也是呼叫中心解决方案PowerCall产品系列中的重要一员。本产品具有低成本、多流程、动态更新、自由线路配置等特性。

PowerVoice可支持多种硬件板卡与支持多种线路信令，也能与多种CTI中间件连接多种接品方式。不仅如此，它还具有“双流程动态切换”技术确保高水平服务：能够保证在新旧IVR流程切换时IVR服务器不会中断，而且已经理入系统的用户和新进入系统的用户都不会察觉此切换过程；加上多工作流程技术：让一套PowerVoice“双为”n套IVR，为系统测试，系统外包提供了便利。

PowerVoice提供了可视化拖拽式流程编辑工具，以及多项目资源管理工具，使IVR流程的创建、维护也非常便捷。

记录、评估、分析、改进

PowerLogger(网络录音系统)除了具备一般板卡式录音系统的所有功能之外，还具有控制灵活、扩展简便等特点。它利用现有的电脑硬盘储存录音，为单一电话的录音提供一项低成本的解决方案。我们提供整套设备，包括带连接线的语音采集适配器和电脑软件。这个软件可以进行录音和储存电话，同时也可以方便客户快速找到一个特定的录音并进行重播。

我们相信客户对您业务的意见和评价至关重要。如不把每个跟客户的接触都记录下来，并加以利用，您将无法在现今凡事以客为尊的潮流下脱颖而出。

PowerLogger的优势非常明显

可以对不同的话机录音(数字、模拟、IP)

采用分流式的信号处理，没有系统负荷的问题。

高压缩比，每G的磁盘空间可储存多达270小时的录音。

集中式储存和档案保管，容易管理。

灵活的录音启动方式(自动语音启动/人工启动功能/CTI启动/API启动)无限制的扩容。

灵活的查询功能，标准型系统都配有可用坐席员代号、人工输入资料要求的种类进行查询或两者兼用。

直观的Windows GUI，容易操用。

支持远程管理和远程监听；开放客户端API接口。

录音的三种方式供选择：

Adapter方式