变化是美丽的—记三一集团“工作日志管理”模块开发-巨人网络通讯

　　从2004年着手创建首家工程机械行业呼叫中心开始，三一重工客户服务信息化建设工作已走过了五个年头。五年中，客服系统已由之前的Baan系统升级为更专业和更具企业特色的CSM系统，规模也从当初三五人的呼叫中心上升为现在的集团化的调度中心，一路走来，客服工作不断创新，不断超越自我，矢志于“超越客户期望、超越行业标准”。

　　也正是因为客服工作中的不断超越，在继CSM系统已具服务管理、技术支持、短信、报表、回访、数据管理、诚信档案等功能的基础上，公司再次将“工作日志管理”模块纳入系统开发，为广大驻外服务将士提供电子化的日志管理平台，于细微处规范服务工作。

　　“工作日志”，顾名思义，即为服务工程师的电子日记，其内容囊括工程师当日完工订单（由系统自动采集服务工程师当日报完工的预验收、开机、主动、巡检、技改订单数）、当日（当月累计）配件销售回款、当月重点工作及完成情况、培训记录、客户遗留问题、客户建议、需总部支持或改进建议等多方面。

　　在工作日志的填写过程中，其“重点工作”由服务助理根据公司总部下达的各类指示与要求，并结合分公司的实际情况，协助服务经理制定得到的；而服务工程师只需按照自己的实际工作情况填写工作情况即可，日志中的重点工作系统会自动采集服务助理录入的数据信息。为使系统更具人性化，避免服务工程师因工作繁忙或其他原因没有填写工作日志，系统会定时自动触发一条短信至其移动电话号码，提醒服务工程师及时填写当日工作日志。与此同时，为实现信息流的有效传递，系统对于服务工程师提交的每一条工作日志，均会自动流转到服务经理处进行查阅、审核，便于服务经理及时了解服务人员的工作动态与服务需求。而对于总部人员而言，只需设置相应权限，即可任意浏览、查阅各服务分公司的工作情况。当然，工作日志管理还可提供相应的报表数据，为量化员工绩效管理提供参考依据。

　　如果说每一次客户需求形成的是一个量化、可执行的订单，那么，每一条工作日志，记录的则是服务工程师在这一条条订单执行过程中的辛勤付出与客户给予我们的信任，也正是因为有了客户的信任，有了服务工程师的理解与支持，我们的客服工作必将在“服务是核心竞争力”的土壤之上绽放璀璨的花朵！

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