集成呼叫中心助制药企业跨地区IT管理

随着IT服务管理被越来越多的中国企业接受和运用，如何实现新引入的先进IT服务管理套件和企业原有IT故障处理系统，如Call center之间的集成，成为了困扰CIO们的难题。诺和诺德（中国）制药有限公司在提升企业IT服务管理水平的过程中就遇到了这样的问题。

诺和诺德（中国）制药有限公司作为集生产、研发、销售为一体的全球制药企业，自1994年进入中国以来，已相继在天津、上海、广州、沈阳、武汉、济南以及香港设立的分支机构，目前拥有员工一千多名。诺和诺德（中国）制药新近选择了BMC旗下的Remedy IT服务管理套件，以提升服务、降低成本并增加业务价值。

BMC旗下的Remedy IT服务管理套件能够使企业自动管理内部和外部的服务、支持流程，并将其与业务目标紧密结合，从而不断提升企业和管理效率，降低管理成本。Remedy IT服务管理套件在中国得到了广泛的关注和认同，越来越多的企业将其运用到企业的管理中来并与企业现在的管理系统相结合。

诺和诺德（中国）制药首先将Remedy产品应用到企业的Case管理系统中。利用Remedy与现有的IT热线系统共同对全国的分支机的IT服务进行管理，大大提高了企业对IT服务管理的效率并有效的降低了成本。

但由于Remedy与IT热线系统分离，IT Helpdesk支持人员接听电话后，需要手工将case处理记录录入Remedy系统。如果Remedy能够与现有call center系统相结合，就能进一步提升企业的管理效率，降低成本。

北京恒泰寰宇科技有限公司作为BMC中国区合作伙伴，利用自主研发的呼叫中心平台系统，顺利的完成了与诺和诺德（中国）制药已经部署的 Remedy 系统的连接，解决目前的热线系统与Case系统分离的问题。此次，恒泰寰宇不仅为企业解决了热线系统与Case系统分离的问题，还进一步为企业完善了现有的热线系统。实现了来电排队、设定优先级、通话录音等功能，并可以对呼叫量、互损率、Case时间分布等指标进行统计与管理。

诺和诺德的IT部门负责人龚先生表示:”恒泰寰宇公司解决了一个困扰我们多年的难题,将Remedy与现有call center系统相结合，进一步提升了我们企业的管理效率，有效的降低了成本。”