为贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《艾滋病防治条例》等法律、法规，及时有效地应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众各种健康问题，引导公众健康行为，帮助人们建立科学健康防病意识，上海市卫生局将“12320上海市公共卫生公益电话”的建设作为2006年便民实事工作，体现了政府工作以人为本执政理念，构建社会主义和谐社会一项重措施。
上海市卫生局12320现设有60条中继线，开通了30个咨询坐席，30位话务员，还拥有包括医学博士、专家、临床医师等近百位志愿者参与的服务团队，全天24小时服务方式为市民提供服务。同时还采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，通过人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页等各种多媒体形式为广大人民群众提供咨询服务、受理投诉举报、接受建议表扬，以及提供专家答疑、问题反馈、电话回访、满意度调查等一系列互动服务。此外，为满足外籍人士对健康知识的需求，上海市卫生局12320在全国率先开通了英文坐席；同时为实现上海艾滋病宣传与咨询窗口的唯一化，还将上海市艾滋病热线归并入了12320。
自2006年12月8日开通以来，上海市卫生局12320本着“便民为民、服务社会、共建和谐”宗旨，提出“热情、规范、真诚、严谨”服务理念，为众多求询者提供了优质的咨询服务，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。
上海市卫生局12320的服务涵盖咨询、建议、投诉与举报等四个方面，主要包括以下内容：
一、预防传染：提供各类传染病的防治知识，使公众了解传染病传染源和传染途径，从而有效切断传染途径，真正做到“防病于未然”。
二、健康饮食：及时提供食品卫生知识、食品营养知识和平衡膳食的方法，让市民吃得更健康，更放心。
三、合理饮水：提供饮水方面的小知识，规划健康的“饮水计划”。
四、居室卫生：提供优化居室卫生的方法，帮助市民能够更好的改善居室环境卫生。
五、心理保健：提高公众对心理卫生的认识，培养良好心理健康习惯，同时增进个人寻求帮助、自助和帮助他人的能力。
六、环境安全：宣传环境卫生的相关知识和政策，营造更为和谐整洁的居住环境。
七、科学运动：充当市民的“健身教练”和“保健医师”，为市民提供运动保健方面的咨询事项。
八、计划免疫：提供预防接种相关知识，保护儿童和广大市民免受一些疾病的传染。
九、职业防护：解答市民有关职业危害及其防护等方面的疑虑，向市民宣传职业相关疾病和职业中毒时的表现症状和预防措施。
十、病媒防治：提供病虫害防治方法、饮食用具消毒、外出旅行消毒和注意事项等知识。
十一、妇幼保健：开辟妇幼保健服务，提供各类常见疾病的防治指导以及各年龄阶段的保健指南，以满足广大妇女儿童的健康需求。
十二、慢病防治:提供各种常见慢性疾病的预防知识和常见表现以及疾病的日常保健。
十三、政策咨询:宣传公共卫生法律，法规和规章，介绍卫生政策的动态信息以及专业机构的工作。
十四、检验指导:提供常见临床医学检验指标的含义，避免市民“望单兴叹”。
十五、用药指南:开通常用药物的毒副反应及其禁忌症咨询，为市民提供用药指南。
十六、就医服务：提供各级医院名录，卫生机构名称、地址和联系电话，使百姓避免了“病急乱投医”的尴尬。
十七、投诉举报：为市民提供非典、禽流感等突发公共卫生时间的投诉举报服务，及时掌握疫情，保障人民安全。
十八、服务建议：接受市民对医疗公共卫生服务的意见，承担起政府和市民之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。
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