展望软件呼叫中心平台应急座席解决方案

图1 网络结构图

　　应急座席接入95598客户服务系统有两种方式，如果应急座席所在地点有电力内部网接口（上图中所示左上座席），可以直接访问客服系统，这样只要给应急座席分配固定的电力内部网的IP地址，就可以使用。

　　另一种方式，应急座席所在地点没有电力内部网接口，但是可以连接Internet（如网通的ADSL拨号），这样的座席需要通过VPN建立与电力网的连接（上图中所示下座席）。供电公司需要建立VPN服务器，应急座席通过分配的固定用户进行VPN拨入连接，并且映射为固定的电力内网IP地址，这样就可以正常使用系统了。

2. 技术实现介绍

　　配置应急座席的必要条件之一是网络环境，要求应急座席家庭计算机能够连接到Internet或能够直接访问客服系统内部网络，位于客服网络防火墙之外需要通过相应的技术连接到系统，实现对系统的访问。

2.1 VoIP技术

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技术通过对语音信号进行编码数字化，将其压缩处理成压缩数据帧，然后转换为IP数据包，在IP网络上进行传输，从而达到了在IP网络上进行语音通信的目的。

　　VoIP是以IP分组交换网络为传输平台，对模拟的语音信号进行压缩、打包等一系列的特殊处理，使之可以采用无连接的UDP协议进行传输。

2.2 软电话技术

　　软电话是装在用户电脑中的一个程序，实现与硬件电话相同的功能，利用座席PC机上的声卡和麦克实现模拟电话的听筒和话筒功能，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以进行语音通信。

　　软电话不依赖于电话线，只要计算机网络到的地方就可以设立座席，大大节省了布线工作，同时提高了座席配置的灵活性。

2.3 VPN技术

　　虚拟专用网（VPN）通过因特网建立的连接，是一条穿过公用网络的安全、稳定的隧道。虚拟专用网可以帮助远程用户同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输。

　　通过系统授权，只有符合特定身份要求的用户才能通过VPN连接到系统内，没有访问权利的用户无法登录到内部网络。此外，对所有VPN数据进行加密，从而确保了数据的安全性。

2.4 排队策略

　　应急座席作为95598客服系统的备份座席，要求在有电话呼入95598系统时，优先其它非应急座席处理业务，在未找到空闲的非应急座席的情况下，转到应急座席处理。通过对技能组配置，应急座席可灵活设置和非应急座席进行配合，提供圆满完善的客户服务。

　　应急座席之间提供了常用的排队策略，如座席循环分配、平均最长空闲分配、再次服务分配等几种方式，在不同情况下适应不同的排队方法，这样对外部用户能提高服务质量，对内使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 结束语

　　服务是企业的生命，为了更好提高客户服务质量，需要为客户提供全方位的服务，在客户心目中树立一个良好的口碑，从服务于客户的角度来看，应急座席的概念，必将使客户服务系统服务水平更上一个新台阶！同时，展望软件也会一如既往的致力于开发、拓展更多客户服务手段，并将其应用在呼叫中心以及客户服务平台上来。