联络中心:从IP到SIP-巨人网络通讯

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联络中心:从IP到SIP

　　IP通信逐渐成熟，其价值也得到客户认可，从呼叫中心向基于IP的联络中心的迁移也开始从初始阶段进入主流状态。

　　企业正在利用开放的IP标准简化应用，消除联络中心或呼叫中心基础设施中的多余部分。其结果是，每个客服代表和专家都可以充分获取所需的功能和信息，在与客户通话或以其他方式与客户联络时，更好地为客户服务。基于IP的联络中心还同时降低了网络成本，可以合理分配客服代表并通过多种通信方式提高他们的工作效率。不管客户选择哪种通信方式（电子邮件、即时消息或电话），都可以接通客服代表，而且联络中心还可以转接客户请求。

　　当企业呼叫中心引入SIP（会话初始协议）之后，将进一步促进企业与其生态系统之间实现效率更高、协作性更强的通信，进一步扩大IP的优势，并且提高客户服务质量。

　　SIP为联络中心

　　带来切实益处

　　对于SIP这类新技术来说，最重要的问题是“这种技术怎样才能改善业务？”对联络中心和呼叫中心来说，答案类似，即引入SIP和在线状态有助于企业提高收益。

　　客服代表能够利用SIP在线状态确定企业中各领域专家的状态，并非常容易地联系上他们。集成即时消息使客服代表能够在与客户通话的同时与主管人、同事和专家交流。

　　效率的提高可以立即实现。在需要为客户的问题寻找答案时，客服代表可以通过所选通信方式与联络中心内外的专家联系。客服代表只需查一下是否能用电话或即时消息与专家沟通，并用这两种通信方式之一与专家联系即可。这就使企业员工成了按需提供服务的专家，他们是否能沟通可以实时确定，然后就可以非常方便地确定他们的地点并与之联系。

　　人们越来越多地用首次通话解决率来评估联络中心效率和客户满意度。集成SIP和在线状态有助于提高解决率。客服代表不必将客户电话转接到其他客服代表那里，让客户重述自己的疑问或问题，也不必花时间寻找专家，所以通话时间常常缩短了。由于客户第一次询问就得到了答案，不必再打电话，因此总的电话量也能减少。联络中心效率更高了，客户也更满意了。

　　要在未来的联络中心中充分利用SIP的潜能，给客服代表工具引入即时消息和在线状态仅仅是第一步。

　　联络中心之外的客户服务

　　目前在一些企业中，联络中心往往作为独立的部门运行，与企业的其余部分是分离的。企业内以及供应商和合作伙伴的专长一般不作为客户互动可用的资源。

　　联络中心复制在企业及其供应商和合作伙伴生态系统中已经存在的知识，常常导致过度使用已经有限的资源。

　　SIP在线状态促成了一种效率更高、协作性更强的通信模式，它不仅有助于合并企业通信与联络中心业务，还将集成企业生态系统，通过一个标准的机制来传达在线状态，整个企业的资源都可以为联络中心所用。

　　SIP是一种开放的、以互联网为中心的通信标准，它将从根本上改变联络中心呼叫转接的范围。实际上，企业及其合作伙伴和供应商生态系统中的每个人都可以成为联络中心的资源。联络中心不必再依赖专门的客服代表，不再是一个孤立的业务部门，而是业务流程中不可缺少的组成部分。

　　使用积极监控、桌面生产率工具、通话后工作时间管理等应用，有助于缩短客户通话持续时间，这是今天提高客户服务代理效率的主要方法。客户服务代理的时间占联络中心资源成本的60%~70%，是极其宝贵的。

　　然而，客服代理的时间常常用来与客户通话、倾听客户需求、向其他部门转接通话等，其他未直接涉及客户互动体验的活动可能也非常重要，足以让联络中心重新排定优先使用那些宝贵的客服代理资源。

　　SIP在线状态通过汇集多个SIP和非SIP资源的信息，可以给联络中心基于策略的转接决策增加智能性，以更有效地转接电话。这种转接不仅基于客服代表的技能和等待队列，还会考虑客户电话相对于客服代表当前活动的相对重要性。

　　开放、模块化、简化的

　　联络中心架构

　　今天，联络中心和呼叫中心的架构非常明显是以硬件为中心的，基于旧有的PBX和ACD（自动呼叫分发）。目前最新的联络中心一层一层地叠加各种应用，包括基于技能的转接、利用客户关系管理（CRM）应用的屏幕弹出窗口以及多媒体客户联系方式。

　　很多公司在国内或国外有多个联络中心。这种配置虽然在当地设置了公司机构，但是可能导致成本和效率低下问题。位于每个地点的联络中心都需要服务器和应用软件: 交换机、联络中心软件、报告、人员管理等等。这些组件每个联络中心都需要一份，因此成本和复杂性可能非常高。再加上需要通信、呼叫转接和不同地点之间的呼叫覆盖，成本和复杂性会更高。

　　基于IP的联络中心解决方案以“扁平化、合并和扩展”方式、通过IP网络合并多个联络中心，解决了上述问题。一个中央地点（也许还有另一个用于灾难恢复）作为运营中心，提供智能性和联络中心应用，其他地点作为运营中心的网关。中央地点与卫星地点之间的通信经济地利用IP来实现。通过集中化，网络变得扁平了，与每个应用需要在多个地点安装多次有关的成本也大幅降低了。现在，由一个合并的数据中心为企业提供服务，无需网络预分配解决方案，有关的成本和复杂性也消除了。

　　另外，采用这种方式，向以前业务未覆盖区域扩展联络中心功能的成本也降低了。由于消除了以前必须考虑的地理区域限制，各公司有了更多的客服代表资源。提供一致的客户支持和一致的品牌形象变得更容易了。IP成了业务变革和节省成本的推动力量。

　　SIP则可以带来进一步的好处: 它为所有连接引入单一标准接口，包括增加终端、部署联络中心附属服务、甚至连接中继服务以实现外部通信，都可以用这个单一接口完成。专用信令协议和硬件密集的数字/模拟接口让位于简单的SIP逻辑接口，业界标准平台上的应用服务器通过这些逻辑接口连接。这种新型模块化服务器架构能以软件为中心，这样一来，就可以迅速部署新服务，从而简化升级，并实现更高的灵活性。

　　简化的CTI与SIP

　　今天基于CTI（计算机通信集成）的解决方案很强大，但是其集成式定制应用相对复杂。在有些情况下，需要专门的CTI资源来部署和维护应用、数据存储系统及电路交换机之间的多个集成点，这些集成点有时甚至是重复的。

　　SIP用简单开放的标准，通过SIP Call Control Extensions实施第三方呼叫控制，以此减轻或消除CTI集成的复杂性。由于SIP基于智能终端概念，因此可以用相对简单的SIP呼叫方法调用先进的呼叫控制方案。SIP是以互联网为中心设计的，可以非常容易地与CRM应用集成。SIP能为在各种规模的联络中心中广泛集成通信应用与CRM创造机会。SIP采用更加模块化的CTI方式，已经成了常用的集成协议。
　　
　　提供丰富的信息、P2P通信、降低应用与媒体整合的成本、简单灵活的互操作能力、支持SIP的丰富应用和终端……SIP为联络中心带来的好处将逐渐展现。

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