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企业背景 新联想由联想及原IBM个人电脑事业部所组成,是一家极富创新性的国际化的科技公司。2005年对IBM个人电脑事业部的成功收购标志着新联想将成为年收入约130亿美元的全球个人电脑市场的领先者,服务于世界各地的企业和个人用户。 联想的总部位于纽约的Purchase,在全球拥有19000多名员工,主要营运中心设在中国的北京和美国北卡罗莱纳州的罗利,研发中心则分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海,日本的东京以及美国北卡罗莱纳州的罗利。通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟,新联想的销售网络遍及全世界。 凭借领先的技术,易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案,联想系列产品深受广大用户欢迎,已连续8年在中国保持第一排名,并占据个人电脑产品市场将近三分之一的份额。除个人电脑产品外,联想还针对中国市场开发出丰富的产品线,包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 作为国际奥委会的全球赞助商,联想集团不仅已为2006年的都灵冬季奥运会,还将为2008年的北京奥运会独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。 商业需求 在中国的个人电脑市场获得瞩目成就后,联想一直努力向海外扩展其业务,与IBM个人电脑事业部的并购契机,更是加速了企业的国际化进程,这对于成长中的联想来说既是新的机遇也是巨大的挑战。为了能够让企业的国际化道路走得更远、更通畅,除了执行全方位的行销战略,优化内部的管理机制外,联想还对IT系统架构进行新一轮的建设工程,主要涉及各个业务平台的升级和改造,联想客户中心和电话营销中心是其中的两个CRM业务平台。 联想的客服中心平台已经持续运行了将近8年时间,它拥有500个座席数,为全国用户提供联想全线产品的电话服务,随着业务量的大幅增长,该客服中心已远远不能应付现今的信息流量。众所周知,每年的暑期是电脑产品贯有的促销时段,届时,会产生大量的订购信息、咨询信息以及维修需求,现有的系统和设备是否能够再次超负荷运转还是个未知数,于是联想的高层决定优先对客服中心的软硬件设备进行升级和更新,以便提供给广大用户更为周到、便捷的服务。眼看今年的暑期临近,联想期望能在最短的时间内对新旧系统进行无缝割接,以满足现阶段的特殊需求。 方案实施 为了达到联想客服中心的改造,联想作了相当长时间的准备,具有丰富客服中心建置经验的亿迅(中国)软件有限公司在充分掌握并深入研究联想客服中心的特点和需求后,立即着手部署了相应方案—除启用世界第一的CTI品牌Genesys产品外,更以亿迅公司自主研发的EZactor平台来接轨联想客服中心现有业务系统、后台报表系统、录音系统。由于紧迫的上线时程要求,亿迅公司凭借精湛的专业技能和开发团队的良好素质,在短短的20天里就完成了系统需求分析、设计、开发、功能测试等一系列工作。在项目实施的第18天,亿迅公司已提前进入压力测试阶段,测试结果十分良好——60个座席在30分钟的时间内完成了1300多通准生产服务。6月17日上线当天,联想客服中心100名专家座席开始用新平台提供联想笔记本的技术支持服务,各项服务指标明确显示均已达到了联想CC割接前的要求。 联想客服中心的改建工作从方案策划到第一阶段实施结束,总共花费了35天时间,在这短短的一个多月时间里,亿迅公司高效性地完美完成了与联想现有业务系统、后台报表系统、录音系统的集成方案设计、开发以及EZactor客制化等繁重的技术任务。新平台的启用将大幅缩短用户的呼入等待时间,提升现有的信息处理速率,优化客服中心的资源配置,从而更好地展现出联想的国际化品牌形象。
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