东进技术何书平：呼叫中心发展的三大趋势

　　在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。

　　据了解，呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪九十年代进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003年，其市场增长率也高达26.1%，但之后的两年，呼叫中心的市场增长率却一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行业一度陷入低迷，甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是，此后，呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势，预计在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到380亿。呼叫中心事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。

　　作为国内最早专业从事计算机语音通讯产品开发的企业，东进技术见证了呼叫中心发展的各个时期。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势。

由技术推动转向需求驱动

　　呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。

　　以往的呼叫中心应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平，还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑，并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。

　　何书平认为，呼叫中心的发展经历了三个阶段：降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着呼叫中心全面变革，不论是系统构建、硬件设施的升级换代，还是解决方案的提供、呼叫中心的产业理念，都将因此发生质的变化。

由单一语音转向多媒体化

　　用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。

　　在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。

　　语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特点的“混血儿”：比如进一步与WAP技术、ASR技术结合，产生的无线接入移动呼叫中心，多媒体技术与基于Internet呼叫中心进一步融合等等。

创新平台实现业务支撑

　　呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。

　　呼叫中心问世于语音通讯时代，之后才陆续将数据、视频等应用融入其中，因此传统的呼叫中心通过叠加的方式实现对新应用、新功能的支持。这样的后果是当前的主流呼叫中心基础平台采用多设备、多协议、多接口，系统结构复杂，建设成本高，运营成本容易失控，不能实现与业务同步发展。何书平分析认为，要为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA((面向业务流程))的基础平台，提供高可用的解决方案，层次化的系统结构，可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步，从而有效支撑客户的业务。

　　呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。