一、 方案背景
随着信息化大潮席卷全球，市场竞争的日趋激烈，信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，使得各行各业不得不不断采用全新的现代化服务手段和方式赢得更广泛的客户资源，呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，是为客户提供最及时、最便捷、最省时、最有效率的手段之一，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。有效利用各种网络资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
养生堂是以杭州为中心，面向华东、华南地区及全国市场提供“农夫山泉”纯净水和“养生堂”龟鳖丸等产品为主的生产销售型企业。养生堂做为一家国际知名企业，拥有一个面向广大客户的综合客户服务平台是非常有必要的。其走在了时代发展潮流的前端，采用了新技术提供的业务应用为客户提供服务。水乃生命之源，因此将为产品之一“农夫山泉”纯净水构建一个IP客服中心（800号码），为用户提供自动、人工订水、咨询、投诉、传真等等服务热线，方便了广大用户的日常生活！
由于传统系统工作效率低、信息共享能力差、扩展困难等等因素，因此养生堂考虑到今后业务的发展，需要建立一套现代化的服务平台。思巴得信息作为一家集通信产品研发、电信增值业务运营和提供VoIP解决方案的高科技企业，拥有自主知识产权，提供IVR平台、多协议多业务IP通信系统、IP呼叫中心系统、增值业务平台等已在全国各地得到了广泛的商业应用。此次，上海思巴得公司运用现代通信网络技术和计算机技术，为其建立了综合的热线服务平台，实现了集中受理群众投诉和建议，及时解决了群众的问题，实现了自动订水功能，方便快捷，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。大大降低了投资成本和通信费用，面向未来发展，平滑扩容，系统无过时、浪费之说。
二、 方案需求
主要用于养生堂农夫山泉客户服务。现有几个坐席的板卡式呼叫中心，随着业务的发展，已无法满足需求，迫切需要在短期内扩容坐席数量，并要求能与养生堂其他服务热线无缝融合形成一体化呼叫中心。
因此上海思巴得信息科技有限公司为其提供了一套良好的方案并已进行的使用。思巴得公司的iCC8000 IP分布式新一代呼叫中心，利用了VoIP技术为其构建一个基于IP网络的多元化客户服务平台，满足了养生堂前位的方案应用需求。通过先进的多功能的IP客户系统，为客户提供最先进的、最好的客户服务，使得“农夫山泉不止有点甜”，而是“农夫山泉水更甜”，想喝什么水，就喝什么水，要喝什么水，就送什么水！甜到人们的心理，
三、 方案说明
本方案将根据养生堂农夫山泉客服中心的实际需求结合思巴得新一代客户服务中心系统建设面向服务、面向未来的客户服务中心提供设计建设方案。上海思巴得公司根据实用性、可靠性、融合性、先进性、安全性和可扩充性等原则对养生堂订水客服中心进行设计。拓宽了服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。
方案部分简图如下：
本方案中所有软件，均由思巴得自主研发，拥有完全自主的知识产权。因此思巴得不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的解决和支持，保证产品质量的稳定，且能保证系统升级和功能扩展及兼容性，满足新老用户的不断发展的需求。
在思巴得的系统上，既可以实现通用的网络电话系统，又可提供不同应用级别的个性化的呼叫中心服务，还可提供基于软交换的其他多元化的业务应用。
四、 基于VoIP的方案特点与优势
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，思巴得iCC8000IP分布式呼叫中心适应了发展潮流， 思巴得在集成度方面的优势遥遥领先于世界同行，成为全球普及网络电话和集成式呼叫中心的领导者。
通过纯软件的方式采用标准、开放的VoIP协议通过一台服务器即可实现一个复杂的网络和设备才能实现的功能。特点优势如下：
高性价比：来自于成熟点技术、系统的高度集成、大规模的用户数量及方便的统一管理管理和维护。思巴得客户服务平台的高集成、全功能、低价位的特点使中小企业建立与大型企业功能一样的呼叫中心成为可能。用户可以承受的价格和极高的性价比使网络电话系统及其呼叫中心的普及成为可能。投入后满足今后未来发展的通信需求，易扩容，成本低。
功能集成：多功能，集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能，而且还提供了web呼叫、电话会议等功能，集成了语音、数据、视频等多媒体功能。
技术集成：思巴得拥有从低层基础到应用，客户化开发平台，拥有全面的自主知识产权。技术的复杂性完全无缝集成到系统内部。采用标准全开放的接口。
网络集成：一个安装思巴得软件的工控机相当于众多的设备连成的一个复杂网络的总和。能够集成PSTN、Internet等网络。
多点接入：跨地域的整体解决方案，支持多点接入、多点布局、移动坐席等，更适合于网点分散、用户面广的特点。
业务多样化：由于基于IP网络，因此能更加方便地实现更多功能或与其它业务系统、IT应用系统等融合，提供更丰富地业务应用，集语音、Internet和数据库技术于一体，实现数据共享及各种不同多样化的业务功能。
面向未来：基于IP的系统架构具有开放、灵活的优势，也是符合未来技术发展的方向，具有灵活方便的扩容能力和拓展新业务能力。
低成本：基于IP网络的架构更有利于维护和管理，有效降低投资成本和通信费用。具有传统呼叫中心不可比拟的优势。
五、 思巴得简介
上海思巴得信息科技有限公司是由通信业资深人士携手VOIP领域技术专家共同投资创建的一家高科技通信企业，公司主要致力于面向下一代网络（NGN）的多媒体通信系统的研发与推广。公司秉承国内外领先的通信理念和下一代先进的软交换技术，结合中国通信业的实际需求，自主研发了MS3000 IP多业务通信系统、iCC8000新一代IP分布式呼叫中心、IP企业总机及其他增值业务系统等，完全迎合了当前通信业发展的需求。
我们把视频电话、WIFI无线电话、电话会议、客户服务、信息发布、协同工作等通信业务完全融入一个基于IP的多媒体通信平台上，率先提出了“多点接入，广域覆盖；业务融合，协同工作”的企业多媒体协同通信新概念。公司拥有资深的技术研发团队，多年的技术积累、系统的高度集成、模块的无缝连接，另外多年的实际运行经验为系统的稳定运行提供了技术保障，为用户的简单的个性化应用、快捷的安装、方便地管理、使用和维护以及有保障的技术支持提供了坚实的基础。在全国几十家客户多年来一直稳定运行思巴得提供的网络电话系统或呼叫中心平台，是最有力的证明。
