案例分析:大连电信8890客服中心-巨人网络通讯

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案例分析:大连电信8890客服中心

　　一、系统概要

　　“客户服务中心CallCenter”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。

　　有效的利用电信资源，建立“客户服务中心CallCenter”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

　　1.1客户服务中心概况

　　早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责各种咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足公司的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更多更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

　　本方案是集时通讯专为大连电信专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：

　　拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。

　　由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

　　客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

　　智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

　　班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

　　1.2客户服务呼叫中心可提高企业竞争力

　　客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。

　　综合考察我国现阶段的经济状况，市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。在许多行业，尤其是面向广大消费者的行业中，客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机，在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域。

　　二、主要功能：

　　1、电话交换功能（PBX）：
　　电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。

　　2、来电资料弹出（SCP）：
　　来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。

　　3、客户关系管理（CRM）：
　　提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

　　4、自动语音应答（IVR）：
　　根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

　　5、自动话务分配（ACD）：
　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

　　6、电话排队管理（TWM）：
　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

　　7、通话详细报告（CDR）：
　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

　　8、电话录音监听：
　　无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

　　9、超级语音信箱：
　　提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。

　　10、分机远程部署：
　　独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。

　　11、多方电话会议：
　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

　　12、传真接收：每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。

　　13、群发功能：JUSTIP呼叫中心系统集成了群发功能，成千上万短信、传真、语音定时定量群发，一键搞定！并且不占用外线资源。方便用户对搜索筛选出来的号码进行节日问候、生日祝福、重要通知、发布信息、电话回访、市场调查、内部管理等日常事务的高效处理，真正实现自动化、无纸化、移动办公。这样就以最小的成本为用户提供了一个从大批量呼出到大批量呼入的完整解决方案。这种设身处地为用户着想的具有极高性价比的处理方式目前在呼叫中心行业独一无二。

　　14、移动坐席：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。

　　15、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

　　16、智能匹配：分机拨打出去的电话，如果对方未及时接听，反打回来后系统会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少，按*直接接通，否则按#转其他分机”。再也无须向前台打听了。这个功能对通话过程被中途打断后续接、客户投诉坐席或希望继续接通上次通话的坐席时非常有用。

　　17、点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
　　18、强拆、强插、强转。通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

　　19、帐号权限管理。对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。

　　20、卡号、密码验证。对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证。只有验证通过的用户才能进入下一步咨询。

　　21、密码池：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

　　22、通话质检：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。

　　23、批量外呼：对选择的一组电话号码一次性点击群呼，然后再依次挨个接通，从而在电话销售和回访客户时节省时间，提高效率。

　　25、同现有资源的集成：充分利用原有的后端业务服务系统与MIS系统，最大限度的保护投资者的利益。

　　26、预留电子商务处理接口
　　系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

　　四、系统架构：

　　JUSTCALLCENTER系统包括：JUSTSERV系统服务器、JUSTCALL系统软件平台、坐席终端配置三部分。

　　客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的JUSTCALLCENTER系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为JUSTSERV服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，JUSTCALLCENTER系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。

　　五、工程概述

　　1、客户需求：
　　大连电信是一家以软件开发、系统集成、建筑智能化工程、电信业务受理为主的新型综合性信息服务提供商。正式对外营业以来，客户逐步增加，为了提高客户服务质量，决定建设客户服务中心。
　　大连电信客户服务中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、业务受理等一体化的处理与管理。

　　其根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加产品在市场上竞争力。同时，系统需要最佳的性价比。

具体有以下的要求和特点：

　　采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平；
　　结合电信的业务实际，建立高可用性的客户服务中心；
　　扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化；
　　充分利用现有各种系统的资源，充分利用电话传输网络，考虑节省长期运行成本；
　　规范性与开放性。能够与营业系统、计费系统等直接或间接互联。

　　●业务受理
　　电话受理各类电信业务，亲切、直观、快捷、高效。

　　●故障申告
　　话务员受理用户电话故障报修，记录故障电话、故障现象、联系人、身份证号、联系电话、联系地址、邮政编码等。用户也可以直接在网上填写故障申告。工作人员负责监视故障申告情况，及时安排检修。故障处理情况随时输入数据库，为用户提供查询。

　　●投诉
　　话务员记录用户投诉，包括业务投诉、服务质量投诉、话费争议投诉、客户建议等。并记录客户的姓名、身份证号、联系电话、联系地址、邮政编码等，以便日后将处理结果以适当的形式通知客户。

　　●话费查询
　　用户使用IVR或请话务员查询当月话费，也可以在WEB上查询。需要查询的用户，必须首先使用本机设置密码。详细话单可以外拨传真发送给用户。

　　六、座席系统
　　人工座席主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为：

　　话务员管理席
　　话务员监督席
　　普通话务员席

　　普通话务员席进行大量话务处理，能够自动或人工设置工作状态，可以实现与其他话务员座席的话务转接。特殊用户可得到话务员的优先服务。

　　话务员监督席能实现普通话务员席的所有功能，还可以监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。

　　话务员管理席提供强大的系统管理功能。管理员终端窗口中动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限，优良的图形界面设计，方便的热键支持，简化了话务员的操作，提高了话务员的劳动效率。

　　系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。
　　系统的DDR功能使座席可以在接听客户电话时直接得到客户的相关资料及历史记录，使座席的服务更周到准确和及时。

　　座席的具体服务内容可以由企业提出。

　　七、管理功能
　　安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。

　　权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。

　　运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。

　　操作日志管理，为保证系统的安全，系统管理员对本系统的每一次操作都将被记录下来并形成日志。
　　八、统计分析与报表系统

　　为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。数据统计功能对各种信息资料进行管理，包括客户资料的录入、整理、储存，各种查询、咨询资料的存储、分类及更新，某些共享资料安全管理。此外数据统计功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。

　　系统运行情况报表，提供以下指标：

　　1.线路来话统计表（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。

　　2.座席员工作量统计报表，包括接听电话个数、接听电话时间长度、处理文档时间长度、离席时间长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听电话时间。座席空闲时间统计。

　　3.服务质量统计报表。平均每小时等待电话个数，每天等待电话数，平均每个电话的等待时间长度，等待中途转入语音信箱电话数，等待期间推出队列电话数。

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