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深海捷SA800打造韵达速递呼叫中心案例

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一、建设背景:

韵达速递作为全国最大的连锁速递公司之一,业务网络遍布全国,有着庞大的用户群和行内知名度。但随着日趋加剧的竞争,用户客户对服务质量的要求提高,原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效,已经很难满足公司进一步发展的需要。传统速递服务方式存在严重不足包括:

1、服务跟不上:一般以当面受理为主,客户普遍感觉到与企业有距离感,而且受营业网点条件限制,如地点、营业时间等,用户总觉很不方便。

2、营销模式陈旧:随着现代化的加速,客户对服务的体验要求越来越高。传统的电话交换设备无法实现新老客户区别对待,让第客户不能感觉优越感和公司带来的增值服务;

3、客户信息缺乏管理:客户信息分散,对客户需求不了解,服务效率低,也无法主动与客户联系,企业只能被动地提供服务,缺乏与用户的交流沟通;

4、解决问题的实效差:服务人员处于一种被动状态,不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料,因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。

5、处理问题不连贯:客户的要求由几个部门来完成,不仅客户会在不同部门间被推来推去,服务人员往往也需要打很次电话去解决一个问题,而且在部门间传递资料单时导致延时,增加了出错机会。
6、客户资源流失严重,很多客户只知道跟业务员,不知道速递企业,长此以往,客户变成了业务员的私有财产,经常给企业造成很大损失。

因此,传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求,必须采用新的服务手段,而这种新手段就是建设呼叫中心。

二、SA800系统设计理念:

1.统一服务热线号码,统一服务形象,统一客户资料管理和业务流程,提供7*24小时接受客户服务;

2.对呼入系统的用户提供全程语音导航(IVR),支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务;

3.提供自动分配电话(ACD)以及呼入电话的排队管理功能;可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员;

4.对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录,第一时间了解客户情况及服务历史,并提供新建、编辑、统计、查询等功能,还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合;实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等;

5.对呼入/呼出的电话进行全程录音,实时监听通话、查询录音记录,实行更有效的电话监管机制;
6.实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制;

7.充分利用VOIP网络新技术,建立架构于互联网上的电话通信系统,大量部署远程坐席或分机,降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用;

8.提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务;

9.提供短信发送功能,像一般的收件通知,业务告知,电话通知,节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户;

三、SA800系统功能介绍:

1.寄件功能——客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求,客户来电时自动弹出该客户的详细资料,如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。

2.查件功能——客户来电要求查件,坐席人员可以通过运单管理系统,根据运单号快速查询并告知客户运单状态:单号不存在;途中;派送中;已签收;无法送达等状态信息。

3.自动下单——坐席人员接到订单后,可以直接录入系统,并可通过业务管理系统,将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。

4.电话咨询——用户可以电话咨询相关业务,也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况,还可以通过传真来索取相关信息。

5.投诉受理——投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

6.调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。

7.统计分析——可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计,也可以生成日报表、月报表,并可以导出或打印。

8.VIP客户专用通道——系统可心设置若干VIP客户通道,专门用于提供给需求量大、忠诚度的优质客户,可高定若干座席提供专人服务。

四、结束语

韵达速递呼叫中心工程能够顺利并如期施工,感谢韵达公司各级领导的支持的关怀,同时我们也将坚持不懈的努力做好每个行业,力争做中国最专业的行业呼叫中心解决方案供应商。

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