东进技术面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案

图一：传统呼叫中心的系统架构图

　　在这样一种系统结构下，一方面带来了系统的复杂性，另一方面业务流程与底层硬件紧密关联，给用户的呼叫中心建设和运营带来不小的问题。

一、用户遇到的问题

　　首先是运营成本的失控。

　　据统计，呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资，而且还以约 1.5倍的复合年增长率在增长，而在运营成本的构成中，人力资源成本占有相当大的比例，甚至超过总运营成本的60%以上。从表面上看，呼叫中心的运营成本偏高主要是由于人力成本过大造成的，但实际上是因为呼叫中心垂直式的系统结构，这种结构往往造成呼叫中心涉及的知识面很广，如程控交换机及其控制、录放音处理、传真处理、协议转换、信令解析、计算机系统结构以及计算机应用开发等，而且流程控制与底层硬件紧密关联，系统牵一发而动全身，任何一个环节出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性。为维持系统的正常运行，用户需要储备相当的人力资源，以备不时之需，当遇到不可预知的市场变化需要对系统或流程进行优化时，用户最现实的解决方法是增加人力资源，而不是对现有系统进行升级改造，而人力资源的建设和管理涉及招聘、培训、考核、薪金、福利、团队建设诸多方面，需要的时间和资金与日俱增，呈现一种不可控的状态，从而造成运营成本的失控。

　　其次呼叫中心不能与业务保持同步。

　　呼叫中心与业务的同步主要表现在呼叫中心的建设和运营两个方面。在建设方面，主要是在呼叫中心的建设初期，由于用户无法准确估计未来一段时间的业务发展规模，致使在呼叫中心的规划上难以准确确定呼叫中心的建设规模、功能构成和性能指标，从而在一步到位和逐步升级这两种建设模式上左右为难，一步到位可能造成系统冗余度过大，浪费不必要的资金，致使建设成本过高，逐步升级又可能造成系统无法保持持续的稳定性，对业务造成影响。在运营方面，主要表现为流程控制与底层硬件紧密关联，致使业务流程受底层硬件制约，业务流程灵活性差，呼叫中心系统不能根据市场变化灵活调整流程，用户只能用20%的精力去优化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底层实现这些流程上，如果流程屈从于系统结构，则会造成业务流程设计不合理，难以满足业务需要，如果是业务流程优先，就需要对系统结构大动干戈，这对用户来说可能得不偿失。

　　另外，呼叫中心对业务连续性的影响。

　　呼叫中心系统结构的复杂性造成整个呼叫中心存在系统短板，以各种功能服务器为例，CTI服务、IVR服务、录音服务、传真服务等这些通过DSP完成媒体处理的功能模块都工作在计算机平台的系统总线上，众所周知，计算机平台是一个不可靠的系统平台，中央处理器、存储器、各种硬件接口都是潜在的故障点，出现问题的随机性强，同时计算机系统总线是低带宽的数据总线，而呼叫中心所有的媒体处理文件都是通过计算机系统总线传输到媒体处理器中去的，当出现业务高峰或突发性业务时，大批量媒体文件的传输常常使系统总线不堪重负，出现问题的几率增大，从而对业务连续性造成影响。为最大限度减少计算机平台对业务连续性的影响，在传统的呼叫中心建设模式中往往将各种服务器进行双机热备，在大多数情况下，为降低投资成本，往往仅对CTI服务器或IVR服务器进行双机热备（从系统结构上看，PBX或IP PBX是系统中心，但从业务角度上看，IVR才是系统的核心），IVR服务器的双机热备不仅需要具有集群功能的操作系统和中间件，而且还需要实现放音处理模块的过机，不仅成本升高，而且系统复杂性也随之增加，同时，其他功能服务器的潜在故障点也未得到改善，综合的稳定可靠性并没有得到显著提高。在呼叫中心系统日益成为用户核心业务系统的今天，由业务连续性造成的损失是不可估量的。

二、Seegoe——面向业务流程的呼叫中心系统架构

　　面向业务流程的呼叫中心基础平台是基于东进Seegoe系列多媒体交换机构建的，平台针对用户在呼叫中心建设和运营中出现的问题，利用深圳市东进通讯技术股份有限公司（以下简称东进技术）的Yessoe技术，构建水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，新的水平式系统架构屏蔽了底层功能（如交换、媒体处理）的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。

　　面向业务流程的呼叫中心系统架构如图二所示。对比图一所示的传统呼叫中心垂直系统架构，面向业务流程的呼叫中心系统架构有以下几个特点：

图二：面向业务流程的呼叫中心系统架构图

2.1、变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理

　　通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。

2.2、摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上

　　传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块则工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。

2.3、媒体处理功能的动态定义

　　媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。

三、面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案

　　利用新的系统架构和东进Seegoe系列多媒体交换机，东进技术提出了面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案，方案旨在通过新的架构帮助用户屏蔽技术实现细节，使用户将主要精力集中在业务流程优化上，同时也帮助用户构建低成本的高可用系统，有效降低系统的建设和运营成本，并实现不中断业务下的系统升级和扩容。

　　面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案的结构示意图如图三所示。

图三：面向业务流程的东进呼叫中心解决方案结构图

3.1、方案简介

　　东进Seegoe多媒体交换机完成话音交换、IVR

3.2、方案特点

3.2.1、面向业务流程的系统架构

　　东进Seegoe呼叫中心解决方案的系统架构如图四所示。

图四：东进Seegoe呼叫中心解决方案的系统架构

　　从系统架构图中可以看出，东进Seegoe呼叫中心解决方案将呼叫中心的功能分为适配层、能力层、功能层、业务建模层，适配层通过媒体适配、信令适配、协议适配，支持不同网络的不同应用终端和方式的接入，屏蔽不同接入方式的差异性，实现统一接入和管理；各种类型的数据、话音或文件经适配后由能力层进行统一的运算处理，能力层具有高强度和高可靠的运算能力。业务建模层和功能层实现业务的抽象，为应用层提供各种业务功能和功能的组合。

3.2.2、对大容量高负荷业务的支持

　　东进Seegoe多媒体交换机具有较高的话音交换能力和媒体处理能力，其主要参数如下：