深海捷科技“呼家将”呼叫中心系统介绍

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一、SA800设计原则：

　　实用性

　　本系统的建设将遵循实用性的原则，即切实解决用户通信系统需要，保证通讯通畅，运营高效，以满足实际应用需求为方案设计原则，在保证基本需求原则的前提下，尽量采用简单明了的方案以降低系统成本。

　　先进性

　　选择通信系统，既要反映当今主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。应该充分考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后的系统结构清晰，融合性最佳。

　　扩充性

　　使系统具有可扩充性，随着业务的发展，可能会扩大公司通信系统的容量，在方案中应充分考虑到它的可扩展性，以方便、灵活地适应公司的未来发展需求变化。整个网络语音系统在建成后的3-5到年里乃至于更长的时间内能够胜任不断膨胀的通信量和业务增长需求。

　　开放性

　　考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。

二、核心功能

数字话务员	自定义IVR	详细呼叫记录
来电号码识别与显示	呼叫队列	多种振铃策略
语音邮箱	留言电话通知	通过Email接受语音邮件
传真服务器	接受传真发送至邮件	电话会议
电话录音	VIP专线	外线密码接入
自动回拨	黑名单	分时段系统设置
一键录音	通道监听	呼叫等待
呼叫转移	呼叫转接	呼叫限制
报时	叫醒服务	一号通
振铃组	免打扰	外线直拨分机

三、系统功能

(SA800，产品图片请以真实产品为准)

　　产品简介

　　1.产品概述

　　呼家将是一款功能强大，使用灵活的呼叫中心（callcenter）产品，灵活的配置方式使它能够满足各种规模企业的需求。它既能连接普通电话、传真机和模拟外线，又能连接网路电话分机和中继，并能方便实现企业级用户跨地区电话系统的连接。同时，呼家将也是融合通信领域的最具创新性的产品，采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备、就能实现传统呼叫中心的所有核心功能。它界面简洁、操作方便、易学易用，极低的拥有成本和高可靠性，是您现在和未来办公通信的最佳选择。

　　2.系统架构及组件

　　呼家将系统包括：呼家将系统服务器、呼家将系统软件平台、家呼将软电话（客户端软件）三部分。

　　客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的 呼家将系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为呼家将服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家将系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。

　　系统的总体架构如下图所示：

• 呼家将系统服务器

　　呼家将呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。呼家将系统服务器可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到1－12E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。

• 呼家将系统软件平台

　　系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

• 呼家将软电话（客户端软件）

　　坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装呼家将软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，呼家将 软电话还集成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。

　　呼家将平台系统功能

　　1.电话交换功能(PBX)

　　电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。呼家将高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。呼家将呼叫中心提供的PBX功能主要包括：

　　工作时间—允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。

　　分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。

　　分机示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。

　　分机随行—系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。

　　呼叫转移—将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，或通话中有需要时转移等。

　　来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。

　　注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务商申请开通PSTN线路的来电显示功能。

　　来电智能匹配—支持来电自动播报最近与其联系的分机，并提示是否转接该分机或选择其他服务。

　　呼叫驻留—用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，呼家将系统允许同时驻留30个呼叫。

　　呼叫代答—用户可以用另外一个分机接听电话。

　　呼叫等待—用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。

　　电话监听—系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。

　　黑名单—列入黑名单的电话将会被阻止打入该系统或限制其呼叫到指定分机。

　　等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫

　　呼出规则—根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。

　　2.分机远程部署（VOIP网关功能）

　　由于在底层对VoIP的支持，呼家将服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机加网络适配器（网关）作为电话分机的终端，也可以使用IP网络电话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP网络电话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：

　　3.分机无限量

　　由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

　　分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

　　分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为0,长途变市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话3.4客户关系管理（CRM）

　　为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。呼家将提供的客户关系管理的主要功能包括：

　　4.建设、管理、维护、使用客户资料数据库

　　系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。

　　5.提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料

　　用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。

　　6.实现客户服务的协同管理

　　在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

　　7.自动语音应答（IVR）

　　呼家将系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。呼家将通过其自身强大的核心软件平台，结合呼家将硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

　　具体流程图如下：


　　8.自动话务分配（ACD）

　　呼家将系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　9.电话队列管理（ACD）

　　呼家将系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

　　10.电话录音监听

　　呼家将系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

　　系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。

　　11.电话外呼

　　点击拨号 —— 坐席人员可以在客户资料里分类检索出相应的客户，直接通过鼠标左键点击电话号码接通客户的电话，并同步弹出客户资料，及时方便的记录或更新客户资料。

　　自动批量外呼 —— 可以在外呼任务中自定义外呼号码和坐席任务量，由系统根据事先设置好的时间，自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。

　　12.语音会议室（多方电话会议）

　　呼家将系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。

　　13.语音信箱

　　呼家将系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

　　14.统计报表

　　呼家将系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

　　附：呼家将系统平台应用概述

　　企业对呼叫中心的功能需求大致有以下几点：

　　统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，提供全天候24小时接受客户服务；

　　对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

　　提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

　　对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等；

　　对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音记录，实行更有效的电话监管机制；

　　实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

　　充分利用VOIP网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程坐席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用；

　　提供自动批量外呼功能，定制外呼任务，呼通的同时弹出客户资料，及时记录沟通信息。

　　提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务；

　　提供短信发送功能，象一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户；

　　业务流程

　　业务流程包括：电话咨询、投诉与建议、预约上门、自动下单、处理状态查询、调查回访、统计分析。

　　电话咨询——客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

　　投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

　　自动派单——坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。

　　状态查询——客户来电要求查询，坐席人员可以通过呼叫中心管理系统，快速查询并告知客户处理状态：已处理、未处理、处理中等状态信息。

　　调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。

　　统计分析——可以对当天的派单情况、来电情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表，并可以导出或打印

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