呼叫中心应用软件“定制化”与“产品化”的完美结合-巨人网络通讯

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呼叫中心应用软件“定制化”与“产品化”的完美结合

　　WTO之后，中国企业的品牌国际化步伐加快，越来越多的企业开始关注自身营销服务网络的建设，希望快速提升客户服务应对能力并同时降低服务运营成本，呼叫中心行业的发展因此越发引人注目。近几年中国呼叫中心市场发展相当迅速，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。

　　我国进入呼叫中心平台技术成熟期，呼叫中心的业务逐渐拓展并集中到应用软件的开发、部署上，如何提升一个呼叫中心应用软件的“可用性”，如何实施一个业务复杂的呼叫中心项目，成为呼叫中心建设的重要课题。呼叫中心软件开发商随着行业拓展的需要，要面对不同的解决方案，各种类型不同的项目，必须拥有一个严密的产品管理流程，一个深厚的框架平台和层次化的设计，才能满足客户最后在业务和产品上的要求。

　　呼叫中心应用软件的发展经历了四个主要阶段，每一阶段都是行业一次质的飞跃。第一阶段是呼叫中心的起步阶段，这时平台建设非常重要，厂商对系统的工作重点在平台搭建上，以满足呼叫中心系统使用的基本要求，应用软件的开发是完全项目化的东西，主要依靠系统平台的建设来实现软件的应用功能，对客户的业务支持有很大的局限性，与客户的业务集成也很难做到一体。

　　第二阶段是呼叫中心应用软件的专业化过程，完成业务对接并满足集成应用，在这个阶段上，应用软件适应需求变化的能力较弱，缺乏扩展性，经常是系统搭建完成时符合企业要求，但随着客户需求的增加和变化，软件弊端逐渐暴露出来，只能是修修补补，结果造成系统性能大打折扣，处理能力捉襟见肘。

　　第三阶段是呼叫中心应用软件的产品化，此时已经需要一个稳定的系统架构作为支撑。呼叫中心软件有这样一些特点，一方面基于呼叫平台的，无论语音还是多媒体。另一方面，呼叫中心应用软件的一些产品组建经过长时间的实践运用，形成模块化产品，这些可看作应用软件的共性部分；还有一些产品组件需要根据市场和客户的需求进行定制，属于定制化产品，这就涉及到产品化和定制化的关系。一个企业特别是专注于呼叫中心行业的企业，经过多年的积累，已经形成具有自身核心价值的产品，但客户需求的业务却不一定能够完全满足，所以应用软件研发在关注产品的同时，要关注行业的特点和业务的变化。

　　客户的要求在提高，业务变化的速度在加快，他们希望得到更加个性化的服务，需要产品有更高的定制程度，要求以更低的成本获取更高质量的产品，这些都对软件开发商的开发体系和产品管理提出了更高的要求，这也引申出了第四阶段的呼叫中心应用软件。

　　第四阶段的应用软件要解决这种产品化与定制化近乎“苛刻”要求，对软件开发商的开发体系和产品管理提出了更高的要求，在这样的要求下，软件开发商如何从技术上去应对这种挑战，如何处理产品研发与客户化应用的关系，做到产品研发与客户需求形成一个很好的互动，HOLLYCRM（合力金桥软件）经过多年的专业技术研究和上百家客户成功实践检验，认为总体上有三个层次需要软件开发商去重点规划和思考：

　　首先需要一个成熟而稳定的技术框架平台作为支撑，即搭建一个很好的产品构架和平台，除了语音/多媒体平台之外，应用软件还需要一个基础软件平台，能够提供一个松耦合的可插拔框架，支持在各种架构层次上的扩展，系统可以在各种层次与外部系统交互，有丰富的配置接口，它有统一数据对象管理功能和统一数据对象类型管理服务（包含从后台管理和前台页面各部分功能），它有一系列的服务，如工作流，状态机等等。基础层面的建设看似简单，却是十分关键的环节，要求软件开发商拥有深厚的专业水准和应用实践。

　　功能服务层是软件研发的重点，它在基础技术平台之上形成一个个核心组件，构成应用软件产品的核心内容，相对于直接面向客户的应用层来讲，为二级层面，也可以理解为内部组件，提供服务管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系统功能，完成“以客户为中心”的服务请求－>基本业务－>客户资料管理－>主动服务的闭环全过程，这个层面体现了软件开发商的专业性。

　　业务应用层是直接面向客户的，也是客户最为关心的，它最终的形态就是不同的解决方案，企业在自身业务系统的建设上有多种情况，有的已具备较强的IT系统或者很好的业务系统，不需要呼叫中心系统提供业务相关的内容，呼叫中心系统需满足业务系统的接入；有的需要自己开发业务或者需要软件开发商来定制业务系统，呼叫中心系统同样需要方便业务系统的接入；另外，也有的企业业务范围比较小，不需要支持复杂的业务，这时只提供呼叫中心基本服务功能即可。当然，软件开发商经过积累也形成了一些成熟的业务应用，这些可以作为预制应用放在产品中，这个层面体现了软件开发商的权威性。

　　面对应用软件，客户有几个共性需求，首先是灵活性，软件提供商要能很方便地满足用户个性化的需求，以及用户在发展过程中各种各样变化的需求；其次是速度要求，要求软件开发商能够很快的开发或搭建出用户所需要的复杂应用系统；再者是集成性，需要与平台、其它业务系统能够很好的集成、整合。基于这样的要求，呼叫中心应用软件一方面需要提供功能丰富的核心产品，同时更重要的是要规划和设计业务接口和二次开发接口，实现产品与业务的融合。

　　呼叫中心应用软件的研发和业务的提升是一个积累的过程，一个出色的和不断优化的技术平台和软件框架是产品和业务积累的基础，只有这样才能保证软件的稳定性，并能主动适应市场不断变化的需求，进而提升软件的质量。

　　专家简历

　　杨庆祝：现任北京合力金桥软件技术有限责任公司副总裁。毕业于大连理工大学控制工程专业，硕士学历。

　　1999年加入HOLLYCRM（合力金桥软件），历任呼叫中心实施部总经理、技术总监，研发中心总经理。具有丰富的电信和企业呼叫中心系统设计、软件研发、集成和项目管理经验，并专注于呼叫中心技术规划和软件研发。组织管理HOLLYCRM（合力金桥软件）多个大型重点项目，均成功应用，受到客户和业界人士的一致好评。

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