呼叫中心与客户管理

不可否认，越来越多的企业、公司正面临一个麻烦，令他们头疼的或许并非是开发新的客户，而是如何更长久的维系既有客户，在这方面他们遇到了更多问题。

人才的快速流动、互联网普及等要素构筑起一个使信息传播、掌握变得更加开放透明的环境，企业、公司之间的较量已逐渐从以技术为代表的硬竞争力向以销售、客服为代表的软竞争力转移，下面让我们分析两个案例，具体了解软竞争力在我们的业务中以何种形式存在，以及出现或将要出现的危机。

上个月一次商务酒会中，某跨国药业公司市场总监Frank向我诉说了他的苦恼：他明知自己手下有员工在利用工作之便接做私单，并已影响到自己部门的正常业绩，可却苦于无法搜寻到足够证据来制裁他们。有过销售、市场工作经历的人都知道，尽管网络已普遍存在于现代办公，但大部分业务上的信息往来至今仍要靠电话来获取、维系。我们交谈了很多这方面的问题、末了我对Frank说：“其实只要看好他们的电话，你就能睡个好觉了。”

广告公司张总的得力干将小徐铁了心要跳槽，而公司之前由于种种原因大部分客户都是由他打理。实际上张总早在一个月前就预感到今天，也曾想过办法试图分流小徐手中客户，但这谈何容易，小徐拼命护食自是不在话下，而另几个接手市场员工能力本就不及小徐，再加上时间短促，收效甚微。比较生产型企业，广告公司销售更讲究人脉，老客户基本是跟销售人员走。张总后悔的想：如果当初将客户信息统一管理、维护，合理分配就不会发生今天的事情了。

作为企业、公司管理者的您，请别为Frank、张总的郁闷幸灾乐祸，因为这些麻烦说不定早就在某地挖了坑等着你。怎么把它们掐死在摇篮中？公司的大量业务都是通过电话产生的，那么这里谈一下如何管理好公司的业务电话。要管理好公司的业务电话就应该选择一套适合公司业务情况的呼叫中心系统，呼叫中心系统能够突破传统维护客户理念与营销模式，不仅能出色的管理客户各项信息，控制内部信息交流，做到信息共享合理分配，更能为公司销售人员以及售后服务提供有效的管理和辅助。

一般销售情况初期客户看到企业产品广告，对产品产生兴趣之后都会来电咨询产品详细情况以及价格，但通常不会立即下决心购买。此时销售人员应适时主动联系客户，通过主动介绍产品的优势以增强客户对产品购买的欲望，并给客户留下服务主动热情的良好印象。

而在销售过程中，客户每次来电接听人员都能在小型呼叫中心系统的帮助下详细记录客户的各项信息以及特殊要求，给客户提供更多个性化、人性化的优良服务。此外，它还会提醒我们的销售人员适时回访维护以前购买过产品的客户，这样不仅可以体现专业负责的态度、加强客户忠诚度，更重要的是能在这一过程中了解客户当前需求变化，并适时推荐企业其它产品、服务，使得企业赢得客户心的同时，更能不断扩展更多新业务！

要知道向一位已经对公司及产品建立起信任态度的客户推荐新产品或服务，远比向一位全新的客户推荐产品或服务要容易的多，并且效果也要好的多。同时其费用也远远比开拓新客户投入的广告费用低的多。做好客户回访维护工作就是在做开拓新业务发掘新客户的工作，甚至更重要！

其实许多企业都意识到客户管理与维护工作的重要性，但是要做好客户维护与管理工作就必须从客户的第一次来电时做起，并且要适时的主动回访和维护客户，其工作量与难度还是很大的。我想这也是国内绝大多数企业没有能做好客户维护与管理工作的主要原因！当然利用好一套小型呼叫中心系统就能从根本上降低客户管理与维护工作的工作量与难度，自动辅助您全面记录管理好客户信息，并自动提示安排好主动回访安排客户的各项工作任务。让客户管理与维护工作变的轻松自然。

最后笔者向大家推荐几套分别适合不同企业规模的呼叫中心系统：高端的有阿尔卡特 OmniTouch Contact Center(OTCC)、AVAYA MultiVantage以及适合中小心企业的钛金客户来电之星（Titanium CTS System）来电管理软件。