Avaya中国区应用及解决方案总监 李农 很高兴有这样一个机会和呼叫中心的同行在这里一起讨论中国呼叫中心未来的发展，从1999年开始，我们在1999年第一届呼叫中心大会我已经是第九年在这样的讲台上，在过去的1999年我们谈的是为什么中国的客户要建设呼叫中心，在2001年的时候我们谈乐观是中国的客户为什么要使用这种技术，我们在2003年为什么要使用预测外拨技术，今天在2007年我们还能谈什么呢?我们昨天有很多朋友在一起，说今天有怎样的主题，因为在过去八年的时间，中国的呼叫中心有一个蓬勃成长的过程，到目前我们有很多在呼叫中心很资深的专家，也有很多这方面的从业人员，我们也花了很多钱建立了很多的呼叫中心，那么今天我们应该做什么呢?我感到想要讲什么呢?因为上周我在大连，大连上周有很大的雾，导致所有的航班延误了两天时间，我觉得中国的消费者真的太难了，我的同事每天都去机场，晚上回酒店，然后第二天又同样的事情发生，当大连机场关闭的时候，我想到订票的航空公司，我给他打电话，他告诉我，如果你取消航班你可以拿着行程单到售票的柜台进行改签，但是我没有行程单，我的行程单在北京但是我人在大连，我说那怎么办?他说我不知道怎么办，你可以去航空公司。我接着打航空公司的电话，打电话是打不通的，我就想打到总部去，我过去做过航空公司的，航空公司每天都有一个航班的安排表，我说你们新的航班时刻表有没有安排呢?他说先生我们是总部，大连离我们那么远，我们怎么知道他们的情况呢?我真的不知道该怎么说。欣慰的是大连的机场网页上有动态的航班信息，我在酒店里面几乎是24小时来看动态航班，上面注明对方的飞机有没有起飞，你的航班有没有延误，起飞的状态等等都有。所以我在酒店的时候，我的同事和很多人一起无助的等在机场，最后的情况是我们有些同事做火车到北京，票很难买，有些人坐飞机和汽车到沈阳，还有人打车到北京。所以当时，当我面对这个情况的时候，我看到我们很多的企业都建设了呼叫中心，但是当一个突发事件发生的，当我们的客户需要帮助的时候，几乎没有人帮助他们，因为这个呼叫中心几乎没有做到该做的事情。我们在今天的大会当中提到，呼叫中心进入了新的时代，那么从行业的眼光来看，从中国呼叫中心从业九年来看，今天的呼叫中心迈入到一个“统一”的时代，在这个有三个发展的时代，第一个虚拟化远程和办公，当我进入Avaya的时候，我很奇迹的看到我的手机和办公的电话是绑在一起，各位有我的名片打我的办公电话，如果我不在我的手机会响起，无论我在世界的任何一个地方都可以接到。曾经有一个很大的旅游网跟我谈到，在黄金周之前都是爆炸性的订票和订酒店，所以他们提到要建200多个人的家庭坐席，200个家庭坐席只是一个临时的，在这一段时间来提供服务，我在南方跟客户谈这个想法之后，客户跟我说是做外包的，他说太土了。他说我们要做什么，我经常接到中国移动的外包业务，我要做的把楼下的坐席的网吧包下来，可能就是一个月，就变成了呼叫中心，所有的网络都是现成的，只是和我目前的呼叫中心做一个连接。所以我们今天来看，未来呼叫中心的发展，打一个电话进入呼叫中心，我们已经不知道接电话的人在什么地方，可能是虚拟可能是远程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃饭，今天招商银行的信用卡客户的增长非常的慢，客户打一个电话进入都是上海的呼叫中心，到5月份会有改观，因为招商银行建立了一个很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一个联网，所以你今天已经不知道在成都接起还是在上海。所以从这个角度来说，最大的趋势就是虚拟化远程办公。
第二就是整个企业投入客户服务。我说了大量的例子天气的原因不可抗拒，我们都理解，但是我们不能理解的是当这个事情发生以后我们的企业和客户都做什么。我想这个图大家都了解，今天的客户服务中心就是这样运作的，当打到我们系统进行访问，往往接入到客户服务中心，当有什么请求不能解决的时候，会把电话连到分支结构或连到其它的部门连到专家等等。未来的呼叫中心是什么样呢?我们看到未来的呼叫中心是这样的，由于有了新技术的产生，比如说像这个，通过外围资助服务进入到企业的时候，可能联系的是相关部门而不仅仅是客户联络中心，他联络的是具体的专家，比如说需要一个信贷的业务，拨这个电话需要信贷的时候，就可以转到信贷的专家坐席，所有的员工都可以为企业服务的一部分。在2004年的时候我们自己看了很多资料，叫全员坐席，我还不能理解。我今天懂得了，今天有客户在建设大楼的时候，他提到我们的呼叫中心和整个通讯系统连为一体是可以互为转接和支持的。在未来都会面临客户进行服务。
第三个发展区域就是我们做了九年的时间深刻体会到统一品牌的体验。在1999年2000年2003年我们帮了很多企业建了呼叫中心，中国的企业太懒了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是录音，你就是一个呼叫中心的专家，大家想一想，可能在座的都要买车或者有车，有没有人关心我要什么样的发动机，什么样的座椅什么样的方向盘没有了，我要买一辆车是一个品牌。我前一段时间也和一个IT的老总联系，他说我不知道呼叫中心，他说总觉得呼叫中心在我们行业里有问题，他说我的核心问题都没有12个，说今天我们行的呼叫中心有12个，我说简直不能理解，但是后来说找了华为，因为整个华为是一个品牌，他说我只是希望我今后的系统是由一家提供的，我只是要呼叫中心，让我的业务人员全身心投入到业务中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段时间我看到很多企业的招标文件，我们也写过这样的招标文件，你要什么样的CTI，我们告诉你要什么样的Avaya，什么样的交换机，我可以告诉他们那个时代结束了，今天是一个统一品牌体验，所以我们看到未来的呼叫中心是一个统一的品牌，PK已经不是在统一产品上的PK，而是在一个厂商和一个厂商的竞争。我们今天来看为什么觉得未来的呼叫中心是一个整体解决方案的发展趋势，首先让我们回顾一下整个全球呼叫中心的发展历经。在2000年后，整个CPI市场发生了一个很大的变化，原来他们都是全球的最大企业，现在都改名，都是一个产品名。外拨市场OUtobund现在台湾有三大市场，是INCE、IEX、Aspect，这些公司都被收购的，所以大家可以看到整个的呼叫中心行业的产品和技术越来越多的集中到某几个巨头当中，这个巨头都是提供全套的解决方案，所以未来当客户选择呼叫中心，所以很难想象让一个客户成为一个呼叫中心成为一个专家，他们选择什么样的排班什么样的CTI很难选择，他们选择是一个品牌，你可以选择华为，可以选择Avaya，可以选择CICSO都可以选择，但是今天选择的是一个品牌。
