托管服务：创新模式扩展呼叫中心发展道路

访天润融通科技有限公司总经理 吴强

　　计世资讯研究认为，2007年成为中国呼叫中心产业发展的转折点，中国开始进入第二波呼叫中心建设高潮期。随着08年奥运会的接近，中国呼叫中心的发展以此为推动力，并且随着上海世博会和每年召开的高新技术成果交易会的召开，不断地完善其产业链的发展。2007年为中国的呼叫中心厂商带来了更多市场增长机会。

　　但是，国内的呼叫中心厂商与国外的呼叫中心厂商都很多，如何利用有限的资源更好的为客户打造适合其自身需要的呼叫中心业务呢？天润融通提出了呼叫中心专业托管服务的创新理念。为此，CNII专门采访了天润融通科技有限公司总经理吴强先生。吴强先生表示：天润融通的呼叫中心运用托管形式，能够为客户提供更加快捷、安全、高性价比的专业呼叫中心服务。

　　呼叫中心产业规模不断扩大，但还期待突破

　　随着中国加入WTO，服务业逐步对外开放带来更多的市场增长机会，国内的呼叫中心产业在2007年会有很大的发展。计世资讯预计在未来的三年中，中国的呼叫中心产业投入将会以平均20%的复合增长率增长。而在2007年，国内的呼叫中心开始更换新的系统平台，并开拓远程座席市场。

　　建立呼叫中心其目的是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量有质的飞跃，树立企业在公众中的良好形象，在于市场和客户服务为中心的基础上，使企业能够快速的发展。

　　近几年，中国的呼叫中心产业在一定程度上有很大的发展，但与较先进、完善、成熟的呼叫中心市场之间还存在很大的差距。阻碍呼叫中心产业在中国快速发展和普及的因素主要有三个：难建、难用、难管。

　　第一、呼叫中心建设成本高、周期长。有许多的企业，由于不能负担建设呼叫中心的一次性投入而放弃了使用呼叫中心提供服务水平的计划。还有部份企业则是因为建设呼叫中心对企业的业务流程改变太大、建设周期长，为避免将太多精力从主营业务偏离而放弃。

　　第二、呼叫中心系统使用复杂，而使用系统的客服人员的流动性又非常大。每次人员流动以后都要对新人进行大规模的培训，这些培训需要消耗企业大量的人力和物力，造成在系统建起来后用不起来。

　　第三、呼叫中心系统维护和管理困难。呼叫中心系统是非常专业的通信系统，而且跨多个技术专业，普通的企业IT技术人员是管理和维护不了的。很多企业不具备这样的技术人员，系统出现几次问题以后，自己不能维护就逐渐放弃了。

　　天润融通托管型呼叫中心很好地解决了以上三个问题

　　第一、托管型呼叫中心采用集中建设，分租使用的方式。我们集中建设了大型的专业呼叫中心系统，用户只要根据自己企业的实际需要，租用不同数量的坐席来使用。这些坐席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业制定的地点。企业不需要把人员派到天润的机房，使用起来非常方便。一般没有特殊的要求，2个小时就可以开通服务。

　　第二、托管型呼叫中心的最大特点是简单易用，一般一个客服人员只要经过1、2个小时的培训就可以有效地掌握使用方法。天润提供在线和实时电话培训，客服人员遇到使用问题可以随时得到帮助。通过这种"托管"形式解决了企业在呼叫中心使用过程中的很多困难。

　　第三、我们为用户提供专业的托管服务，所有系统的维护工作都由天润专业技术专家负责。一方面，呼叫中心系统放置在最专业的通信机房里面，保证7×24小时的稳定运行；另一方面，我们还制定了严格的维护制度和故障应急机制来保障客户放心使用。

　　托管型模式使呼叫中心更具优势

　　天润融通的呼叫中心采用的是托管模式，其核心是让用户把精力都集中到核心业务方面，呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训由更专业的公司来负责；客户呼叫中心座席可以自由调配，分布在客户企业自身办公室中，天润融通的技术人员进行远程控制。

　　呼叫中心托管模式的诞生是商业模式创新和技术创新相结合的产物。在网站托管服务普及以前，企业建设一个自己的网站是非常奢侈的事情；由于专业网站托管服务的普及，今天每个企业都拥有了自己的网站。托管型呼叫中心的发展对于呼叫中心在中国的普及将产生巨大的推动作用。

　　天润融通拥有20多人的研发团队，经过潜心钻研，通过技术创新将通信网和互联网有机结合在一起，开发了天润"托管型"呼叫中心。

　　在通信信息安全与客户信息安全方面，天润融通"托管型"呼叫中心采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的IP网络资源，语音业务的传输运用稳定性较强的通信网络资源；在客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的病毒和黑客防护都纳入到天润融通自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性，同时也可以保证用户终端计算机的安全监控。

　　在运营管理方面，天润融通"托管型"呼叫中心是一个可运营的产品。凭借丰富的管理和运营经验，天润融通总结出一套系统的、完善的管理流程和管理手册，保证客户管理平滑进行，提高用户体验。另，"托管型"呼叫中心设备性能都是按照极高的标准要求配置的，为客户服务提供了良好的稳定性，并提供完善的备份机制。

　　在资源配置方面，天润融通与国内主流运营商结为战略合作伙伴，提高了其客户服务能力，为大量的冗余和备份提供资源保证。

　　吴总为我们介绍说：天润融通的呼叫中心是一种商业模式的创新，技术层面的创新其实是为了支持更多的商业模式的创新。

　　创新模式扩展呼叫中心发展道路

　　近年来，电信网和IP网络的融合是通信业届普遍关注的话题，ALL IP的理念也在不断地深化改进，许多企业都不约而同的从网络融合及网络演进方面着眼，力图开发出新的技术理念，打开新的市场局面。采访中，吴总表示：电信网与IP网的融合是一个长期逐步演进的过程，国内创新型企业不适宜过分的关注这个过程。

　　传统的通信网络与IP网络在业务的发展等方面都各有各的优点，在网络不断地演进过程中，二者将会长期共存。天润融通利用创新技术手段，将传统通信网和IP网络有机结合，充分发挥其网络优势，为客户提供良好的呼叫中心服务，这创建了一种新的业务模式。在2006年的香港国际通信展上，爱立信等大型制造商们也提出了通信专业服务的理念，这和天润融通的创新模式不谋而合。这样的模式有效的利用运营商现有的网络资源。

　　天润融通这种创新模式不仅有利于现有资源的合理配置，同时也对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。对此，天润融通吴总表示，在未来的几年中，天润融通将会集中力量扩展呼叫中心业务，拓宽呼叫中心行业的发展道路，积极地为客户提供专业的服务。

　　随着2008年已经越来越近，大量的突发性需求会使很多企业面临一个两难的选择：建设呼叫中心或增加座席，可能是阶段性的需求，奥运结束以后就没有了；不建或不增加座席，奥运期间又会丢失很多商业机会。采用托管型呼叫中心服务就能有效地避免这样的困境，企业可以根据业务量的需要随时增加或减少座席，而不必担心投资和维护的问题。

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